• 顾客想要你记住他 （她）；
• 顾客想要你关心他 （她）；
• 顾客想要你帮助他 （她）；
• 顾客想要你给他（她） 一点意外的惊喜。 ……
4、优质服务的秘密
迪斯尼东京主题公园的 服务员和清洁工
• 变“有形的服务” 为“有心的服务”
• 半跪和孩子说话
• 为玩具准备个座位
服务的等级
一二三四 、、、、 答有 通保 责专 务超 问持人常 必沟负服
五 、 问专 业 顾
六 、 伴长 期 伙
你的位置在哪里？
颐而康： 九个“多一点”
优质服务的秘密：
用心地多做一点点。
感谢您பைடு நூலகம்倾听和分享
感谢您掌声对我的鼓励
我希望，这掌声也是对您自己的鼓 励，对您身边同事的鼓励
因为在颐而康这艘大船上，我们都 是需要互相鼓励互相学习的水手！
14 站在顾客的角度看问题 15 没有刁难顾客的隐藏制度 16 倾听 17 全心处理个别顾客的问题 18 效率和安全的兼顾 19 放心 20 显示自我尊严 21 能被认同与接受 22 受到重视 23 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 专业的人员 26 前后一致的待客态度
顾客想要什么
案例：可口可乐的销售人员
• 定期的拜访和交流 • 主动搬运和清点库存 • 更换广告 • 清洁货柜
顾客的期望越来越高
和五年前相比，顾客更注意自己所得到的服务: • 对服务有了更多的要求 • 对服务更加不满意 • 需要更加优质的服务
顾客认为: • 服务不够完善 • 许多员工还不在意是否提供优质的服务
“吸引一个新顾客的难度是 留住以往老顾客的5倍”
3、顾客要什么？
顾客要什么=服务的关键
服务的关键因素
企业或企业员工的行为， 以及造成这些行为的原因
顾客满意或不满意
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
问题有很多：
• 竞争越来越激烈 • 产品日益供过于求 • 商品差异越来越小
……
解决的方法：
提供多样化、专业性的服务，同时
增加服务附加值。
小王的故事
小王的故事
小王的故事
小王的故事
小王变成了老王。。。
服务是利润的源泉
案例：联想向“服务”转型
杨元庆的不同态度 • ERP项目 • 新产品发布会
一个满意的顾客，会---
• 一个满意的顾客会告诉1-5人 • 100个满意的客户会带来25个新顾客 • 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 • 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 • 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 • 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并 且对价格也不敏感 • 给公司提供有关产品和服务的好主意
一线服务人员的六堂必修课
---专业服务技巧训练
第一讲 服务意识 --优质服务的秘密
• 为什么要具备服务意识？ • 顾客去哪里了？ • 顾客想要什么？ • 优质服务的秘密
1、为什么要具备服务意识?
竞争为顾客带来了…
最满足自己需要的产品/服务 最适合自己的产品/服务 自己最喜欢的产品 /服务
手机的启示
一个不满的顾客，会---
• 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人 不满但并不投诉；
• 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；
• 6个有严重问题但未发出抱怨声； • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；
• 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关 系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关 系；
提供优质服务的员工。。。
更容易： • 获得提升 • 涨工资 • 获得愉快心情 • 保住工作 • 保留客户资源
……
2、顾客去哪里了？
顾客流失的原因？
失去的客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心