1 2012年大项目（大单位）职工私家车散单团做业务承保理赔服务指导方案

为了进一步实施进取型市场策略，充分发挥公司市场竞争优势，促进车险业务发展，提升车险盈利能力，拓展更多有规模、有效益、长期稳定的大项目（大单位）职工私家车团单业务，特制定本方案。

一、业务范围

对已承保（或将要承保）的团体法人客户车险业务、标志性车险业务、行业性车险业务（包含：各级政府采购项目、行业性统保项目、招投标项目等）、非车险大项目进行扩展和延伸，拓展其职工私家车业务。

二、业务拓展指导性意见

以“电销”为主要销售渠道，以宣传动员单位职工（及职工的亲属、朋友）私家车集中选择投保活动为载体，依托公车所固化的良好的承保、理赔服务支撑体系，提供单位职工私家车与公车承保、促销、理赔、增值服务等同等服务条件的一揽子的服务计划，以实现巩固公车业务续保，深度挖掘优质团体客户价值，提高系统客户家用车承保面的目标。

三、承保指导方案

1、适用条款费率

交强险：机动车交通事故责任强制保险条款费率

商业险： 2 （1）中国人民财产保险股份有限公司“直通车”机动车保险条款费率（“电销”条款费率）

（2）中国人民财产保险股份有限公司机动车商业保险条款费率（“传统”条款费率）

建议按“电销”条款费率承保为主。

2、费率优惠

交强险：按照中国保险监督管理委员会《机动车交通事故责任强制保险费率浮动暂行办法》实行浮动。

商业险：

（1）电销：按照中国人民财产保险股份有限公司“直通车”机动车保险费率承保，其费率相比“传统”车险费率多省15%。同时，通过全国保险行业车险理赔信息共享查询系统进行商业险优惠比例的确定，最高优惠30%。

（2）传统：通过全国保险行业车险理赔信息共享查询系统进行商业险优惠比例的确定，最高优惠30%。

说明：无论按“电销”或“传统”费率承保，均只能使用单车费率优惠系数：①“无赔款优待及上年赔款记录”、②“多险种同时投保”、③“客户忠诚度”、④“平均年行驶里程”、⑤“安全驾驶”。

3、统一业务标识。为便于大项目/大单位职工私家车散单团做项目承保统计和专项理赔服务识别，承保公司在录入保单时，无论是以“电销”或“传统”费率承保，均必须统一投保人代码和投保人名称（应为该单位或项目名称）， 被 3 保险人为车主。

4、专人管理。各承保公司指定一名“大项目/大单位职工私家车专项服务的客户经理” 具体负责此项目承保、促销、理赔、增值服务、业务统计等工作。

四、理赔服务指导方案

（一）拟负责本项目服务的团队

为确保合作事项的顺利推进，各项服务承诺和服务工作得到切实落实，我公司将针对本项目的特点，设立×××单位工作人员家庭自用车团购项目专项服务组，由具有丰富承保、理赔工作经验的人员组成，为本项目各项承诺提供强大的组织机构及人员保障。

1、专项项目服务组成员及联系方式：

项目组职位 姓名 公司职务 办公电话 手机

项目经理 0871-

项目副经理 0871-

承保服务

专员 0871-

0871-

理赔服务

专员 0871-

0871-

2、项目服务小组工作职责

◆ 是本项目的执行机构

◆ 负责实施本项目承保、理赔等各项服务的具体工作，落实各项服务承诺

◆ 负责服务过程中与被保险人的日常联络沟通 4 ◆ 负责听取被保险人的意见和建议并及时改进和完善

（二）接报案

1、接报案方式

我公司为各被保险人提供以下两种方便快捷的报案方式：

※我公司将依托“95518”全国统一服务专线，对保险车辆提供全年365天全天候24小时出险报案、保险投诉及其它综合便利服务，专线服务员将帮助客户迅速完成报案工作，并负责对客户索赔提供指导。在专线接报案后，如需现场查勘，立即明确告知贵方，并立即通知本项目经理和客户服务专员。如无需现场查勘，在电话中根据事故性质、损失情况说明索赔须知。

※被保险人也可以直接向机动车辆保险理赔服务专员报案。我公司要求各项目小组成员24小时待机。

2、如被保险人因特殊情况无法在规定的时间内报案，我公司认可被保险人事后出具的书面说明，并视同为及时报案。

（二）现场查勘

1、单方事故：估损金额在人民币10000元（含）以下，免现场查勘（由被保险人自行对事故现场进行拍照取证）24小时内向我公司95518报案。

2、双方事故：估损金额在人民币5000元以内不涉及到人伤、第三方物损的，可以直接前往人保财险公司快处快赔 5 点处理；估损金额在5000元（含）以上的、或涉及到人伤、物损的，向交警部门报案，并拨打95518报案，并保留事故现场，等待我公司查勘人员查勘现场。

3、被保险人报案后我公司查勘人员无法在承诺时间内抵达事故现场的，根据被保险人的实际情况、事故发生须紧急处理，可由被保险人自行对事故现场进行科学取证（拍照、保留损坏受损财产等）后，再向我公司申报，我公司根据被保险人所提供材的现场照片、损失清单、事故说明、维修发票及其他证明材料作为赔付理算依据。

（三）定损

1、我公司接到被保险人报案后，对于属于保险责任的事故，按照以下时限及时定损：

※估损金额在人民币10000（含）元以内，2个工作日内定损。

※估损金额在人民币10000元至50000元（含），3个工作日内定损。

※估损金额在人民币50000元以上，4个工作日内定损。

※特殊、稀有、老旧车型发生车辆损失的，将会同被保险人共同确定损失金额，十个工作日内定损。

2、如我公司未按约定时间定损，造成财产损失无法确定，以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据；

