Contents
NO.1 NO.2
调货管理 销售规定
商品规定 经营规定
NO.5
装修规定 人员规定
NO.7
NO.8
处罚规定
NO.9 NO.10
举报规定
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三、商户进场装修管理
12
•1、装修审批、管理程序
Step 6 Step 5 Step 4 Step 3 Step 2 Step 1
商场、工程部、保安、 商户共同验收
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工装更换 管理规定
•5、劳资纠纷管理
1） 保证金的缴纳
2） 工资、提成
工装、工牌费用 3）
4）
培训费用
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六、货品进出管理
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1、上货管理
NO.1 上合同约 定品牌的产品 NO.2保证质量 的产品
NO.5上货完毕后 立即清理现场
NO.3营业时间 货品的安全由 导购人员负责
NO.4上货不得占用公共 区域，如需提前报备
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3、客户互动机制的建立
售后服务回访跟踪 各类沙龙活动组织
售后服务项目宣导
增值计划的传递
节假日、生日祝福问候
……
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4、各种服务承诺的操作和流程的规范
绿色环保
首问责任
免费送货
先行赔付
自由退换
同比补差
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3、结算原则
——五“优”
销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。 属商场的代表性品牌优先照顾。 能与商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩 的商户，优先结算。 新入驻品牌予以优先照顾。 有培养前途的品牌优先照顾。
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八、品牌退场管理规定
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1、退场审批
A 商户申请清退的品牌
因销售业绩、品牌结构调整及其它不能避免的特殊原因而申请撤场， 必须由商户提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字， 由楼层管理人员签署意见（调整或清退），报招商部。
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2、出货管理
凡进入商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。 由所在楼层管 理人员签字。 接受商场保安的检查 ，无问题方可放行。
NO.1
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NO.4
填写《物品出门 单》。
由指定出口出场。
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七、结算管理
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1、结算流程说明
• NO.1 定日期－商场制定结算日（按日期、按资金）
招商活动的策划与执行 招商活动推广与媒介组合
6
•2、品牌的登记
NO.1
•商户填写《品 牌入驻意向登 记表》
NO.2
•签订《预租 协议书》
NO.3
•商场填写 《品牌进场 审批表》
NO.4
•商场评审小 组审核
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•3、品牌进场审批
NO.1 NO.2 NO.3 NO.4
报备审批
签订合同
缴纳相关费用
合同备档，跟踪管理
商户根据审核通过的《品 牌退场审批表》填写《物 品出门单》，办理该品牌 的全部商品退场，结算相 关款项。 总经理签批意见。 NO.1
NO.5
NO.2
招商部进行评议并批复。
NO.4
NO.3 招商主管填写《品牌退场 审批表》报财务部、工程 部、保安部审核，由相关 部门负责人签字。
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1、退场审批
B 公司决定清退的品牌
商场运营管理
1
Contents
我们的管理重点是： •商户管理 •销售管理
2
• 第一部份 商户管理
3
三
四
一 二
品牌进场管理 商户场内管理
商户进场装修管理
商户租金缴交管理
五 六 七
商户人员管理
货品进出管理
结算管理
八
品牌退场管理
4
一、品牌进场管理
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•1、商场招商的推广与宣传
市场情况 竞争状况 商场定位 自身管理能力和资源整合能力 区位 产品数量\面积 品牌规划 类别 租 金 签约期限 招商政策拟定 缴交方式 公摊规划 优惠条件 推广活动
1）缴纳 相关证件： 身份证、 学历证等。
上岗程序
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•2、人员调动
描 述
同一商户不同品牌专卖店可进行调动；品牌跨 楼层调整可进行调动；
调动条件
注：不同商户专卖店员工不得私自调动，需调动原 商户的导购人员必须离场6个月后才可进入商场，除 双方商户协商认可外。
调动程序
填写《员工调动表》，经人力资源部审批 同意及相关人员签字确认后，由原商户、 现商户、人事部各执一份。
打造一支攻无不克的团队（视频：团队建设）
商场人员培训体系建立
NO.1
培训体系的建立
导购人员培训体系的建立
NO.3
NO.2
商户培训体系的建立
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2、企业文化建立
每日晨会互动、 员工活动组织、 感恩日的设定 „„
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3、现场巡察与检核
