培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶（精选5篇）第一篇：培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶银行大堂经理服务营销技能训练课程收益: 1.明晰大堂经理的角色定位和职责2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点 3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧；4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。
适合学员:大堂经理课程时间:2天,6小时/天课程大纲：第一讲：大堂经理的角色认知与职责小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么？一、网点转型后大堂经理的角色定位1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人” 3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人”二、大堂经理的十大职责 1.环境管理 2.分流引导 3.识别推荐 4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序 7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈 10.定期报告三、大堂经理必备的四项能力1.灵魂：服务亲和能力2.保障：现场管理能力 3.效率：业务处理能力 4.发展：主动营销能力第二讲：大堂经理的标准化服务流程一、营业前的工作准备 1.个人工前准备 1）心态准备 2）形象准备3）礼仪准备 4）工具准备2.现场环境检查及准备 1）现场环境 2）服务设施 3）营销陈列 4）岗位人员二、营业中的工作内容 1.客户识别与分流2.应对突发事件及服务补救3.环境维护三、营业后的工作小结1.记录和整理客户意见2.当日工作情况总结 3.确定次日工作重点小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升？第三讲：大堂经理的服务技能一、客户识别、引导与分流1.关注客户的关键点：站位、微笑、三声服务等2.客户识别的特征 1）业务办理特征 2）外观特征 3）信息特征3.客户识别的时机 1）客户进门时 2）客户咨询时 3）客户等候时 4）客户徘徊时 5）客户吵闹时4.客户识别的技巧：观察、听、说、问5.普通客户的引导与分流及场景训练6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练7.VIP客户的引导与分流及场景训练8.多客户到来时的引导与分流及场景训练9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练二、如何做好客户的业务咨询 1.迅速 2.专业 3.安全三、如何提升客户的满意度1.做好客户等候时间的告知与管理2.丰富客户等候期间的服务内容 3.管理客户等候期间的情绪四、如何做好抱怨和投诉处理1.认识抱怨与投诉2.投诉处理六步法3.投诉处理的一大一小原则第四讲：网点产品营销的基本功1.洞悉客户心理需求2.提问引导技巧 3.产品呈现技巧 4.异议处理技巧 5.缔结成交技巧 6.模拟演练、点评第五讲：大堂经理的主动营销技能 1.相互配合的团队意识2.客户分流和引导中如何发现销售机会案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术模拟演练、点评第二篇：培训银行帆宇达《银行员工主动服务营销技能提升训练》——杜晶晶银行员工主动服务营销技能提升训练课程背景：银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。
提升网点职员的职业意识，形象，服务意识和服务标准、能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。
但在银行网点职员服务中我们发现了这样的现象：1.对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天；3.形象不够统一，体现不出银行员工的职业特点；4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范；5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销；6.不知如何应付难缠的客户课程特色：培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。
培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。
课程收益：1.使员工从更高的角度来看待行业的发展，对工作增加责任意识及主人翁精神；2.通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够标准化，提高员工自身素质，塑造银行新形象；3.掌握优质服务下营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；4.掌握客户抱怨与投诉处理的流程及技巧，对客户进行有效挽留，建立客户忠诚度。
课程时间：2天(6小时/天)课程对象：银行网点一线员工课程大纲：第一讲：网点转型下我们面临的机遇与挑战1.我们面临的机遇与挑战2.银行网点的功能定位-银行角度3.银行网点的功能定位-客户角度4.银行网点的服务质量要素5.银行网点服务的四大使命6.服务促销售的四大关键点案例：通过同业内各家银行的服务图片展示、视频分享来启发学员思考第二讲：网点转型新定位之下的银行员工角色认知与转变1.银行员工的职业化塑造1)我们为了什么而工作？2)决定人生命运的核心是什么？2.银行柜员的定位与职责3.银行柜员的品格素质4.银行柜员必备的四项能力练习：银行柜员服务潜能测试第三讲：银行员工服务行为标准与训练 1.什么是职业形象？2.职业形象对企业及个人的影响3.你就是银行的金字招牌4.银行职员的四大形象特点5.仪容仪表七大要素标准及训练1）发型、面部、耳部、肢部、服装、配饰、体味2）女员工盘发标准及技巧3）女员工化妆标准及技巧6.十大服务行为规范标准及训练表情（微笑、眼神）站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、双手接递、签字阅读指示、引领客户、接打电话7.