3、对于投保了玻璃单独破碎险、划痕险的车辆，定损时 6 确实属于玻璃单独破碎险、划痕险的车辆损失，无需提供派出所证明，只需开至人保财险公司远程定损点定损即可。

4、对于不属于保险责任的，我公司在接到被保险人赔偿请求后3个工作日内向被保险人发出《拒赔通知书》。

（四）车辆修理

1、人保财险公司为被保险人提供协作修理单位，被保险人可以根据车型及家庭住址就近方便选择定损修理单位。

2、车辆出险后，除了人保财险公司提供的协作修理单位外，被保险人可自选资质合格的修理厂（含4S店）修理受损车辆。被保险人可选择在自选修理厂（含4S店）进行车辆修理，根据被保险人的要求，人保财险公司将协助与自选修理厂（含4S店）进行价格商谈，并以最终商定的价格作为定损依据。

3、受损车辆的维修以修复为原则，但涉及车辆行车安全的关键零部件，如：刹车系统、转向系统等，我公司同意一律予以更换，受损车辆更换零部件为主厂件、原配件。

4、办理了车损险和商业三者险特约不计免赔险的本项目车辆，在协作修理单位定损维修的，被保险人提供齐全的理赔单证后，可以直接委托协作修理单位代为办理理赔手续，无需先行支付修理费用。

5、被保险车辆仅造成的小划痕、小凹痕损伤且不伤人，修复过程中不换件、不拆装的轻微保险事故，估损金额不超过1500元，我公司的协作修理厂将在一个工作日内修复受 7 损车辆。

（五）索赔材料递交

1、发生保险事故后，被保险人向我公司提交完整的索赔材料如下：

出险类型 应提供的索赔单证序号 索赔单证名称

单方肇事无人员伤亡 1、2、4、6、7、13 1、索赔申请书

2、行驶证、驾驶证（正、副本）复印件

3、第三方的行驶证、驾驶证（正、副本）复印件

4、交通事故证明（2000元以内双方事故可用轻微事故协议书）或其他相关证明

5、交通事故损害赔偿调解书

6、修车发票

7、施救费及相关费用票据

8、伤残诊断证明、病历及医疗发票

9、交通事故评残证明

10、交通事故死亡证明

11、被抚养人及家庭关系户籍证明

12、伤者及护理人员工资证明

13、定损协议（损失报告）

14、第三方保险卡复印件

15、法院判决书 单方肇事涉及人员伤亡 1、2、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、15

双方肇事车损案 1、2、3、4、6、7、13、14、15

双方肇事车损涉及人伤案 1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15

2、由于特殊原因无法提供上述部分索赔单证的，投保人应出具合理的书面证明或说明，我公司予以认可。

3、我公司在接到上述材料后应立即审查核实，若认为有关证明或材料不完整，应立刻以书面方式告知应补充提供的有关证明或材料。若我公司在接到索赔资料后2个工作日内 8 未给予有关审核意见，则视为认可索赔资料的完整性；

4、对于非道路交通事故，被保险人可不必向我公司提供交通管理部门或相关部门的事故证明，但被保险人有义务协助我公司进行事故调查。

（六）赔款时限

1、在被保险人提供完整必要的索赔材料后，我公司将及时确定赔偿金额，并承诺按下列约定时限向被保险人支付赔款：

赔 款 金 额 结 案 时 限

人民币10000元（含）以下 2个工作日

人民币10000元～50000元（含） 5个工作日

人民币50000元～100000元（含） 7个工作日

人民币100000元～150000元（含） 10个工作日

人民币150000元以上 15个工作日

2、如果我公司认可属于保险责任，但我公司与被保险人就赔偿金额未达成一致的，我公司将根据被保险人的书面申请，在3个工作日内按照可确定的最低损失金额预付赔款。待最终确定赔偿金额后及时支付相应的差额。

（七）救援服务

在保险期限内，向我公司投保的车辆在合法使用过程中发生机械故障、保险责任事故导致不能正常行驶或其他急需救助的情况，车辆使用人员均可拨打95518专线或服务专员电话申请紧急救援。我公司将联系就近的协作修理厂，在与车辆使用人取得联系后以最短时间内赶到，提供拖车或紧急 9 抢修服务。除故障抢修所涉零件更换成本费用外，救援费用由我公司承担。

（八）预付赔款

在以下情况下，根据被保险单位书面申请，我公司可提供预付赔款服务：

损失事故明确属于保险责任，且估计损失金额超过RMB10000.00，我公司在接到书面申请后2个工作日内按照估计损失金额的50%预付赔款：被保险人应继续配合收集整理完整的索赔单证，在双方就最终赔偿金额达成一致后，对最终赔款金额与预付赔款额的差额部分进行结算。

（九）建立投诉制度

1、我公司设立投诉受理电话（号码为：95518），将负责受理各被保险人的保险服务投诉；我公司将及时调查核实投诉情况并在接到投诉后的一个小时内给予答复并立即采取必要的措施，在接到投诉后1天内就所投诉的情况出具书面意见反馈给投诉人；

2、对于服务机构发生超过3次（含3次）以上的有效投诉，将更换该服务机构的项目小组项目经理和负有直接责任的服务专员。

（十）法律救援服务

被保险单位在我公司的投保车辆发生事故后，如产生与第三方的诉讼，可向我公司服务小组提出法律援助的要求，我公司根据案情为被保险人聘请具有专长的律师负责诉讼