商户人员检查 商户人员检核表
1）
2）
3）
商户软硬件的检核 商户检核表
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•1、人员上岗
上岗概述
视频:人员评估 导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选，并 于开业前10日须办完聘用及上岗手续，用工人数不低于商 场规定的最低人数，所招人员符合商场要求的招人标准。 2）经人 力资源部 面试合格 后，填写 《职位申 请表》 3）商户人 员持《商户 用工费用表》 至财务部缴 纳相应费用 （工牌费、 工服费、服 务保证金等） 4）导购人 员持《上岗 通知书》， 领取实习工 牌，安排培 训，并报备 所在楼层管 理人员。 5）一个月内 考核合格、 商户确认， 签订《用工 合同》并办 理健康证， 换取正式工 牌，领取工 服。
市场活动：互动式营销，与潜在客户零距离接触
盛大的开业活动：来就送、买就送、开业送汽车、越积送越多、 天天有特价、家具广场秀 常态促销： 节假日 小区推广： 组建专业团队，进行小区营销、组织团购 设计师联盟：定期不定期与消费者、业内人士进行设计、 装修的互动交流
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二、售中管理
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1、团队提升
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三Hale Waihona Puke 售后管理541、售后服务人员的管理
服务意识的宣导；
服务流程规范； 售后人员考核； 售后人员的提升；
《让服务成为家具销售的进攻点》 《家具零售后勤管理运营实务》 《口碑的力量》 《客户服务技巧》 《服务礼仪》 ……
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2、客户档案的建立
健全售后回访制度
客户资料的整理，进行客户等 级管理
广告费 基础设施的维护保养费
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•3、租金缴交管理办法
各期租金，商户应及时缴交，若拖欠租金，商场应做好应对准备：
A B C D F
统一收银的，可先从结算货款中扣除； 在合同应事先约定押金及滞纳金的金额比例； 做好客户的风险评估、巡查与跟踪；
提升商场的运营、营销的推广能力
商户的梯队储备
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五、商户人员管理
广告张贴的稽核
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4、商户的绩效与激励
NO.1 商户绩效检核及评估 NO.2 商户激励 销售冠军排行榜 五星商户 十佳导购评选 ……
考核点
销售新星评选 销售明星评选 服务天使评选
Week
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02
03
04
05
06
07 52
5、商业环境的营造
促销活动的宣导 背景音乐的搭配 活动广播的播报
NO.1
招商部根据合同约定，品牌在合同期限内销售排名，服务排 名、配合度排名等情况，提出品牌清退方案，写出书面分析 报告，招商部组织评审小组进行评审，决定清退品牌。
NO.2
楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。
NO.3
商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续， 程序同上。
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2、注意事项
• NO.4 准结算－双方对帐清楚后，商场将应结款项在 结算周期日准时与商户进行结算。
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2、降扣申请程序
NO.1
商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大 型促销活动，楼管与商户就折扣分担比例及费用分担达成协议。
NO.2
由商管经理进行复审。
NO.3
由商场总经理进行审批。
NO.4
财务部按照批示执行，给予其开通促销代码，进行备案。
• NO.2
核帐目－在结算日到达后的2天内，商户到财 务部领取对帐单，如有异议，在接到对帐单之 日起5日内与财务对清帐目，如无法对清，本 周期账款移到下一结算周期 • NO.3 日核账－每单销售清单各商户应当日进行核对， 商户必须认真严格对清，如因总结算金额不一致 导致结帐延误，后果由商户自负。
说明
品牌统一 形象装审 批程序
（1）商户到人事部领取《厂方形象服装审批表》一式两联。 （2）填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。 （3）楼层经理审批通过后，报人事部审批。 注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象配套设计的服装，如 导购员穿着服装不符，一经发现可进行罚款处理。
（1）导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。 （2）工装使用期限超过１年必须更换。 （3）工装费用按以上工装领用办法处理。
3 4
5
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• 第二部份 销售管理
销售管理中什么是我们的管理重点？
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一
售前管理
二
售中管理
三
售后管理
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一、售前管理
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1、硬件环境的营造
1）、整体环境的营造
中央空调，营造四季舒心购物环境； 自动感应大门，体验人性化服务感受； 交换式自动扶梯，引导最佳人流动线； 规则化布局，建造最佳商业空间； 中庭绿化，背景音乐，休息区域，尽显愉悦购物心情； 服务大堂，分层服务台，贴心便捷服务； ……