4S店售后组织架构及岗位职责◆组织架构◆岗位职责●岗位职称：售后经理直接领导：总经理岗位职责：1、严格执行品牌公司的服务政策及地方行业管理处的各项标准、政策和程序，并接受监督。

2、严格贯彻执行公司各类规范及规章制度，目标和要求并监督检查实施结果。

3、根据要求审核并及时签发品牌公司相关报表和文件。

4、对售后的生产经营、技术、质量、行政工作全面负责，确保总经理下达的各项技术、质量、经济指标全面完成，同时负责公司企业文化和服务宗旨的宣传和贯彻。

5、负责处理由直接下级无法处理的客户投诉和其他部门转交过来的客户投诉。

6、负责向厂家、集团公司相关部门及时上报和督促下属上报相关报表和文件。

7、负责售后全体员工的教育和培训，深入各部门，掌握员工思想状况，充分调动各职能部门的积极性，发挥职能作用，激发员工的工作热情，提出对员工进行奖励、处罚、聘用、辞退的建议。

8、负责审核培训计划及参训人员的资格审核。

9、关心职工生活，加强职工安全教育、提高职工安全素质，杜绝安全隐患，防止发生重大安全事故。

10、负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行分析总结，并不断改进、优化，制定出工作计划、PDCA及相关的报表。

11、负责协调维修站本部门内部的工作、业务关系，互相配合，互相促进以及与外部的联系12、了解市场信息，对维修工时收费、价格定位提出建设性意见。

13、负责审核本部门各种费用开支合理性和贷款支付的审核。

14、完成总经理授权和交办的其它工作任务。

●岗位职称：大客户专员直接领导：售后经理岗位职责：1、收集大客户信息、建立大客户档案。

1、负责开发企事业单位及社会团体的团购工作，对应政府的招标采购工作；（3）进行有效与客户沟通，及时了解并分析客户需求，并反馈给公司；（4）发展维护良好的客户关系；（5）开拓新客户，维系老客户；（6）每月负责整理应收账款的收取并制定应收账款相关报表。

●岗位职称：信息员直接领导：服务经理岗位职责：1、负责售后客户档案管理，以及客户类型分析，及时上报。

2、负责与厂家售后服务部等相关部门利用系统/网络/电话进行联络，厂家与专营店之间的信息传递。

（上传下达）。

3、售后日常运营数据的收集整理，并及时上报售后服务经理。

4、前台服务顾问日常工作流程的监管（利用工单/系统/报表等）5、管理/保管客户档案及维修工单、售后收发文件、售后执行文件及相应KPI数据。

6、配合本部门其它各项工作，即时反馈客户反映的问题。

7、售后服务各类管理看板及时更新。

8、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。

●岗位职称：业务经理直接领导：售后经理岗位职责：1、执行和落实公司的各项规章制度，制定本部门工作计划，组织完成公司下达的各项任务2、负责与用户有关过程的控制，包括汽车维修合同的评审、签订及修订的协调，肇事车、大修车的合同的评审签字确认，业务接待、索赔过程的控制。

3、热情礼貌接待客户，及时解决客户投诉，竭力提高用户满意度。

如有不能处理的投诉及时上报售后经理。

4、定期召开部门例会，对运营情况进行总结分析并改进实施，制定出工作计划、PDCA及相关的报表并上报售后经理。

5、指导和监督直接下级开展工作并提供实时支持。

6、加强与客户的沟通，及时解决或征集客户意见，同时进行汇总，并付诸改进措施。

7、开展市场调查，及时了解客户需求和同行的最先情况，开拓维修市场。

8、督促检查本部门服务、价格、质量、进度等情况，落实执行服务规范、操作规程。

9、负责本部门员工的教育和培训，掌握员工思想状况，充分调动直接下属各职能部门的积极性，激发员工的工作热情，提出对直接下级进行奖励、处罚、聘用、辞退的建议。

11、负责指导下属开展车辆保险业务的开发、估价、索赔的管理工作及车辆保险理赔工作。

12、协调与其它部门的工作、业务关系，互相配合、互相促进。

13、参与质量管理体系要素智能分配表中有关要素的配合工作。

14、负责结合品牌公司的要求不断完善公司的CIS考核制度，15、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。

●岗位职称：大厅接待员直接领导：业务经理岗位职责：1、保证良好的工作态度，主动热情的为客户提供服务。

2、负责客户休息区的环境卫生及绿化布置及清洁。

3、热情的与客户进行沟通并反馈客户意见及时上报。

4、负责客户休息区用品的及时更换。

5、负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报。

6、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。

7、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。

●岗位职称：业务接待员直接领导：业务经理岗位职责：1、负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。

2、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、车辆维修的相关信息、其它要求有关手续。

3、耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，取得支持和帮助。

4、负责及时与客户沟通，对车辆维修过程进行跟踪，车辆维修过程中出现的新的状况及时与客户确认。

5、负责按规范流程进行索赔相关事务的处理，负责与保险公司对肇事的车辆的维修确认。

6、做好电话报修、外出抢修、上门服务记录，并将救援需求即时递交车间调度。

7、负责本岗区域内的卫生及设施的完好。

8、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

9、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

10、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。

●岗位职称：生产经理直接领导：售后经理岗位职责：1、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。

2、以生产作业的维修委托单为依据，合理组织维修车间的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，保证全面完成生产任务。

