物业服务方案写字楼前言XXX写字楼项目的总体定位是“未来十年内整个战略发展的总部形象大楼”。
项目总体性质为写字楼，服务对象包括写字楼内办公的各公司管理层领导和员工，生活服务需求具有多样性和个性化的特征，因此，该项目的物业服务将彰显总部大厦“尊享、安全、人文、和谐”的形象定位，在物业服务方案设计中应充分考虑未来人流、物流、车流动线规划，会务服务流程、调度、服务标准及人员配置标准等具体细节。
XXX写字楼的业主层次高、时间观念强，追求生活质量，对服务需求的深度和广度上要求高，对物业服务人员素质、管理水平都有很高的要求，基于此，物业配备专业有素的职业管理人员。
本项目内部配套设施比较先进，对电梯、消防、供水等设备系统管理要求较高，为此配备专业水平较强的工程管理人员。
为进一步建立投资者和管理者的品牌形象，以高附加值回馈业主单位，让住户享受优质高效地物业服务，除提供专业的基础服务外，根据业主需求提供商务服务及特约服务。
在ISO90001质量管理体系以及300余项管理制度基础上，强化现场管理、注重绩效和细节管理，不断追求目标匹配性最大化。
XXX写字楼体现集团总部大楼的形象，物业服务定位为物业公司写字楼管理、服务的行业标杆。
【XXX写字楼】物业服务定位【XXX写字楼】物业服务执行“SARMT”工作模式：S（Saving energy and protecting envirment）——节能环保VRV空调等设备运行节能降耗，践行商务办公环保理念。
M（Management of conference intensive）——会议集成会议服务预约与集成管理，提供高效有序的会务服务。
A（Automation system）——设备智能全智能设备运行，打造安全、快捷、舒适、高端办公环境。
R（Regulation and standardized work）——工作精细全程服务精细化管控，所有工作有规可依、有序可循。
T（Trustworthy team）——值得信赖专业、亲和、高效，持续打造一支值得客户信赖的服务团队。
目录第一章项目基本情况 (1)一、本项目位置布局及概述 (1)二、各楼层主要功能 (1)三、主要配套设施设备基本情况 (2)（一）共用设备设施 (2)（二）共用部位（或场地） (3)（三）其他需管理情况 (3)四、车辆停放基本情况 (3)（一）机动车泊位及停放基本说明 (3)（二）非机动车停放情况 (4)第二章组织结构及岗位职责 (4)一、组织结构 (4)二、人员配置表 (4)三、岗位分布图 (6)（一）写字楼一楼大堂岗位分布图 (6)（二）项目保洁员岗位分布图 (7)四、岗位要求 (7)第三章物业服务模式 (9)一、人员管控 (9)（一）总体管控原则 (9)（二）具体楼层管控流程及管控原则 (9)二、车辆管控 (12)（一）机动车辆管控 (12)（二）非机动车辆管控 (13)三、装修管控 (14)（一）装修场地管控 (14)（二）装修巡检及人员、材料管控 (14)（三）装修时间管控 (15)（四）装修管理流程图 (15)四、入伙管理 (16)（一）入伙人员安排 (16)（二）入伙现场管控 (16)（三）入伙流程示意图 (16)五、入住、退租管理 (17)（一）入住管理 (17)（二）退租管理 (17)六、报修管理 (19)（一）报修渠道和归口 (19)（二）具体报修处理流程或原则 (19)（三）具体报修流程示意图 (20)七、投诉处理 (20)（一）投诉接待归口管理 (20)（二）投诉责任制 (20)（三）投诉处理时限 (21)（四）具体投诉处理流程示意图 (21)八、收费管理 (22)（一）收费原则 (22)（二）收费工作实施 (22)（三）具体收费流程示意图 (22)九、空置房管理 (22)（一）空置房管理的范围 (22)（二）空置房管理组织实施 (23)（三）具体空置房管理流程示意图 (23)第四章物业服务内容及标准 (24)一、基础服务 (24)（一）保洁服务 (24)（二）保安服务 (30)（三）绿化服务 (33)（四）维修服务 (36)（五）VRV空调服务（写字楼） (40)（六）电梯服务 (41)（七）消防服务 (41)（八）停车场管理服务 (42)（九）收费服务 (43)（十）资料管理 (45)（十一）前台服务 (46)（十二）其它服务 (46)三、特约服务 (47)第五章应急预案 (47)一、安全管理措施 (47)（一）保安员管理 (47)（二）安全管理的重点周期 (48)（三）技防措施的使用 (48)二、各类突发事件处理预案 (48)（一）应急预案总体要求 (48)（二）预防和应对各类突发事件的基本原则 (48)（三）应急预案机构 (48)（四）突发事件处理流程图 (49)（五）各类突发事故应急预案 (49)1、火警、火灾事故应急处置预案 (49)2、停电应急处置预案 (51)3、停水应急处置预案 (53)4、电梯困人应急预案 (54)5、人员意外伤亡处理应急预案 (56)6、刑事案件应急处理预案 (57)7、自然灾害应急处置预案 (58)8、群诉事件应急处置预案 (60)第六章前期介入 (62)一、前期介入小组组建 (62)二、前期介入的工作内容及实施 (62)三、员工培训 (63)（一）培训组织阶段、方式及考核方法 (63)（二）培训计划 (64)四、承接查验 (65)（一）物业承接查验的意义 (65)（二）项目承接查验重点 (66)（三）物业承接查验内容 (66)五、入伙前具体工作计划安排 (66)六、物业服务费用及测算 (68)（一）物业服务费用 (68)（二）写字楼物业服务费用测算 (68)第一章 项目基本情况一、本项目位置布局及概述XXX 写字楼位于天水市XX 区，另称【XXX 】写字楼楼，位于XXX ，东至XXX 、南至XXX 、西至XXX 、北至XXX 。
项目定位：办公、商业为一体的综合高端写字楼。
◆ 项目地上XX 层，建筑面积：30000㎡。
◆ 项目西、北临街，绿地隔离，绿地面积约为XXX ㎡。
◆ 项目东、南道路硬化，可通车，硬化道路面积约为XXX ㎡。
◆ 项目北、东及西侧有地上停车位XX 个，地下停车位XX 个。
◆ 项目南侧有非机动停放处。
二、各楼层主要功能楼层数 面积物业功能客户群体服务对象项目平面布局图停车位停 车 位停车位【XXX 写字楼】综合大楼一楼底商部分一楼办公大堂非机动车停放区域道路 硬化 区域车行进出口【民生·兴庆府大院】西区住宅楼三、主要配套设施设备基本情况（一）共用设备设施（二）共用部位（或场地）（三）其他需管理情况1、门禁及车辆识别控制系统。
2、大堂现场管理与接待（访客来访导引系统）。
3、集团自用办公区公共环境与设施设备管理。
四、车辆停放基本情况（一）机动车泊位及停放基本说明车位管控及车辆通行具体情况见本方案第三章。
（二）非机动车停放情况第二章组织结构及岗位职责一、组织结构二、人员配置表号 门小计四 维修部 维修主管 负责维修工作日常管理、培训、工作业务指导，维修计划的编制，维修物品的申购、领用、分发及突发事件处理协调工作，及时反馈并处理甲方建议。
空调维修工负责项目VRV 空调设备的运行、维护保养和日常检修工作。
弱电消防维修工 负责消防、监控、楼宇可视对讲、综合布线以及网络基本业务处理等相关工作。
暖通维修工 负责公共区域给排水、电路等日常检查及维修工作。
电工负责高低压配电柜的日常运行值守工作，发现问题及时汇报与处理。
