XX运维服务方案第1章项目概况...........................................1.1项目背景 ............................................................................................................................1.2项目目标 ............................................................................................................................1.3需求分析 ............................................................................................................................ 第2章运维服务管理体系建设 ...............................2.1IT服务管理概述 ...............................................................................................................2.2运维服务管理流程体系 ....................................................................................................2.2.1服务支持...................................................................................................................2.2.2服务提供...................................................................................................................2.3运维服务管理规划 ............................................................................................................2.3.1第一阶段：服务磨合阶段.......................................................................................2.3.2第二阶段：主动服务阶段.......................................................................................2.3.3第三阶段：战略规划阶段.......................................................................................2.4运维服务质量管理 ............................................................................................................2.5建立运维管理规范 ............................................................................................................2.5.1运维管理规范概要................................................................................................... 第3章信息系统运行保障方案 ...............................3.1统一服务台建设 ................................................................................................................3.2建立文档管理制度 ............................................................................................................3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 ............................................................................3.3.1一般信息化设备服务范围.......................................................................................3.3.2一般信息化设备运维...............................................................................................3.3.3例行维护流程图.......................................................................................................3.3.4一般设备服务方案...................................................................................................3.4防（杀）病毒服务 ............................................................................................................3.4.1防病毒服务需求.......................................................................................................3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。

...........................................................3.4.3客户端防病毒升级软件...........................................................................................3.4.4防毒组件及时更新...................................................................................................3.4.5每周防毒系统部署情况统计...................................................................................3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估...........................................................................3.5信息资产巡检及普查服务 ................................................................................................3.5.1主动巡检...................................................................................................................3.5.2信息资产普查...........................................................................................................3.6其它有关说明及要求 ........................................................................................................ 第4章运维服务计划方案 ...................................4.1运维服务准备 ....................................................................................................................4.1.1签定必要的协议和约定...........................................................................................4.1.2人员准备...................................................................................................................4.1.3工具准备...................................................................................................................4.2项目人员组织 ....................................................................................................................4.2.1人员结构...................................................................................................................4.2.2人员职责与岗位要求...............................................................................................4.3服务计划 ............................................................................................................................4.3.1服务时间...................................................................................................................4.3.2进场初始阶段...........................................................................................................4.3.3第一个服务阶段.......................................................................................................4.3.4第二个服务阶段.......................................................................................................4.3.5服务总结和延续阶段............................................................................................... 第5章应急服务方案 .......................................5.1灾难应急措施 ....................................................................................................................5.1.1应急措施体制图与总则...........................................................................................5.1.2大型灾难紧急行动方案...........................................................................................5.2运行服务应急方案 ............................................................................................................5.2.1启动应急流程...........................................................................................................5.2.2成立应急小组...........................................................................................................5.2.3应急处理过程...........................................................................................................5.2.4应急处理结果评估...................................................................................................5.2.5统计和报告...............................................................................................................第6章服务水平质量承诺及服务管理 .........................6.1服务水平体系 ....................................................................................................................6.1.1报告服务...................................................................................................................6.1.2管理类服务...............................................................................................................6.1.3主动式服务...............................................................................................................6.1.4响应式服务...............................................................................................................6.2服务承诺 .......................................................................................................................6.2.1服务级别承诺...........................................................................................................6.2.2服务质量承诺...........................................................................................................6.3服务管理 .......................................................................................................................6.3.1服务管理总则...........................................................................................................6.3.2服务流程管理...........................................................................................................6.3.3服务台支持管理.......................................................................................................6.3.4事件管理...................................................................................................................6.3.5问题管理...................................................................................................................6.3.6知识库管理...............................................................................................................6.3.7服务记录管理...........................................................................................................第1章项目概况1.1 项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。