前台接待制度及流程
1 目的
为规范前台接待人员的职业形象，充分发挥前台接待工作的窗口作用，维护良好的公司形象，特制定本规范。

2 适用范围
公司前台接待人员均应遵守本规范。

3 制度内容
3.1 前台接待仪表规范
3.1.1 前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装，具体要求如下表所示。

（1）．适合性：服装、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合
（2）．整体性：各部位的修饰要与整体协调一致
（3）．适度性：在修饰程度、饰品数量、修饰技巧上，要自然适度，注意分寸
3.2 前台接待仪容要求
3.2.1 前台接待人员的仪容应整洁，并能够通过恰到好处的修饰突出个人修养及自信心。

总体要求大方整洁，凸显职业性
细节要求（1）．勤洗头发，并梳理整齐
（2）．勤剪指甲，不要过长，不留污垢
（3）．香水味不宜过于浓烈
（4）．不要戴墨镜或变色镜
3.3 前台接待仪态要求
3.31 站姿要求
女士站姿则主要体现出柔和与轻盈，丁字步站立。

3.3.2 坐姿要求
（1）肩部放松，双手自然下垂，交握于膝上，五指并拢，或一只手放在沙发或椅子扶手上，另一只手放在膝盖上。

（2）双腿、双膝并拢，脚自然着地，一般不要翘腿，两脚踝内侧互相并拢，两足尖距离10厘米左右。

（3）坐下后上半身应与桌子保持一拳左右的距离，坐在椅子的2/3处，不要只坐一个边或深陷椅中。

（4）坐姿应尽量保持端正，身体不要前倾或后仰，双肩齐平。

（5）移动位置时，应先把椅子搬到相应位置，然后再坐下。

身体不能在座位上来回晃动。

（6）与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不宜过长或过短；也可使用手势，但手势不可过多或幅度过大。

3.3.3 走姿要求
（1）走路时头正颈直，上身挺直，挺胸收腹，两臂收紧，前后自然摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。

（2）身体重心在脚掌前部，尽量走在一条直线上。

（3）靠道路的右侧行走，遇到同事要主动问好；上下楼梯时，应让长者、女士先行。

（4）在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。

3.3.4 手势要求
前台接待人员可通过手势，表达介绍、引领、请、再见等含义。

（1）．在与人交谈的过程中，讲到自己时不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口
（2）．谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后指指点点等不礼貌的手势
（3）．避免交谈时指手划脚或手势动作过多过大
（4）．不可在接待客人时出现抓头发、玩饰物和剔牙齿等行为
（5）指向目标在指引方向时，手指应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时要看目标
3.3.5 传递物品要求
前台接待人员在递物时须使用双手，以示对对方的尊重，并要考虑接物人员是否方便；在接物时，身体应向前倾，用双手接住，并表达谢意。

4 接待流程
4.1 主要流程：
接待申请-----确定接待级别及会议类型-----安排接待人员-----公司环境要求-----领导接见
4.1.1 接待申请：相关负责人或部门人员在了解客户到访时，至少提前半日通知人事行政部，要求进行客
户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、客户级别
等；
4.2.1 确定接待级别及会议类型：接待根据来访人员的级别及会议形式不同，可按以下标准安排接待。

4.2.1.1 普通级别：适合人员：开发商业务类考察人员、技术人员、广告公司设计师、中层管理者、普通意
向开发商等。

1、商务会议接待标准
（1）可在会议室进行,由前台配合部门人员负责准备茶水、会议室照明打开、投影仪调试好，并为每人准备公司信笺纸3张，铅笔1支（放于纸张上靠右侧距边1厘米处，下同）
4.2.1.2 高级级别：适合人员：开发商领导、合作伙伴、合作公司高层管理人员等。

1、商务会议接待标准
（1）可在会议进行,由行政部秘书负责准备茶水、矿泉水、果盘（两种水果）、会议室照明打开、投影仪调试好、楼道照明全部打开，并为每人准备公司信笺纸5张，铅笔1支
（2）接待陪同人员：总经理、部门副总及其他相关人员；
4.2.1.3 果盘准备标准：
（1）果盘选用透明玻璃质地、深浅不同的三类造型，具有一定的档次与品味；
（2）水果品种选择为夏季：樱桃、草莓、哈密瓜、荔枝、葡萄；冬季：桔子类、红提、香蕉；按以上内容选购
（3）要求水果新鲜，色泽鲜艳，收拾干净，便于取食；
（4）入盘要求：稍大水果，如桔子大小，装深盘，以6－8个为宜；如葡萄类小水果，用潜盘，以盛至三分之二为宜；如需要切块的水果，以3厘米大小为宜，以潜盘盛至三分之二即可
4.3 接待人员要求：
4.3.1 公司根据工作的需要安排接待人员，前台负责引入与送出。

重要级客人，相关领导负责引入与送出，
引入与送出时的微笑、站、立、行、指引动作等均需按照商务礼仪的规范进行。

4.3.2 客人入座后，由前台负责倒水，并每半小时进入会议室蓄水。

4.3.3 肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程，并要求着正装接待。

如有高级客户到公
司，则人事行政部门提前一天通知各部门，要求全体员工着正装。

4.3.4 一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。

4.4 公司环境要求：前台放轻柔舒缓的背景音乐，同时前台及各部门负责人员将办公环境收拾得干净有序，
并监督本部门的环境卫生。

前台接待人员陪同来访客户参观公司时:所遇到客人的员工应微笑向来访者示意友好.
4.5 领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然
后带领来访人员与领导见面。

见面时，接待人员先做介绍双方的工作。

4.6 声明
人事行政部负责本制度的解释和修订。

5 本制度定于2011年月日第一次拟定完毕，于2011年月日核准实施。

北京知行合一房地产经纪有限公司2011年月日。