云南山水物业服务有限公司云大服务中心服务手册CONTENTS 目录一、岗位职责 (1)1、组织架构图 (1)2、各岗位职责 (2)主任职责 (2)副主任职责 (2)理科组团主管职责 (3)客服助理职责 (3)教室管理员职责 (4)学生公寓主管职责 (4)维修领班职责 (5)教师公寓主管职责 (5)接待员职责 (6)保洁领班职责 (6)保洁员职责 (7)维修员职责 (7)二、接待管理 (8)1、服务中心首问责任制 (8)2、来电来访管理 (9)来电接待要求 (9)来访接待要求 (9)三、痕迹管理 (10)1、记录填写要求 (10)2、其他记录 (10)3、文件存档 (11)四、失物管理 (12)五、值班管理 (13)六、人员管理 (14)1、人员管理要求 (14)2、员工入职流程 (15)3、离职/辞职流程引导表 (16)3、服务中心新进员工入职培训 (17)助理级培训 (17)保洁员培训 (17)维修员培训 (17)4、其它员工管理 (18)七、服务中心办公室工作管理 (18)1、办公室及值班室卫生规范 (18)2、办公室固定事项 (19)每周固定事项： (19)每月固定事项 (19)3、会议及活动安排 (20)4、服务中心公章管理 (20)5、办公用品领用 (20)6、工作服、工号牌、饭卡 (20)7、其他工作 (21)八、投诉意见反馈流程 (21)1、投诉处理流程 (21)2、员工反映意见流程 (22)4、发现异常情况上报流程 (23)5、不能维修事项上报流程 (23)九、安全管理 (24)1、应急预案 (24)2、员工宿舍管理办法 (24)3、消防安全台账 (26)4、工作安全（安全风险防范） (26)5、钥匙管理 (28)十、教室管理 (29)1、教室管理要求 (29)2、临时教室申请流程 (30)本科生临时教室申请流程 (30)研究生临时教室申请流程 (30)3、教室管理巡查 (31)4、开关门时间流程 (31)十一、保洁工作管理 (33)1、学生公寓及学院楼栋保洁流程 (33)2、教学楼保洁流程 (34)3、图书馆保洁流程 (35)4、教师公寓保洁流程 (36)5、保洁仓库管理 (37)6、质检标准 (38)教室 (38)公教区公共区域 (38)公共卫生间 (39)教师公寓房间标准 (39)十二、维修管理 (40)1、维修材料管理 (40)维修材料申购程序 (40)维修材料入库程序 (40)维修材料领用程序 (41)维修材料统计注意事项 (41)2、维修收费管理 (42)维修单据填写要求 (42)单据返回流程 (42)3、维修流程 (43)4、维修巡查制度 (43)维修巡查内容 (43)质量标准 (44)巡查频度及要求 (44)5、维修规范 (45)维修员行为规范 (45)维修规范 (46)6、维修收费管理办法 (48)十三、教师公寓管理 (50)1、接待流程 (50)2、钥匙、对讲机、布草领用流程 (51)3、布草领用流程 (52)4、洗涤流程 (52)5、进出门客服标准流程 (52)十四、奖惩制度 (53)1、管理人员考核制度 (53)奖励细则 (53)处罚细则 (54)评比 (56)2、保洁员考核制度 (56)公教区教室保洁员考核标准 (56)公教区保洁员公共区域 (57)学生公寓保洁员考核标准 (59)客房服务员考核内容 (60)一、岗位职责2、各岗位职责主任职责(1).按公司要求全面主持云大服务中心工作；(2).负责服务中心各项工作的监督、检查、落实；(3).负责制定物业服务中心的年度经营、收支预算、预算内开支，服务费用收缴等财务工作；(4).负责服务中心各项制度的建设、管理方案实施等工作；(5).负责严格执行公司质量标准及员工奖惩考核工作；(6).负责做好与学校的相关单位的沟通、联系、回访工作；(7).负责服务中心中层干部的培训及其他员工的专题培训；(8).负责服务中心团队建设，公司文化建设及宣传；(9).完成公司及校方交办的其他工作；副主任职责(1).全面协助服务中心主任工作，主任不在岗时，代行主任职责，做好记录；(2).负责服务中心内部管理、协调；(3).对各项工作监督、检查、落实，落实校方交办其他事项；(4).分管服务中心消防及其他安全工作，做好每月一次或节假日前安全检查，及相关台账；(5).分管服务中心工会工作、党群工作；(6).分管学生公寓，负责维修工作，制定维修计划，并监督、检查、落实，起草维修遗留问题报告；(7).负责服务中心住理科组团、学生公寓、教师公寓员工宿舍的管理；(8).完成上级领导交办的其他任务；理科组团主管职责(1).负责理科组团日常工作，认真开展教室管理、区域保洁、区域维修、痕迹管理工作；(2).负责制定理科组团工作计划，监督、检查、落实下属岗位职责工作；(3).做好服务中心行政办公室相关工作，负责对公司、校方的函件起草、收发、传递工作；(4).负责做好对外联络、来访接待、失物招领、回访等工作，并认真记录；(5).负责教室管理员、保洁领班及其他下属等人员的管理、考勤及培训工作；(6).完成上级领导交办的其他任务。
客服助理职责(1).协助理科组团主管工作，做好行政办公室相关工作；(2).负责服务中心办公室接待、内勤、档案管理等秘书工作，管理服务中心印章；(3).协助服务中心主任做好财务管理；(4).协助理科组团主管排班、值班排班、考勤管理，其他对公司及学校的相关业务；(5).负责服务中心维修材料的管理；(6).负责服务中心考核统计，每月粘贴公布奖惩情况；(7).熟悉教室管理工作，协助教室管理工作；(8).完成上级领导交办的其他任务。