3、负责检查生产准备情况、班组人员到位情况、设备工具准备情况、配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好各项生产准备工作。

4、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常及时处理和协调，检查督促车间设备的合理使用和维护。

5、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。

6、定期召开部门例会，使车间工作流程不断优化与改进，以提高工作效率。

控制维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成7、加强与业务部、配件部等各部门的沟通协调，营造维修站良好和谐的工作氛围。

8、负责车间执行相关安全法规、确保车间员工人身安全、消防安全、设备安全以及客户财产安全。

9、负责车间员工考核评定工作，倾听员工意见，了解员工思想动态并及时反馈。

10、负责汽车维修保养不合格的处置安排。

11、负责安排、监督、检查车间修理设备专用工具的维护保养工作，确保车间正常使用。

12、负责督促、检查、执行车间劳动纪律。

13、及时掌握车间维修进度并及时向业务部反馈。

14、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。

15、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，对本部人员岗位考核并及时上报和存档。

16、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

17、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。

●岗位职称：技术专员（内训师）直接领导：生产经理岗位职责：1、指挥督促质检员抓好维修过程检验及竣工车辆检验工作。

3、严格考核维修质量，车辆返修率的控制，及时向售后经理汇报修理质量情况，防止重大质量事故的发生。

4、重点竣工车辆的检验，作好记录并及时作出安排。

5、负责维修服务过程和车辆维修质量控制。

6、负责每天按比例对维修车辆抽检和常规保养抽检，及时填写抽检记录，统计汇总总检合格率。

7、负责对配件质量的鉴定，疑难杂症的诊断，收集和分析重大案例，形成文稿，组织研讨学习。

8、负责定期组织安排日常基础维修技术和操作规程培训，并定期对维修人员作技术评定。

9、对车间使用测量工具仪器负有指导监督权。

10、与厂家技术部门建立良好关系，取得技术信息和技术支持，同时作好质量信息的收集和反馈。

11、负责汽车维修保养不合格品的评审。

12、负责汽车维修过程中各种操作、工艺技术操作规定的控制。

13、解决客户关于车辆日常使用、维护保养、车辆维修技术问题投诉，能够做好解释或协调工作。

14、制定车辆维修保养规范、操作规范、工作标准等，并负责监督实施。

15、根据生产情况，向配件部提出定购配件的计划和清单建议。

16、完成上级领导授权和交办的其它工作任务。

●岗位职称：调度员直接领导：生产经理岗位职责：1、合理分配车间工单，调度好所有车辆有序进出各工位；2、负责维修车间的工位安排处于最佳状态；3、对作业进度和质量的确认、管理；4、负责与公司其他部门的工作协调，确保客户满意。

5. 组织进厂维修车辆折检与故障诊断工作。

6、负责维修车辆的时间管控以及各维修过程衔接，对业务前台提供支持确定车辆预交车时间。

7、根据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工位之间的有效配合。

当班组作业完成时，及时通知技术检验员或技术总监迅速到工位检验。

8、负责车间的安全和环境保护，统计、汇总相关数据并做好相关上报工作，提出车间合理化建设9、完成上级领导授权和交办的其它工作任务●岗位职称：质检员直接领导：生产经理岗位职责：1、负责车辆维保修质量检查、验收的总检工作，协助现场质检、车间管理处理车辆维修过程中的技术难题。

2、严格执行国家及行业的有关汽车维修技术标准，做好本单位主修车型、维修车辆技术标准的收集、整理、培训、监督实施工作，严格贯彻执行车辆技术数据在维修工作中的把关、监督作用。

3、认真将各类维修质量检验结果：车辆进库检验、维修过程检验、车辆维修竣工检验等填入检验记录表或车辆维修技术档案。

4、负责对返修汽车进行检查、检验和责任认定工作，认真填写《汽车返修记录台帐》，分析责任，向维修站站长和技术总监提供考核和处罚建议。

5、加强与维修站内其他各部门的沟通与协调，确保生产正常有序。

6、负责作业现场各工种、工序间的协调，确保车辆维修进程和考核工期。

7、根据前台接待员下达的维修作业计划和车间管理的派工情况，负责监督车辆维修项目的有效实施。

8、负责解决现场维修过程中的各种技术问题，严把维修、装配质量关。

8、及时向前台接待员、车间主管、技术总监反馈生产作业现场的情况，达到信息沟通，确保生产正常有序。

9、及时制止现场作业过程中违反规章制度的操作和行为，并对责任人依据规章制度提出考核意见和建议。

10、配合生产经理，做好职工的安全教育、现场管理、人员调配与协调，做好与前台接待、配件部等部门的沟通和协调工作。

11、负责车辆试车工作，把试车情况及时反馈给机修人员12、完成上级领导授权和交办的其它工作任务●岗位职称：索赔员直接领导：生产经理岗位职责：1、熟悉索赔业务的具体工作流程，负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。