遇到的问题：
客户客户由于种种原因不愿意 与客户经理沟通
解决方法：
要冷静，先与客户聊聊天，嘘
同时了解卷烟的整体销售情况，采集 寒问暖，缓和下紧张尴尬的气 相关的市场信息，积极推荐公司推出的 氛，让客户的心情平静下来， 新品卷烟，宣传公司的指导方针，传达 再慢慢切入正题。 公司对卷烟销售环节的具体要求。烟草客户经理流程(1)
交谈中听的艺术
为什么要听 1. 搜集资讯 2. 发掘客户需求 3. 确认客户对我们的态度 4. 恰当地回应客户的问题
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记得带笔和记事本
➢ 具有核对功能。核对你听的与客户所 要求的有无不同的地方。
➢ 日后工作中，可根据记录，检查是否 完成了客户的需求。
➢ 可避免日后如“已经交待了”、“没 听到”之类的纷争。
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烟草客户经理的主要工作职责及内容
十大工作要点
分析客户动态，了解客户需求，帮 助客户理财，当好客户参谋，联络客户 情感，提供超值服务，宣传推介品牌， 引导社会消费，传播行业政策，搜集市 场信息。
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烟草客户经理的主要工作职责及内容
准备
服务
拜访
知识准备 工具准备 心理准备
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指导经营
1、建立合理库存。合理库存既可保证客户卷烟经营 不断档，又可维护客户级别的稳定性，最终保证客户 的既得利益不受损害。
2、调整品牌结构。指导客户多卖烟多赚钱。 3、搞好新品培育。新品是对原有品牌的丰富和补充
，是客户获得更多效益新的增长源，所以一定要指导 好客户搞好新品上柜，进行宣传扩销。 4、规范卷烟经营。规范经营是保证客户获得稳定效 益最有效最直接的途径，所以一定要指导好客户算好 三笔账：违规经营的风险帐、违法经营的成本帐、守 法经营的效益帐 。
传达信息准备
积极心态
产品介绍准备
•耐心与持久最重要
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客户情形分析
访问前
确定走访路线 树立正确心态 整理良好仪表 想象拜访过程 准备销售支持 准备介绍方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备
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客户情形分析
访问中
1. 看客户客户的招牌 2. 检查经营地址是否与烟草证上的一致 3. 和客户打招呼 4. 检查卷烟出样情况 5. 检查各类亮证情况 6. 检查客户经营环境 7. 填写客户经理访问工作记录表 8. 与客户进行沟通 9. 填写客户经理走访签到薄 10.与客户道别
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卷烟重点骨干品牌
瞄准“全国三类以上销量排名前20位品牌”，对 中华、苏烟、帝豪、玉溪、云烟、红塔山继续 扩销的同时，加大对黄鹤楼、黄金叶、红双喜 、泰山、白沙、黄山培育力度 。
全国骨干品牌：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、 白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、 七匹狼、黄山、南京、玉溪、红双喜、黄金叶 、骄子、黄果树、真龙、帝豪
不是我的错误……
※客户需要销售人员理解并 体谅他们的情况和心情，而不
要进行评价或判断 烟草客户经理流程(1)
处理顾客异议的方法
回避无关的异议 把握时机，及时反应，不要被顾客难倒 尽量简化答案，不做又臭又长的解释 答复时尽量以顾客能获得的好处为结束语 减少顾客说“不”的机会 绝对不能争辩 知之为知之，不知为不知，诚意为根本
客户经理入职培训
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濮阳县客户服中心
前言
行业共同价值观 国家利益至上、消费者利益至上
发展目标和任务 扩大销量，提升结构，培育品牌，增加效益
企业精神 严格规范、富有效率、充满活力
2010年的目标
销量30980箱，单箱收入要同比增长2200
元（16100），一二类卷烟15.55个百分点。
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客户情形分析
访问前
•货源信息 •公司信息 •行业信息 •社会信息 •……
传达信息准备
产品介绍准备
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客户情形分析
访问前
•确认拜访结果
•确定遗留问题并准备
解决方案
•梳理已传递信息并解
决遗漏
•准备和整理新信息 •决定保留或转换沟通方式 •……
复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备
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烟草客户经理的职业道德
作为长时间在一线与客户沟通的外勤 人员，要时刻牢记烟草行业的职业道德 ：报效国家，服务人民；爱岗敬业，忠 于职守；艰苦奋斗；勤俭节约；遵纪守 法，维护专卖；诚实守信，克己奉公。
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烟草客户经理的主要工作职责及内容
七个方面
