办公室商务礼仪
仪 表 礼 仪
女士着装
套装:得体大方,裙子不短于膝盖上三 寸。 丝袜:不能过于松弛或跳线。 鞋子:鞋跟不宜太高,便于行走。 首饰:佩戴得当。 头发:发型文雅、庄重,长发可用发卡 束起。 公文包:整洁,内部物品整齐。
仪 表 礼 仪
男士着装
西装:干净、整洁、得体 衬衫:单色、平整、清洁 领带:花色图案与衬衫相配 袜子:深色 鞋子:深色 公文包:整洁,内部物品整齐
销售礼仪
交换名片礼仪
1、正面朝对方 2、互换名片时应右手拿着自己的名片,左手 接对方的名片后,双手托住;必须起身接受 名片; 3、应用双手接收; 4、接收的名片不可来回摆弄; 5、接收名片时,要认真看一遍;
销售礼仪
礼物礼仪
1、首先要挑选能打动对方心弦的礼物。 2、礼物不需过于昂贵,以免造成对方心理负担, 使其敬而远之。 3、在中秋、新年等传统节日,公司多有节庆礼 品,用来转赠客户亦相宜。 4、致赠的态度要爽朗,爽朗才能使受者愉快。
整理 整顿 清扫 清洁 工作现场,区别要与不要的东西,只保留有用的东西,撤除 不需要的东西 。 把要用的东西,按规定位置摆放整齐,并做好标识进行管理 将不需要的东西清除掉,保持工作现场无垃圾,无污秽状 态。 维持以上整理、整顿、清扫后的局面,使工作人员觉得整洁、 卫生 。 通过进行上述4S的活动,让每个员工都自觉遵守各项规章制 度,养成良好的工作习惯,做到“以厂为家、以厂为荣”的 地步。
素养
5S活动的重点 活动的重点
5S活动是种人性的素质的提高,道德修 养的提升,最终目的在于“教育”育新 “人”。 1、整理 2、整顿 3、清扫 4、清洁 5、素养
1、整理 、
定义:工作现场,区别要与不要的东西,只 定义: 保留有用的东西,撤除不需要的东西 。 对象: 对象:主要在清理现场被占有而无效用的 “空间” 。 目的: 目的:清除零乱根源,腾出 “空间”,防止 材料的误用、误送,创造一个清晰的工作场 所。
电话礼仪
电话的十大用语
。 ■中汽南方公司,您好!敝姓 中汽南方公司 部,您好! 部,×××,您好! ■请问您贵姓、贵公司号码是 ? ■谢谢您,×先生或小姐,请您稍等一下,我为您转接。 ■对不起,让您久等了。 ■很抱歉, 目前不在座位上,是否需要我为您传达讯息? ■很抱歉,我现在不方便,我将在 后与您回电。 ■您在忙吗?能否耽误您 时间。 ■麻烦您留下电话及方便回电的时间。 ■我重复一次,请您确认。 ■谢谢您来电话。
三、日常业务中的礼仪 日常业务中的礼仪
日常出入房间的礼貌 办公秩序 电话礼仪
日常出入房间的礼貌
应注意的细节: 应注意的细节:
1、进入他人办公室 未开门,必须先敲门,再进入 已开门或没有门的情况下,应先 打招呼,如“您好”、“打扰一 下”等词语后,再进入。进入后, 回手关门,不能大力、粗暴。如 对方正在讲话,要稍等静候,不 要中途插话,如有急事要打断说 话,也要看住机会。而且要说: “对不起,打断你们的谈话"。 2、会谈中上司到来 的情况必须起立, 将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一 下会议的内容,然 后继续会谈。
应用社交礼仪
同行礼仪原则 商务招待礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪
应用社交礼仪
同行礼仪原则
2人时:右为尊,安全为尊; 3人时:中为尊; 4人时:不能并行,应分成两排上; 上下楼梯、扶梯; 靠右边、上为尊。
应用社交礼仪
商务招待礼仪
1、绝对禁止强行邀约, 站在对方的立场设想; 2、积极主动地打招呼,如果是见过的人,最好称呼 对方的姓名:XX先生(女士); 3、席次不可弄错:中餐、西餐,主宾的位置在入口 处最远的一端,其次的位置沿主宾的左右排列。
1) 急等要的东西找不到,心里特别烦燥 。 2) 桌面上摆得零零乱乱,以及办公室空间有 一种压抑感 。 3) 没有用的东西堆了很多,处理掉又舍不得, 不处理又占用空间。 4) 工作台面上有一大堆东西,理不清头绪。 5) 每次找一件东西,都要打开所有的抽屉箱 柜狂翻。
你是否有过以下的情况? 你是否有过以下的情况?