综合维修工负责项目装修巡查、日常检查，业主紧急送水送电、小型维修等工作。
小计1、 XXX 写字楼项目部专职服务人员为XX 人。
2、 维修、保安主管以及绿化等服务【XXX 】写字楼。
三、岗位分布图（一）写字楼一楼大堂岗位分布图循环保洁员1人保安员1人大堂经理1人 前台1人 电梯间 旋转门（二）项目保洁员岗位分布图四、岗位要求序号岗位名称岗位要求1 项目主管A.学历：大专及以上。
B.经验：具备公寓、写字楼物业服务相关工作。
C.证件：具备管理师或项目经理资格。
D.能力：熟悉物业相关法律法规，熟悉本岗位职责及工作流程，有较强的协调、沟通能力及独立处理突发事件的能力E.专属要求：富有亲和力，具备经营能力。
2 前台接待A.学历：大专及以上。
B.经验：具备客户服务或文员等相关工作。
C.证件：非硬性要求。
D.能力：具备较快领悟客户需求的能力及协调沟通能力，善于处理资料等文件。
E.专属要求：形象气质较佳，女性，30岁以内。
3 大堂经理A.学历：大专及以上。
B.经验：具备客服接待、办公服务等相关工作经验。
C.证件：非硬性要求。
D.能力：具有敬业精神，能够较快熟悉项目业主相关情况或业务需求，具备较强沟通协调能力及现场指挥能力。
E.专属要求：形象气质较佳。
第三章物业服务模式一、人员管控针对写字楼的客户群定位，利用写字楼安防智能化系统等高科技设施，形成为写字楼公共财产的防范以及人员进出有效地控制，结合写字楼服务对象多样类型，将对不同人群进行专项管控。
（一）总体管控原则●全楼层安装门禁系统，所有客户和业主进出实行刷卡管理，针对人员物品出入进行身份授权，VIP客户与普通客户进行识别；前台进行访客登记及刷卡授权乘梯。
●根据不同的住户类型，安装电梯刷卡系统，电梯划分高、中、低区，刷卡使用。
●为解决上下班高峰期间的人员拥堵问题，早中晚分四个时间段，物业中心将安排专人在一层电梯侯梯厅进行领引、疏导。
●为提高前台与写字楼楼内联系的便捷性，办公楼各楼层与前台统一使用内线联系的传输方式。
（二）具体楼层管控流程及管控原则1.层写字楼人员管控➢购买并自用写字楼人员：自购业主在物业中心办理相关手续后，所有员工被授权后，持卡刷卡进入。
如流程图所示：➢购买后出租写字楼人员：租售业主在物业中心办理相关手续后，物业中心根据出租时间给予租户业主阶段性电梯刷卡授权，所有员工被授权后，持卡刷卡进入。
如流程图所示：➢VIP重点客户：写字楼提供VIP客户引导服务,平时VIP客户来访时，将由前台引领经消防电梯乘坐专梯并送至相应楼层（一旦发生火灾时即转换为消防电梯使用）。
如流程图所示：➢一般访客人员：针对一般访客人员，前台派发授权门禁卡准确查找被访者部门、楼层、电话号码等信息，再通过电话向被访者确认访客的真实情况，核实确认后派发访客门禁卡，并同步记录访客的离开时间和出口。
如流程图所示：2.写字楼外卖、送水、家政等外来人员：前台工作量未达到饱和状态时，前台给予此类外来人员授卡刷卡进入；当前台工作处于忙碌状态时，将实行办公人员下一层自取方式。
二、车辆管控（一）机动车辆管控 1、写字楼车位配比数值2、写字楼地上、地下车辆通行路线示意图：图一：地上车辆通行路线示意图区域户数 建筑面积 物业公司调查配置经验值需配置车位数（个）实际配置车位数（个）需求与实际差额备注写字楼 / 30000（地下：）停车位：15个图二：地下车辆通行路线示意图3、突出矛盾分析及管控预案（1）写字楼：具体分以下两种情况分析：①购买并自用类型：实际户数无法判断，如按50%计算，自购车位可能性较大，有可能需长期停放地下的预计XX个，写字楼员工按1:4写字楼业主车辆比例计算，地上需满足停车位XX个。