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物业客服处理业主投诉“六字诀”
业主都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到投诉在所难免。

那么，作为一个出色的服务人员，应如何巧妙的应对业主的投诉呢？
总结：解决业主投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢
（1）认同业户的投诉；
（2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定业户较激动的情绪；
（3）站在业户的立场为对方设想；
（4）对业户的行为表示理解；
（5）虚心接受投诉；
（6）主动做好投诉细节的记录。

必须避免的做法
（1）批驳业户的投诉；.
（2）不做记录，任由事态发展；
（3）表明不能帮助业户。

（4）有不尊重业主的言语行为。

（5）极力狡辩，激化矛盾。

（6）面露不耐烦或讥讽和挖苦表情
对业户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”业户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在业户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。

任何辩解和排斥抵触对于解决业户的投诉都是不利的。

（1）光说不练；
（2）死板教条，完全按公司政策制度处理；
（3）一味地满足业户要求，给予不合理的承诺；
（4）将问题推给他人处理；
（5）没有处理权限，又不汇报，引起业户不满；
（6）犹豫不决、马马虎虎地处理。

实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了业户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。

（1）真情实意，不做作，不虚假；
（2）感谢业主的批评；
（3）诚心诚意地道歉；
（4）将心比心，语气平和；
（5）表示今后一定改进工作；
必须避免的做法
（1）简单化地感谢业主；
（2）喋喋不休地感谢；
（3）不情愿地道歉；
（4）一边道歉，一边抱怨；
（5）对不满意的业主表现出不在乎或讨厌的态度；
（6）光感谢，不解决实际问题。

不论责任是否在于自己，客服都应该诚心诚意地向业主道歉，并对业主提出的问题表示感谢，努力让业主感觉受到重视。

感谢时，态度要真诚；对投诉问题不敷衍，不拖延；解决问题时，一定要让业主感到的诚意。