9
（二）客户离网原因（续）
2. 离网原因分类－可控程度方面
根据客户不同的离网原因， 分步骤有重点地实施挽留： （1）对于易于控制的内部原 因，应集中精力迅速解决； （2）对于可控性较强的外部 原因（比如渠道），应系统 地进行解决。 （3）对于短期内难以改变的 内部原因，可制订长期规划， 逐步进行改变； （4）对于难以控制的外部原 因，应积极争取有利条件， 消除影响。 客户离网原因分类表
1.离网原因调查：从各分公司调查情况看：C网主要是网络 质量、价格因素、手机质量、计费收费、售后服务等原因， 共占到58%。G网主要是网络质量、价格因素、渠道倒卡和 计费收费等原因，共占到53%。其中很难控制的因素见下图
C 网
¤÷ ¹ ×Ø µ· ½± ä¶ ¯ öÖ Ô µµ ÒÎ ñ 4% 7% þÀ Ç µµ ¹¿ ¨ 7% ñÒ ¶ âÇ ·Ñ · 8% Ûó Ê º· þÎ ñ 8% ÆÑ ¼ ·Ê Õ· Ñ 10% Öú Ê »Ô ­Ò ò 11% ·Æ Æ ÅÐ ÎÏ ó 4% Óô ï ÒÖ Ê¿ Á¡ ¢¸ ²¸ Ç ¢» ¡ ¥ª Á» ¥¨ Í¢ ¡Â þ Î Ó 15% Ûñ ¼ ¸Ò òË Ø 14% ÆË ä û 12%
4
三、客户离网分析
（）客户离网现状
1.离网形势：2019年1-10月，公司C网月平均离网用户55万 户，月均离网率达2.3%（有一定历史原因）；G网月平均离 网用户400万户，月平均离网率高达4.7%，用户离网现象日 益严重。 04年 1-10月两网离网用户变化趋势
G 网
恶意欠费 6% 工作地方变动 6% 增值业务 6% 品牌形象 6% 计费收费 9%
手机原因 5%
售后服务 4%
语音质量、覆盖、 互联互通、漫游 21% 价格因素 14%
39％
47％
渠道倒卡 9%
其他 14%
说明：上表数据来自于八省离网率调研报告
8
（二）客户离网原因（续）
2.离网原因分类－综合分类 客户离网原因分布鱼刺图
从而全面降低客户离网率，挖掘客户价值，使移动业务的
经营，由以发展客户为主要增长方式的模式，向维系和提 升客户价值模式转变，提高新形势下的市场竞争力。
3
二、客户维系与挽留目的
1、有效改善“大进大出”的局面，促进有效用户的较快增加 和收入的较快增长。 减少因客户“多次换卡、倒网”而导致的“大进大出” 现 象，降低“虚高”的发展量、离网量，促进出帐用户较大 增加。 2、有效降低客户获取成本特别是每净增出帐用户的成本。 3、实现网上客户“保值、增值”，提升客户价值。 1）延长客户在网时间； 2）扩大业务使用范围，增加业务收入； 3）降低客户波动幅度，稳定资费价格和业务收入。
经营管理
机构/投入 流程/制度 用户不实
竞争行为
诋毁策反 促销优惠 品牌服务
客户行为
满意度降低 消费替代 追逐优惠 恶意倒网
通话质量 网络覆盖 业务提供 终端质量
计费误差 手段/态度/效率 终端售后
服务缺位 管理粗放 经营投机
政策漏洞 促销频次/力度 市场区隔
客户 离网
产品质量
服务水平
渠道行为
政策措施
CDMA用户离网去向
其他 16% 转到移动 37%
GSM用户离网去向
其他 12% 转到移动 37% 联通内部 27%
联通内部 30%
转到小灵通 17%
转到小灵通 24%
注：数据来源为分公司调查
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（三）客户离网规律（续）
1－10月累计离网用 户数（万户）
GSM CDMA 合计 4764 615 5379
用户平均发展成本 （元/户）
68 711 779
累计成本损失 （万元）
323，952 437，265 761，217
注释：1、客户离网数据来源于2019年11月计财数据；2、客户发展成本
来源于分公司上报数据汇总
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（二）客户离网原因
中国联通2019年 移动业务客户维系与挽留工作实施纲要
（讨论稿）
市场营销部 2019年1月28日
目录
一、前 言 二、客户维系与挽留目的 三、客户离网分析 四、客户维系与挽留措施 五、客户维系与挽留组织管理
2
一、前言
当前，日趋严重的客户流失已经成为制约移动业务发展
和效益进一步提高的重要因素之一。本纲要力求从全生命 周期和客户接触点的角度考虑高离网率现象和客户维系与 挽留工作，并且从营销、服务、管理三个方面开展工作， 通过科学的办法和流程，分阶段、有重点地进行综合治理，
万户
600
5.7 5.2 495 4.9 427 5.5 486 4.8 429 5.1 463 4.3 3.6 308 2.7 1.7 55 36
200402
6 5 4 3
百分比
500
4.1
400
456
3.6
300
375 3.0 2.5 1.8 1.5 2.5 2.1 63 65 57 2.2
340
类别 高 产品质量 责 任 类 别 内部 政策措施 服务水平 经营管理 渠道行为 外部 竞争行为 客户行为
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可控程度 中 低
（三）客户离网规律
1.离网分布：ARPU值小于50元的用户，占离网客户的比例为 87％，是导致总体离网率居高不下的主要群体。
GSM离网用户种类分布
GSM离网用户ARPU值分布
50-100 元 11% 100元以 上 2%
GSM在网用户结构
预付费 用户 35%
后付费 用户 26%
100元以 上 18%
准预付费用 户 39%
0-50元 87%
50-100 元 24%
小于50 元 58%
注：数据来源为信息系统部《G网用户离网调查》 11
（三）客户离网规律（续）
2.离网去向：超过半数的离网用户流失到其他运营商网内， 主要是由于竞争对手竞争政策导致；近1/3的离网用户，在 本公司内部各业务之间转换，说明政策存在漏洞。
229
200 100 0
2.7
2 1 0
61
68 34
200404 200405
44
200406
62
200401
200403
200407
200408
200409
200410
G网离网用户数
C网离网用户数
G网离网率
C网离网率
注：数据来源为信息系统部
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（一）客户离网现状（续）
2.离网损失：过高的离网率，不但造成巨额的收入损失， 也是导致营销成本居高不下的重要原因之一。