服务语言两大技巧 1）银行员工常用的服务用语 2）如何更好地表达服务意愿3）如何更好地倾听客户需求8.柜面服务十大定律9.网点环境的6S管理1）厅堂服务环境的管理原则及标准2）柜面服务环境的管理原则及标准练习：每个服务标准及行为讲解示范后的分组训练第四讲：服务流程规范化训练一、柜员七步服务流程： 1.站相迎（招手迎）2.笑相问 3.双手接 4.快准办 5.巧营销 6.双手递7.站相送（礼貌送）练习：柜面常见服务场景训练二、大堂经理七步服务流程： 1.站相迎 2.笑相问 3.快分流 4.简咨询 5.快识别/短营销 6.转推荐 7.礼相送练习：大堂常见服务场景训练三、厅堂服务流程的管理与训练1.营业前、营业中、营业后的工作准备与安排2.少量客户进入网点时的服务流程规范3.大量客户进入网点时的服务流程规范4.客户等候时的服务流程规范5.指引VIP客户时的服务流程规范6.识别与转介客户的服务流程规范7.客户离开网点时的服务流程规范练习：客户三级分流训练、客户等候区关怀等场景训练第五讲：训练完美的服务营销沟通技巧 1.掌握沟通的技巧2.人际关系作为资源带来的价值3.成功的80%因素来自于人际关系驾御能力4.沟通的理念与心态调整5.人际沟通的基本技巧1）观察客户的技巧训练观察的目的及步骤 2）倾听客户的技巧训练倾听的五个层次同理倾听的三个要素：感觉、专注、回应同理倾听的五个技巧：支持、提问、总结、重复、确认3）通过提问了解客户需求的技巧训练封闭式问话开放式问话引导式问式问话工具：PPF九宫格使用4）服务意愿表达的技巧训练表达的三个要点赞美的应用FABE产品介绍法的使用 5）处理异议的技巧训练客户异议的2种类型客户异议处理5步法练习：服务沟通技巧的场景训练第六讲：客户抱怨与投诉处理技巧 1.客户为什么投诉2.客户投诉时最关心的三个要素3.10种雪上加霜的投诉处理方式4.处理投诉时的十大“禁言”5.做好投诉处理时的四个心理准备6.几种难以对付客户的应对原则与方式7.如何更好地拒绝客户的不合理要求？8.投诉处理的六步骤9.投诉处理的“一大一小”原则练习：客户投诉案例分析与讨论、角色扮演与情景摸拟总结：客户服务终极目标：客户忠诚第三篇：帆宇达银行培训《大堂经理的服务营销能力提升》大堂经理服务营销能力提升课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程收益：● 思维转变：建立正确的服务营销思维；● 能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；● 服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；● 技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。
课程特色：1.实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易；2.实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单；3.实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。
课程模型：课程大纲第一讲：大堂经理角色定位和工作职责一、网点厅堂现状分析1.网点转型，迎接客户体验时代2.银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么3.智能化网点的加速发展对厅堂的影响4.银行从结算型向服务营销型的转变二、大堂经理的定位视频分享：2018春晚小品《为您服务》现场讨论：1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。
1.客户体验时代的银行形象大使 1）形象 2）专业能力 3）综合素质2.银行网点的核心人物 1）掌控厅堂2）管理、协调网点人员 3）挖掘潜力客户三、大堂经理的工作职责1.大堂经理的工作“七步曲” 2.智能化网点的服务动线第二讲：厅堂客户的识别和客户挖掘一、大堂经理客户识别 1.客户进门识别三步法：1）第一步：看-看外在特征看气质谈吐看客户行为案例分析：常见客户特征分析 2）第二步：问-问办理业务的种类3）第三步：判断-关注客户行为（进门、等候、离开）a.客户咨询时识别判断 b.客户等候时识别判断二、根据客户价值选择推荐方法（客户识别的六大关键信息）1.物品信息 2.业务信息 3.工作信息 4.家庭信息 5.行为信息 6.话语信息三、四型人格与沟通技巧工具：花样姐姐四型人格坐标图(活泼型顾客完美型顾客力量型顾客和平型顾客)四、客户挖掘第三讲：厅堂营销准备与开展一、网点内部动线管理及营销环境解析1.网点展板的设计与摆放2.网点一纸化宣传折页的设计3.客户分层分级管理表案例演练：现场设计网点当月热销产品折页二、针对流量客户的五大营销策略1.初步营销2.联动营销 3.目标营销 4.等候营销 5.微营销案例分析：五大营销策略经典案例解析案例演练：分组演练，从五大营销里任选一个进行演练三、客户转介技巧 1.为什么要转介 2.现场转介3.非现场转介-转介卡的使用4.转介的时机选择5.转介的实效性案例演练：现场演练转介第四讲：大堂经理客户营销技能提升一、大堂经理胜任“ASK”模型案例：“ASK”模型的应用二、顾客购买决策过程心理分析 1.九型人格分析2.客户决策购买的几个关键点讨论：对于爱占小便宜的客户，是恨还是该爱？三、客户需求和介绍信息1.客户的需求到底是什么2.怎样介绍产品更加打动客户四、了解客户需求的方法1.如何引导出客户的需求2.各类的客户回馈活动的本质1）“SPIN”法则——顾问式销售技巧2）“FABE”——产品推介技巧第五讲：中收产品的推荐一、资产配置的概念二、厅堂微沙龙的组织与开展1.微沙龙组织技巧与策略2.微沙龙的举办与流程要素现场演练：结合本月营销重点产品，设计网点微沙龙三、基金产品的推荐技巧 1.任何人都适合买基金2.老年客户——债券基金、保本基金3.青年客户——股票基金、混合基金四、基金定投的推荐1.利用工具法（转盘）2.微沙龙——大富翁游戏法 3.推己及人法五、保险产品的推荐技巧六、贵金属的推荐技巧1.厅堂展示柜的设计及摆放2.网点开展贵金属沙龙的注意事项案例：攻占朋友圈的小苹果第四篇：帆宇达银行培训《客户经理营销技能提升》客户经理营销技能提升课程背景：银行是为客户提供各种金融服务的地点，客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。