一是完成卷烟营销工作任务；二是完 善客户信息资料，实施客户评价，提出客户 等级变更的建议；三是收集市场信息，了解 客户需求，汇报客户需求；四是提供零售客 户紧缺货源供应建议；五是按照客户分类及 服务标准为零售客户提供服务；六是开展客 户维护，实现客户等级提升；七是执行品牌 培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。
产品介绍准备
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客户情形分析
访问前
•想象 •记录 •修改提高 •熟练记忆
想象拜访过程
准备业务资料
准备沟通方法
复习拜访记录
传达信息准备
产品介绍准备
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客户情形分析
访问前
•专业性 •协调性 •亲和力 •……
整理良好仪表 想象拜访过程 准备业务资料
准备沟通方法 复习拜访记录 传达信息准备 产品介绍准备
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客户情形分析
访问前
•针对于不同的客户，要 采取合理的有效的沟通 方法，“一把钥匙开一 把锁”
准备沟通方法
复习拜访记录
传达信息准备
产品介绍准备
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客户情形分析
访问前
•业务资料 •订单采集表、价格标 签、服务热线等
准备业务资料
准备沟通方法
复习拜访记录
传达信息准备
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说“我会……”以表达服务意愿
不要使用
1.“我尽可能向有关部 门询问你的事情。”
2.“我尽可能把你的情况 反映给公司，他们能回 答你的问题。”
应该使用
1.“我会给公司打电话询 问，我将在12点以前给 你回电话。”
2.“我会把你的问题反映 给公司，不用麻烦你再 给我打电话了。” 烟草客户经理流程(1)
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客户情形分析
访问前
•克服消极心态
树立正确心态
•报表不做，整天要机动货
整理良好仪表
源 这人天天喝酒，一醉就骂
想象拜访过程
Байду номын сангаас
人，太难沟通了 这个人太无理取闹，嫌这， 嫌那的，老是配合， •这个人太难见了，等了半
准备业务资料 准备沟通方法
复习拜访记录
个小时，还是没见着…… •将上面的消极心态转化为
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看客户商户的招牌
要求：
招牌上不能有：烟草批
发字样。
招牌要字迹清晰，干净， 位置要醒目。
遇到的问题：没有招牌
解决方法：有条件的可以去 制作一块招牌；没有条件的 可在电脑里做好打印出来， 粘贴在醒目的位置。
遇到的问题：招牌与实际名 称不符
解决方法：及时与客户沟通， 要求其尽快更换，必须做到 与实际相符。
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与客户进行沟通
通过比较亲切的聊天方式与客户户进 行沟通，特别要注意沟通的方式方法， 因为客户经理面对的是形态各异的零售 客户，他们有着不同的心理特征、不同 的需求、不同的爱好，而真诚的服务就 是打开他们心灵的钥匙。投其所好，充 分展示客户经理“以人为本”的服务方 式，用心服务，并在实际工作中塑造自 身的个人服务品牌。
检查亮证情况
专卖许可证
亮证必须做到以下两点： 位置醒目 证件清洁
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检查客户经营环境
要做到干净整洁，柜台无积灰现象。
遇到的问题： 经营环境较差现象
解决方法： 客户经理要及时和客户一起 ，把环境打扫干净，并与客 户沟通，告诉其经营环境对 销售的重要性，让他们养成 经常打扫的习惯，保持良好 的经营环境。
交谈内容
提供资讯 指导经营 了解需求 培育品牌 收集信息
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提供资讯
1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作 等信息。
2、卷烟品牌的宣传促销信息。 3、卷烟价格调整变化的信息。 4、卷烟包装调整更新的信息。 5、卷烟货源信息。 6、新品推广信息。 7、真假烟辨别信息。 8、防霉防盗防掉包小常识。 9、卷烟经营小技巧等。
说“你能……吗？”的好处
✓消除人们通常听到“你必须 ……”时的不愉快
✓避免责备对方“你本来应该 ……”所带来的不利影响
✓保证对方清楚地知道你需要什
么……
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如何使“上帝”发疯
我不知道你为什么如此不满
我早就提醒过你了
你一定是疯了
你干吗发这么大的脾气
我不知道
这不是我的责任
提出问题 发现需求 处理异议
拜访记录 分析跟进 保持联络
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资源 储备
+
良性 沟通
应用在具体操作中
1 访问前 2 访问中 3 访问后
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访问前
•要清楚你要拜 访的谁！！！
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客户情形分析
访问前
•产品知识储备 •行业及相关知识储备
产品介绍准备
培育品牌
1、常规品牌的上柜、宣传、扩量、稳价 2、紧俏品牌的上柜、宣传、扩量、稳价
3、重点品牌的上柜、宣传、扩量、稳价 4、新品牌的上柜、宣传、动销、再上柜、扩