——列夫·托尔斯泰
三.沟通基本原则
3.尊重
“晕轮效应” 对别人的意见要表示尊重。 千万别
说：“你错了。” ————卡耐基
“爱人者人恒爱之，重人者人恒重之” ———— 古语
三.沟通基本原则
4.主动
“如果你想过河，请把帽子先丢过去”
四.沟通的关键点
一、表达
条理清晰 条理—思路 清晰—语言
.脑中有人 . 手中有线
反馈类型
“汉堡包原 理”
正面反馈 负面反馈
建设性反馈
一.沟通的定义漏斗原理
4.反馈理论
我想说100%,表达出来只有80%， 对方接受到60%,理解了40%。
一.沟通的定义
他人了解的信息 他人不了解的信息 自己 了解
的信息 公开区域 隐藏区域
自己 不了解 的信息
盲点区域
未知区域
原则：主动反馈 索取反馈
Steadiness 稳健型/支持者
*坚守信念,容易预测,话不多 *情绪:平稳不易呈现 *面对压力:犹豫不决, *希望别人:提出意见 *恐惧:失去保障
0 Compliance
服从型/思考者
*高标准,完美主义者 *情绪:危机意识 *面对压力:慢半拍,退缩 *希望别人:提供完整说明,详细数据 *恐惧:被批评,缺乏标准
. 心中有图
四.沟通的关键点
一、表达
条理—思路 清晰—语言
.脑中有人 ----对谁说
知己知彼
知：风格、态度
四.沟通的关键点
沟通风格
性格
DISC
Dominance Influence Steadiness Compliance
支配型
影响型
稳健型
服从型
四.沟通的关键点
沟通风格 支配型：
.代表人物 .行为特征
四.沟通的关键点
沟通风格 稳健型
.代表人物 .行为特征
.坚.万持事自和己为的贵信念,话内不向多、感性 .见招拆招
.强调共同的利益,特别是周围人 .多动嘴巴.
四.沟通的关键点
沟通风格
服从型
.代表人物
.行为特征
外向、理性
.凡事三思才行,谨慎.
.完美主义者.
.见招拆招
.言简意赅
.用详细的数据说话
人际沟通风格小测试：
7.讲话或倾听时表情严肃
1—10分
讲话或倾听时表情丰富
8.表达感受时不大给非言语的反馈
1—10分
表达感受时愿意给非言语反馈
9.喜欢听现实状况、亲身经历和事实 1—10分 喜欢听梦想、远见和概括信息
10.对人和事应对方法单一
1—10分 对别人占用自己的时间灵活应对
11.在工作或社交场合需要时间去适应 1—10分 在工作和社交场合适应快
11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听. 12、为了弄清对方所说的内容,我常常采取提 问的方法,而不是进行猜测. 13、为了理解对方的观点,我总会下工夫. 14、我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容. 15、当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.
傾聽能力自我問卷(答案)
速度 及时性
好 一般 一般 一般 一般
二.沟通的分类
非语言：
语调
红 低沉而消极 灯
黄 中性 灯 绿 富有感情 灯
肢体
面部表情
双臂交叉抱胸前；握手乏力； 紧张或忐忑不安；
双腿交叉远离；突然起身或身 双眉紧锁，目光不
体后倾；用力捏耳朵
再接触
双臂交叉；双手拿物品不停摆 迷茫或者困惑；躲
动；握手乏力
避目光
. 喜好. 发以号问施题令为主的创外新向精、神理性
. 决策快,做事快,说话快.注重结果
.见招拆招
.纲要式的沟通，不要罗嗦 .以事为中心,少加入感情因素.
四.沟通的关键点
沟通风格 影响型:
.代表人物 .行为特征
.喜.不欢喜表欢现按自部我就班外的向思、维感性 .善于表达
.见招拆招 .当一个好的倾听者 .选择非正式场合沟通
以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得 来的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是
你的答案对了吗?
為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加起
來,乘以7,再用105減去它,就是您的最後得分.如
4.进行企图
透过关系明（暗）说 达成目的
一.沟通的定义
2.沟通的过程
信
息
编码
与
通
道
解码
信
息
解码
与
通
道
编码
反馈
一.沟通的定义
小游戏：画图
思考：
单方面沟通有什么问题?用什么方法弥补？
一.沟通的定义
3.反馈的定义
当 后我 ，反们 再馈听听—到到别他沟人的通对 批我 评双们 ，方的 心期某 里些 往望往长得会处到好表受示的得赞一多赏。之种 信息回流。 -------卡耐基
有效沟通技巧
--新中源人力资源部 王伟
为何你的心和我的心在很多时候总是不能完 完全全的沟通?