教室管理员职责(1).负责安排、整理、编写教室信息，按时开关相关门窗；(2).负责临时教室审核、安排、登记、开关；(3).做好巡查、防盗、防火及门卫工作；(4).受理投诉、来电来访、派工维修、失物招领、询问、求助、开水等服务；(5).协助客服助理处理维修材料领出工作；(6).完成上级领导交办的其他任务；图书馆主管职责(1).负责图书馆及扩展区域的日常工作，认真开展区域保洁、区域维修、痕迹管理工作；(2).负责制定保洁工作计划，全面检查、落实区域卫生；(3).做好服务中心行政办公室相关工作，负责对公司、校方的函件起草、收发、传递工作；(4).负责做好对外联络、来访接待、失物招领、回访等工作，并认真记录；(5).负责教室管理员、保洁领班及其他下属等人员的管理、考勤及培训工作；(6).完成上级领导交办的其他任务。
(7).协助工会工作，宣传工作，质检工作仪容仪表监督学生公寓主管职责(1).负责学生公寓日常工作，认真开展保洁、维修工作；(2).负责制定保洁计划，初审维修工作计划，监督、检查、落实下属岗位职责工作；(3).负责与学生公寓管理中心人员沟通，及时做好维修回访工作；(4).负责下属人员的管理、考勤及培训工作；(5).负责函件起草、收发、传递工作；(6).责服务中心保洁用品仓库的管理；(7).完成上级领导交办的其他任务。
维修领班职责(1).全面负责学生公寓维修工作，制定工作计划，做好相关台帐及痕迹管理工作；(2).负责维修员的排班、调动、培训，对维修、巡视、保养工作的统筹安排；(3).负责监督、检查、落实维修员工作；(4).负责解决维修员所碰到的技术困难，现场处理维修应急事件；(5).协助客服助理对维修材料进行管理，负责开展节能技术改进工作，有效价低能耗；(6).完成上级领导交办的其他任务；教师公寓主管职责(1).全面负责教师公寓日常工作，认真开展痕迹管理工作；(2).负责制定教师公寓工作计划、相关细则，监督、检查、落实下属岗位职责工作；(3).负责巡查房间，包括卫生、安全、维修的巡查工作；(4).做好入住教师投诉、特殊需求各项紧急情况的处理；(5).负责物资及各项数据统计和上报，宣传栏信息更新工作；(6).负责接待员、保洁员等下属人员的管理、考勤及培训工作；(7).负责函件起草、收发、传递工作；(8).完成上级领导交办的其他任务。
接待员职责(1).协助主管做好教师公寓日常工作，落实痕迹管理工作(2).按服务要求做好教师公寓的接待工作；(3).熟悉教师公寓各项工作流程，落实当天的房间信息；(4).负责门厅、一次性用品房间、洗衣房、布草仓库、工具房的清洁和管理工作；(5).合理安排保洁人员打扫已退房间及每天需要打扫的房间；(6).负责受理投诉、来电来访、派工维修、失物招领、询问、求助、开水等服务；(7).完成上级领导交办的其他任务。
保洁领班职责(1).责任区域的保洁工作，对管理区域的卫生进行检查、落实；(2).负责统筹细致卫生清洁工作，组织保洁员处理紧急保洁事项；(3).每月定期派发及登记保洁工具、用品、药剂；(4).负责定期组织例会，积极开展培训工作；(5).负责区域内可疑人员或异常情况的时汇报；保洁员职责(1).严格按要求对责任区域进行卫生保洁、垃圾清运；(2).及时制止有损环境卫生和违反管理制度的行为；(3).发现可疑人员或异常情况及时汇报上级领导；(4).遵守工作纪律、劳动时间，爱护公物，尊敬师生；(5).负责个人使用的清洁工具、用品、药剂的维护、保管；(6).完成上级交办的其他工作任务；维修员岗位职责(1).熟悉管辖区域设施设备基本情况，按要求开展维修工作；(2).认真开展痕迹管理工作，碰到无法处理的问题，及时汇报给上级领导；(3).严格交接班制度，交班时发生故障，上一班必须协同值班人员排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗；(4).保管个人使用工具，爱护公共财产、节约材料，参加培训；(5).遵守工作纪律、劳动时间，爱护公物，尊敬师生；二、接待管理1、服务中心首问责任制(1).办事单位、个人、群众来信来访、电话咨询等，第一个接触的在岗工作人员，即为首问责任人。
(2).首问责任人不论被询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱，认真听取并做好记录。
(3).对职责范围的事，若手续完备，首问责任人要在承诺的服务时限内，依法及时予以办理；不能当场办理的，要向服务对象解释清楚如何办理，若手续不完备，应一次性告知需要补正的全部内容、要求和所需材料。
(4).对不属本职范围的事，首问责任人要及时请示领导，根据领导意见，移交或协助、协调有关股室和站所予以解决。
(5).对不属于本部门、本单位职责范围的事项，首问责任人要予以耐心说明，并尽可能告知服务对象办事的具体地点、位置、联系方式和联系人。
(6).接待要求：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。
严禁使用"不知道"、"不归我管"等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。