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不算不知道，利润吓一跳！
1公斤1.7美元
可冲泡148杯咖啡
在星巴克每杯可卖2－5美元
总价高达296美元－740美元
增值高达174倍－435倍
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星巴克凭什么成为利润机器？
客户就是钱！客户带来财源滚滚！
逾9,000多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、 欧洲、中东和环太平洋地区的35个国家和地区。
•客户掌握着我们的生死
Zion Consulting 时代变了，但是为什么有些企业仍然能够暴利！ 打火机 芭比娃娃
出口价格2欧元,到了欧洲，同一只打火机卖20欧元。
美国市场上流行的芭比娃娃是中国苏州企业贴牌生产。 娃娃在美国市场上的价格是10美元，但在中国的离岸价格却只有两美元。 1美元是管理费和运输费；0.65美元用于支付来料费用，利润0.35美元。
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为什么上面大多数企业能够基业长青？
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为什么要用客户价值？
客户价值使企业基业长青
客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任， 就没有优秀公司的百年基业
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IBM的郭士纳——第一推动
IBM的历史，也是计算机的变化史 蓝色巨人，美国企业的象征 1982年到1985年，PC占据整个个人电脑市场份额的56％ 兼容机开始出现，但是“IBM的技术可以主导PC机市场， 我们可以不理睬兼容机 ” 和微机有关的微软、Intel、Compaq、Dell因此而崛起 1992年，IBM亏损50亿美元，40万员工裁掉一半 原因：对客户不敬畏，不注重客户需求的变化 郭士纳上任后，IBM的战略由产品导向－>客户导向 除了自己经常拜访客户，他下令对全球 350个高级主管 说，你们每个人对全球500大客户，要成为其中至少一个 客户的伙伴
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星巴克的中国脸谱06-04-12· 十大著名外企管理经验绝活：星巴克06-04-05· 做中国的星巴克06-04-05· 星巴克老板：“把咖啡豆磨成金沙”06-04-04· 星巴克，在娱乐中前行06-04-03· 星巴克:真正的成功者必定坚持原则06-03-29· 星巴克中国发展路径06-03-28· 星巴克这样炮制宗教咖啡06-03-20· 星巴克这样炮制“宗教咖啡”06-03-20· 星巴克：员工第一06-02-22· 舒尔茨：星巴克扩张06-02-17· 星巴克：在华新增长点圈定中型城市06-02-16· 快乐制造星巴克06-02-10· 星巴克的悦耳定位 进军音乐:机会还是陷阱？06-02-05· 星巴克美誉有加沃尔玛恶名在外 差别何在？05-12-16
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结论
不懂客户价值
Zion Consulting 客户价值 什么是客户价值?
为什么要用客户价值?
客户价值怎么用?