相隔一曲的脚步,何时能共舞。
究竟你的心和我的心要等到什么时候才能完完 全全的沟通?
是否今天的我们谁也不清楚?
课程大纲
有效沟通
WHAT
定义
分类
HOW
关键点 技巧点
一.沟通的定义
1. 开沟 ,使河流畅通。 三要 素
5. 通过阐述细节内容强调要点 6.提问用来检验理解、寻求支持
或更多信息
1-----10分 通过自信的语调和坚定的体态强调要点 1-----10分 提问用来增强语言气势、强调要点 或提出异议
7. 不爱发表意见
1---10分
8.耐心，愿意与人合作
1---10分
9.与人交往讲究礼节、相互配合 1---10分
愿意发表意见 性急，喜欢竞争
喜欢挑战、控制局面
10.如果就没有大不了的事意见有分歧， 1---10分 意见分歧时，愿意坚持自己的观点
很可能附和他人的观点
究竟
11.含蓄，节制
1---10分 坚定，咄咄逼人
12.与人初次见面时目光间断性注视对方 1---10分 与人初次见面时目光长久注视对方
13. 握手时较轻
试分析： 1.我是CP型，可能怎么做？ 2.我是NP型，可能怎么做？ 3.我是A型，可能怎么做？ 4.我是FC型，可能怎么做？ 5.我是AC型，可能怎么做？
五.沟通的关键点
互补沟通
P
P
A
A
C
C
五.沟通的关键点
交叉沟通
P
P
A
A
C
C
四.沟通的关键点
一、表达
条理—思路 清晰—语言
. 手中有线 ----说什么
果您的得分在91~105之間,那麼恭喜您,您有良
双臂放松；双腿交叉并叠向对 轻松，微笑；柔和 方；身体前倾，双手摊开；握 目光保持接触； 手有力
二.沟通的分类
情景模拟
詹佳是汇金文化用品公司业务销售员，他刚跨入罗亚的办公室。罗亚是美味食品公司的 行政经理。詹佳身穿一套藏青色西装，当他走进办公室时，年近60岁的小个子罗亚正 坐在一张很大的皮质沙发上看报纸，手臂和两腿都交叉着。
• 请回答以下A、B两套题。如果左边的描述更接近你的实际情况，请给 自己5分以下；如果接近右边的描述，请给自己6分以上。请如实回答， 以保证对你自己有更加准确的认识。答完每套题后，将分数相加，得 出该套题的总分。
• 算出分数后按后面的要求继续。
A套题
1.面对风险、决定或变化反应迟缓谨慎 1-----10分 面对风险、决定或变化反应迅速从容
0 Influence 影响型/社交者
*乐观情绪化 *情绪:乐观 *面对压力:容易杂乱无章,口出恶言 *希望别人:讲信用,给予声望 *恐惧:失去社会认同
60
130
Dominance
支配型/指挥者
*自尊心极强 *情绪:易怒 *面对压力:容易粗鲁,没耐心 *希望别人:回答直接,掌握情况,拿出成果 *恐惧:被别人利用
1、我常常试图同时听几个人的交谈. 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释. 3、我有时假装自己在认真听别人说话. 4、我认为自己是非言语沟通方面的高手. 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么
6、 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈 话.
7、我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉. 8、 常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法. 9、别人说话的同时,我也在评价他的内容. 10、别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.
量体裁衣
四.沟通的关键点
“荷薪者过来” “其价几何” “内实而外虚,烟多而焰少,请损之”
------用对方易懂的话和他交流.
四.沟通的关键点
一、表达
条理—思路 清晰—语言
. 心中有图 ----该怎么说
直掏黄龙
五.沟通的关键点
二、倾听
心眼交融 心眼—器官 交融—状态
倾听能力小测试
• 请回答以下15个题目.对每个问题回答是或否,请根据你在最近的会议 或聚会上的表现真实填写.
2. 为了设定的目的,把信息、思想 和情感在个人或者群体之间传 递,并达成共同协议的过程。
一.沟通的定义
1.沟通的目的
生活层面： 1.放大正面心情。
2.减小负面心情。
3.采用某些建议以产生良 好的结果。
工作层面：
1.说明事物（信息表达）
2.表达情感 表露观感流露感情产
生感应
3.建立关系
暗示情分友善(不友 善)建立关系