商务沟通技巧
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教学目的
沟通是经营管理和商务活动的基本手段，是 管理者的日常活动，也是企业内外联系的唯一桥 梁。通过对商务沟通的学习、研究和训练，使同 学们重视沟通在商务活动与管理中的地位和作用 ，掌握商务沟通的过程、内容、方法、原则要求 和排除障碍的技巧；尤其是通过案例分析和模拟 训练，提高同学们倾听与交谈、阅读与写作、演 讲与谈判、接待与会议及非言语沟通、现代电子 沟通等实际沟通水平。
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对于沟通含义的理解
? 沟通专指人 —人沟通。 ? 信息媒介包括信息符号和信息通道。 ? 信息包括事实信息、观念信息和情感信息。 ? 沟通的目的在于相互理解。
知晓
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理解
一致
承诺
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2、商务沟通的含义
商务的内涵：
狭义：商品的市场交易活动。
广义：企业的产品、服务的研 发、生产、提供、物流、销售活动， 以满足顾客需求，获取利润的活动。 商务活动与企业经营管理具有同一 性。
口头沟通的优劣
优点：直接、深入、 成本低、效率高，便 于使用身体语言。是 人际沟通基本方式。
缺点：易受个人情感 和人际系的干扰，不 易保存，商务活动中 往往不具有法律效力
? 手段方式类型 ? 主体层次类型 ? 对象范围类型 ? 规范程度类型 ? 文化背景类型
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一、手段方式类型
沟通方式类型（符号）
语言沟通
非语言沟通
口
书
头
面
语
语
言
言
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副 语 言
身 体 语 言
符 号 语 言
物 艺电 理 术子 语 语语 言 言言
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口头沟通与书面沟通的比较：
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教材与参考书目：
? 教材： 钱淼、张卓：《商务沟通》，立信会计出版社，2006。
? 主要参考资料： 魏江、严进《管理沟通》（2），机械工业出版社，2010. 程艳霞主编：《管理沟通》，武汉理工大学出版社。 王磊编著：《管理沟通》，石油工业出版社， 2002版 苏勇、罗殿军主编：《管理沟通》，复旦大学出版社 （美）司各特。伯奥《当代商务沟通》(6),中国市场出版社，2009 ， （美）基蒂·O·洛克著：《商务与管理沟通》，机械工业出版社 （英）尼基·斯坦顿：《商务交流》，高等教育出版社
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三、沟通在商务中的功能和作用
1、沟通在管理中的地位：
开展商务活动的基本手段
管理者的日常工作
内部关系协调的润滑剂
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对外联系的唯一桥粱 19
2、沟通在商务中的功能
?传递组织信息 ? 推动组织创新 ? 改善人际关系 ? 提升组织形象 ? 稳定员工队伍 ? 化解组织危机
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——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智 慧、专业技术、验三者只占成功因素的25%，其余75% 决定于良好的人际沟通。
——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工 中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
——美国管理学家汉森在1986年对40家大公司今后5 年的赢利能力进行预测时，通过调研得出的结论是： “良好的管理者与下属关系的权重是市场占有率、资 本紧缺性、公司规模、销售增长率这四个重要变量之 和的三倍。”
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课程教学的原则：
教学三原则
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——双向沟通 ——互动学习 ——技能导向
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引言：沟通与你我
朋友,当心爱的人离你而去的时候
当上司冷落你的时候
当朋友疏远你的时候
当家人误解你的时候
当欲望走向失落的时候
当幸福变成痛苦的时候
当顺境遭遇挫折的时候 朋友,你可曾想过
是谁造成这一切？
商务活动的三个层次。
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商务沟通的定义：
商务沟通也可称为管理沟通、企业组织 沟通。它是企业内部或企业之间、企业与 顾客之间为在商务和管理活动中达到相互 理解、协调关系，实现企业目标，而进行 的信息交流过程。
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企业商务沟通的范围：
上级 下级 平级 股东
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管
顾客
理
供应商
沟
政府管理部门 新闻媒体
通
社区等
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二、商务沟通的过程
背 传
编码
思想 发送
发者送者
反 环
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通道
嘈音
通通道道
递景 接受者
接收
馈 理解 境 17
管理沟通的要素：
信源（信息发送者）
信宿（信息接受者） 信道（传输反馈通道）
信息（沟通的内容）
信境（背景环境）
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信噪（噪音障碍）
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跨文化沟通 网络沟通
伦理沟通 变革沟通、危机 沟通、团队沟通
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本章复习思考题：
? 怎样理解沟通与商务沟通？ ? 举例说明商务沟通的过程和基本要素。你
在与人沟通中往往在哪个环节和要素上出 问题？ ? 用自己的事例说明沟通对人生对组织的地 位和作用。
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第二章 商务沟通的基本类型
2020/1/4 如何才能走出困境？
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什么是人生？
一道难解的哲学难题
? 人生是奉献 ? 人生是享受 ? 人生是赎罪
? 人生就是“烦”。最烦的莫过于沟通。 人生的幸福就是人情的幸福，人生的快乐
2就020是/1人/4 缘的快乐。人生的成功就是沟通6的成功。
请算一笔流水账
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? 三组数据：
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阅读并思考一个案例：
? 杨经理是怎样打开工作局面的？
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?一个结论
美国著名未来学家奈斯比特:
未来竞争是管理的 竞争，竞争的焦点在于 每个社会组织内部成员 之间及其外部组织的有 效沟通上 。
企业的活动过去是 沟通，现在是沟通，未 来还是沟通。
——松下幸之助
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3、管理沟通的作用
决策创新作用
内部协 调作用
沟通在管理 中的作用
激励强 化作用
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交流联系作用
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4、沟通与管理模式：
与高
下
属
沟 通
协商型
的
程
度

委托型
指导型 命令型
低
低 对下属的控制监督程度
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高
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四、商务沟通的新趋势
世界无永恒，惟有变化才是永恒。
全球经济的一体化 科学技术突飞猛进 社会责任高度关注 管理的变革与创新
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模块一 商务沟通基础知识
? 沟通与商务沟通的内涵 ? 商务沟通的过程
? 商务沟通的地位和作用 ? 商务沟通在当代的新趋势
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一、沟通与商务沟通的内涵
1、沟通的含义和特征
沟通（COMMUNICATION ）的概念（ 5） 沟通是人与人之间 运用信息媒介，进行信息传递 和反馈，以相互理解协调关系 的全过程。