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客户价值
咖啡的故事
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南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡
出产自南美的咖啡，1公斤咖啡大约可以调 制148杯咖啡 按照上面的价格计算，每杯咖啡大概1.5美 分/杯 经过包装，同样的一批咖啡豆，放在装璜典 雅的店里，价格马上跃升到5-25美分 如果把它放进餐厅或咖啡馆，则价格会卖到 0.5~1美元一杯 若是放到星巴克，消费者便要花上2－5美元 才能享用的到！
• 至2002年，集团拥有11家子公司、员工达 1100名。
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900万日元是如何成为灭顶之灾
• 1995年3月，第一次“牛奶中毒事件”， 东京近200名儿童在饮用了雪印的脱脂 奶粉后上吐下泻不止； • 2000年6月，第二次“牛奶中毒事件”， 中毒人数高达1.4万人。 • 2001年9月,日本发现了第一例“疯牛病” 病例。雪印将澳洲生产的“牛肉”改为 日产 ，非法牟取暴利高达1460万日元， 其中900万日元入帐。约为60万人民币 • 2002年1月24日， “冒牌牛肉”事件败 露，日本雪印食品公司销售额急剧下降， 股票由每股100日元左右猛跌为每股36 日元„„ • 2002年2月22日，日本雪印食品公司宣 布在4月底彻底解散。
雪印的不归之路
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故事小结
翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在1995年，在之后的日子里， 人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。 2000年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又 重演了。因为事隔5年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然 期待着你痛改前非。 随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一 次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。
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星巴克成功的背后是客户价值的成功！
添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿
星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流， 特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都要 接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知 识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐 心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。 星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总 部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。 星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验
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雪印的风光
• 1950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食 品集团——“雪印乳业公司”分离出来， 开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食 品等产品的制作、加工、批发、销售、运 输于一身。
• 其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产 品市场的86%份额，年销售额高达900亿日 元之多，被一直公认为日本肉食品行业的 “大哥大”。
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雪印的覆灭：900万毁了900亿！
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雪印的冬天一片萧条
冬天总使人感到萧条。 2002年2月, 这个冬天对于 日本雪印食品公司来说， 更是异常的寒冷。 区区900万日元的“肮脏利 润”彻底摧毁了这个有着 52年辉煌历史，年销售额 达900亿日元的公司。 然而事实就是这么残酷！
星巴克简史
1971年，星巴克创立， 贩卖极品咖啡豆的小 店 1992年，纳斯达克成 功上市，后成为纳指 成分股. 目前名列世界《财富》 500强企业!
在西雅图这样的城市，平均每9400位居民就拥有一家 星巴克。 在过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500 家新店的增速，而今年它突然提速了两倍。今年9月之 前，星巴克将在全球范围内增开1500家新店。 5年内星巴克在中国市场上全面直营，总数量将远远超 过500家。
我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆 聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同 时商家也没有把它们作为卖点，我们喜欢那里的氛围，喜欢 它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过 了它原有的价值，在这部分价值中，我们在享受物质带来的 快乐同时也购买了服务和体验。体验带来了高额的利润。
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为什么现在企业赚钱那么难
供求关系向客户倾斜
产品经济时代 •客户经济时代
客户经济时代已经到来!
•客户的影响力已经在影响我们的战略，所以我们必须比客户更了解客户，我们 必须知道我们独特的客户需求么？ •客户需要/想要什么服务？这决定了我们的产品或服务的内涵。 •他们愿意为之支付多少钱？这决定了我们产品的价值。
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企业文集(共79篇)· 星巴克遭遇反击06-07-04· 星巴克的“星巴克体验”06-06-28· 本土文化再塑星巴克06-06-26· 你不知道的星巴克 让所有的员工拥有股权06-06-16· 星巴克：为客人煮好每一杯咖啡06-06-12· 星巴克：把员工当伙伴06-06-08· 星巴克不仅卖咖啡更会做人06-06-07· 一万家中国星巴克的神话06-06-01· 星巴克中国市场攻略06-06-01· 星巴克为何敢卖高价？06-05-30· 星巴克不做广告06-05-22· 星巴克：多元化背后潜藏危机06-05-11· 用星巴克咖啡丰富人的灵魂06-04-30· 我国企业向“星巴克”学习什么？！06-04-19· 星巴克中国发展路径 演绎 换装秀06-04-12·
1杯咖啡多少钱？1个客户每年能喝多 少杯？1家店每年有多少位客户？ 10000家店有多少位呢？
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客户为什么喜欢星巴克？
星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这样 一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句很经 典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就在去星 巴克的路上。 星巴克成功的秘密: 在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派 的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时 发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里弥漫着 咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致的杯子、 让人爱不释手的杯垫，她从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉都给顾客带 来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“第三场所”另 一个“起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既 可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲 切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍事休息或是约会， 得到精神和情感上的报偿。 咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然她 卖3美元一杯,利润约等于此行业平均利润的5倍，很贵，但人们认为她的 高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，她说：体验的价值 就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。