应用社交礼仪
乘车礼仪
一般情况下,司机后排右侧为上宾席, 若客户或上司开车时,副驾驶位置为上 宾席。
6) 环境脏乱,使得上班人员情绪不佳 7) 制订好的计划,事务一忙就“延误”了 8) 材料、成品仓库堆放混乱,帐、物不符,堆 放长期不用的物品,占用大量空间; 9) 生产现场设备灰尘很厚,长时间未清扫,有 用和无用的物品同时存放,活动场所变得很小; 10) 生产车道路被堵塞,行人、搬运无法通过。
5S是什么? 是什么 是什
2、整顿 、
定义:把要用的东西,按规定位置摆放整齐, 定义: 并做好标识进行管理 。 对象: 对象:主要在减少工作场所任意浪费时间的 场所 。 目的: 目的:定置存放,实现随时方便取用 。
3、清扫 、
定义: 定义:将不需要的东西清除掉,保持工作现 场无垃圾,无污秽状态。 对象: 对象:主要在消除工作现场各处所发生的 “脏污” 。 目的: 目的: a) 保持工作环境的整洁干净; b) 保持整理、整顿成果; c) 稳定设备、设施、环境质量、提高产品或 服务质量; d) 防止环境污染。
仪态礼仪
行姿
行走时应抬头、挺胸。
蹲姿
女士:并膝下腰。 男士:曲膝。
仪态礼仪
肢体语言
手势的幅度和频率不要过大过多。 在示意方向或人物时,应用手掌,切不 可用手指。
仪态礼仪
个人举止行为的注意事项
端庄大方、稳重得体;挺胸抬头、行走如风 站立如松、端坐如钟;穿着搭配、切忌招摇 淡妆即可、浓抹不宜;首饰佩戴、首要得当 眼神得体、微笑赢人;君子行止、自然文雅
姿 势
礼仪的定义及内涵
礼仪——是指人际交往中,自始至终的、以一 定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、 敬人的行为规范。
商务礼仪包括哪些方面? 商务礼仪包括哪些方面?
一、5S管理 二、公司内应有的礼仪 三、日常业务中的礼仪 四、和客户的业务礼仪
一、5S管理 管理
5S是什么? 5S活动的重点
你是否有过以下的情况? 你是否有过以下的情况?
仪态礼仪
得体的眼神
自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。 不能左顾右盼或紧盯对方。 道别或握手时,应该用目光注视对方的 眼睛。
仪态礼仪
站姿
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、 肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、 脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间;也 可两脚分开,比肩略窄,双手交叉,放在体 前或体后。
电话礼仪
电话禁忌
■让电话响太久不接。 ■接起电话时只说“喂”或“你好”。 ■接电话时有气无力没精神。 ■一边说话一边接电话。 ■一边吃东西、喝水、一边接电话。 ■不询问来电者是谁,径自转接。 ■为了省事,请对方再来电而不选择留言。 ■随便猜测来电者的身份及用意。 ■习惯:“嗯”、“喔”、“嗯哼”、“啊”、“不在”、“不清楚”、 “不知道”、 “没有”…的语助词及口头禅。 ■未按保留键即与其他人说话。 ■留话时未能清楚记录。 ■未等对方挂断,已先匆忙收线。 ■使用语焉不详的措辞。
办公室商务礼仪培训
北京中汽南方华北汽车服务有限公司 2 工认识到到礼仪的重要性; 了解工作礼仪的基本常识, 改善现有工作中的不良习 惯。
礼仪的重要性
企业文化重要组成部分 公司和个人形象的树立 专业化行销技巧的体现
说 话 内 容 第 四 印 象 说 话 方 式 第 三 印 象 第 二 印 象 初 次 见 面 第 一 印 象
仪 表 礼 仪
“八忌” 八忌” 八忌
一忌西裤过短(标准长度为裤长盖住皮鞋)。 二忌衬衫放在西裤外。 三忌不扣衬衫扣。 四忌西服袖子长于衬衫袖。 五忌西服衣裤袋内鼓鼓囊囊。 六忌领带太短(一般长度为领带尖盖住皮带扣)。 七忌单排扣西服上衣两扣都扣上。 八忌西服配便鞋。
仪态礼仪
微笑的魅力 发自内心、自然大方、真是亲切 与对方保持正视的微笑
仪态礼仪
坐姿
男士:入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻 靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。身体可稍向 前倾,表示尊重和谦虚。 女士:入座前应用手背扶裙,坐下后将裙角收拢, 两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向 回收,脚尖向下。
办公秩序
办公文件管理
(1)对于同事交予的办公文件、资料等应及时予以 回应。 (2)应注意文件、资料的保密。
电话礼仪
礼貌用语 电话礼仪 打电话的方法 电话接听的方法 电话的转接方法
电话礼仪
公司中电话承担一个内外联系工作的第 一线角色,直接影响客户满意度! 电话礼貌三要素:声音、态度、言词 声音、态度、 声音 成功电话沟通
做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录
电话礼仪
电话接听的黄金定律
■电话在三响内即接听。 ■接电话时保持情绪的稳定。 ■永远保持专业、友善平和的态度与音调。 ■讲话清楚、并维持1秒钟2个字的速度。 ■清楚地告知来电者公司及你的姓名。 ■清楚地告诉来电者你接下来的处理动作。 ■不指正对方的错误,而给予正确讯息并协助。 ■不轻易承诺顾客的要求。 ■肯定、保留弹性、有时间数量化的措辞。 ■详细记录来电者讯息。 ■处理长途或国际的抱怨电话时,婉转请顾客留下电话后,委请相关 人员回电处理。 ■附近有人正在讲电话时注意自己的说话内容与音量。 ■等待来话者挂断后,再轻声放下话筒。
4、清洁 、
定义:维持以上整理、整顿、清扫后的局面, 定义: 使工作人员觉得整洁、卫生 。 对象: 对象:透过整洁美化的工作区与环境,而产 生人们的精力充沛 。 目的: 目的: a) 养成持久有效的清洁习惯 b) 维持和巩固整理、整顿、清扫的成果。
5、素养 、
定义: 定义:通过进行上述4S的活动,让每个员工都自觉遵守各项规章制度, 养成良好的工作习惯,做到“以司为家、以司为荣”的地步 。 对象: 对象:主要在通过持续不断的4S活动中,改造人性、提升道德品质 。 目的: 目的: a) 养成良好习惯; · 加强审美观的培训; · 遵守厂纪厂规; · 提高个人修养; · 培训良好兴趣、爱好。 b) 塑造守纪律的工作场所; 井然有序 c) 营造团队精神。 注重集体的力量、智慧