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（5）进行质量改进策划
•
（6）为持续改进提供必要的资源
•
——项目质量的持续改进需要人力、设备、材料、场地 资金等资源。所需资源的种类、数量、实践等均应在质量 改进的策划或质量改进计划中体现出来，并按计划及时提 供，保证活动顺利进行。 ——树立“改进无过错”的思想，鼓励改进。对改进过 程中遇到的困难、挫折应及时调整，寻找解决办法。对改 进结果及时加以测量、评定，成功的加以奖励，不成功的 帮助总结经验查找原因。 ——持续改进不是就事论事，每次改进的成果都应该作 为项目在今后运行中的基准。作为领导者或管理者应及时 将质量改进的成果纳入有关标准、制度或规程之中，以巩 固改进成果。
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（2）持续性的改进

持续性改进的一般模型：
改进 巩固 改进
巩固
在项目的生命周期中顾客的需求和期望在变化，项目的环境 在变化，技术在发展，社会在进步，这些都决定着项目的质 量和服务的质量，形成和支持项目和服务的过程质量必须随 之变化和提高。 顾客、社会通过项目的持续改进可以获得高质量的项目和服 务，组织通过持续改进而获得更高的竞争与生存发展能力。 改进是以现有水平为基础，发现问题，解决问题，打破现状， 提高水平；对改进的成果应予以巩固，并使其稳定，改进才 算成功，进一步改进才有新的必要的基础。


增加收入、需要新的资本投资。
但是不能降低顾客不满意的程度。 途径：从质量计划→质量控制→质量改进
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质量改进的内容范围
—降低缺陷




降低缺陷：减少现有的缺陷、故障、差 错等。 显著减少顾客不满意程度。 途径：从诊断揭示原因→采取治疗措施 消除原因。 狭义的质量改进。
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5、质量改进的形式与方式 渐进性与突破性改进
（3）改进的内容是广泛的；
（4）改进与相关组织的持续改进是密切相关的； （5）改进目的是提高有效性和效率，确保实现预 期目标。
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第二节 项目质量持续改进条件

项目持续改进需要一定的环境条件
改进什么，如何改进，改进的结果如何等问题， 组织往往难以形成工作任务指标下达给员工，因 此也就难以测量、评价和考核。 项目质量持续改进的效果从某种程度上来说取决 于员工的主观能动性、态度和自觉性，而员工的 这种主观能动性和自觉性来源于一个有利于持续 改进的环境条件，而这种持续改进的环境应具备 其相应的条件。

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一、对组织管理者的要求
1、组织管理者的领导和支持



无论是投资方、使用方还是承包方，其最高管理 者对持续改进的认识具有决定意义。 项目质量持续改进的领导环境：如下图。 领导者和管理者在持续改进中应做到：
（1）明确持续改进的目的和目标
——围绕项目质量的保证和提高，各相关方的领导者和 管理者都应明确持续改进的目的和目标，并讲这些目的和 目标融入组织的质量方针和质量目标之中。

质量管理体系由管理职责，资源管理，产品实 现，测量、分析和改进“四大板块”构成。

改进是质量管理体系“四大板块”的内容之一， 是属于质量管理体系第一层次的要素。 持续改进实际上是对整个质量管理体系的要求， 持续改进与顾客要求、顾客满意构成了三个方 面，共同对组织的质量管理体系进行“监督”。

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二、项目质量持续改进的过程
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五、项目质量持续改进的观念转变
1、从事后检验到事前预防 2、从项目到过程，再到全过程 3、从部分人员到全体人员 4、从项目到顾客，再到社会和环境的需要 5、从控制到改进，再到进步
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第三节 项目质量持续改进实施过程
一、概述
1、质量管理模式

质量管理的 模式如右图 所示：
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2、质量管理体系与改进
（3）对管理过程的改进



这是项目质量持续改进的最主要方面，它包括对质量方针、 质量目标、组织机构、管理制度、管理方法等各个方面的 改进。 这种改进会使项目质量保证能力得到增强，从而能使项目 质量得以提高，可以提高质量管理效率，增加组织的活力。 对管理过程的改进往往能起到事半功倍的成效。
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2、项目质量持续改进的原则

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（4）预防性改进

持续改进的重点在于预防问题的再发生，而不仅 仅是事后的检验和补救。

持续改进的关键问题之一是消除或减少产生质量 问题的原因，即进行预防性改进。 这种改进是永久性、根本性的。

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3、项目质量持续改进的特征
项目持续改进具有以下主要特征：
（1）改进是一个渐进过程； （2）改进是积极、主动的；
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二、项目质量持续改进对象、原则与特征
1、项目质量持续改进的主要对象

项目质量持续改进的主要对象包括三个方面：
对项目本身的改进是一种技术改进，这种改进可能会 使项目的质量得以提高，也可能会使项目的成本下降， 甚至可以促成项目质量的创新。
（1）对项目本身的改进

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（2）对项目实施过程的改进

对项目实施过程的改进，是对项目实施方案、实施环节及 实施过程中各种生产要素等方面的改进，这种改进可能会 使项目质量提高，也可能会使项目成本下降，还可能提高 实施过程的有效性。
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过程的改进




项目的所有工作都是通过过程完成的。项目的质量是 由使用它的顾客的满意度确定的，但项目的质量却取 决于形成和支持它的过程的效果和效率。 在项目和服务质量要求一定的情况下，过程的质量改 进可降低过程对资源、时间的消耗，从而减少过程的 成本，提高过程的效率。 质量管理工作是通过过程实现的，质量管理工作本身 的质量对形成和支持项目和服务的过程质量有着最直 接的影响，进而影响项目和服务的质量。 项目质量持续改进的根本是过程的质量改进，质量的 持续改进是通过持续改进过程而实现的。
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四、有明确的质量改进目标




质量改进目标明确了质量改进的方向，具有方向 作用、激励作用和评价作用。 项目进展过程中，不同的相关方、不同的阶段应 有不同的质量改进目标。 组织的质量改进目标经过展开，还可以形成部门 、班组、个人的质量改进目标。 应不断设置新的更高的目标，以引导相关方组织 和人员不断追求，目质量持续改进的领导环境
制定质量改进目标
贯彻质量改进目标
改进自己 提供货源 培育质量改进
授 权 进行质量改进
鼓励—测量—评定
巩固成果
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（2）贯彻持续改进的目的和目标
•
——各相关方的领导者和管理者应通过各种形式向 所有的项目参与者传达持续改进的目的和目标，并不 断地将持续改进的目的和目标，并不断地将持续改进 的目的和目标具体化，作为任务下达到有关部门直至 相关人员。 ——持续改进涉及到项目的每个参与者，任何人的 工作都存在可以改进的方面。而作为项目的领导者和 管理者，更应该对自己的工作不断加以改进，以形成 人人思改进、个个想改进的良好氛围。
（3）持续改进自己的工作过程
•
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（4）培育一种沟通、合作、发挥自我的环境
•
——在项目质量持续改进过程中，发挥每一个人的 作用是至关重要的，这就需要创造一种发挥自我的环 境。但应注意到，每个人都不是独立存在的，任何一 项改进都可能涉及到众多方面、众多人员、众多因素 ，这就需要有一种良好的沟通、合作环境。无论是沟 通、合作还是发挥自我的环境，都需要有关领导者和 管理者的培养。 ——围绕着项目质量，改进什么，如何改进，这不 是盲目的，应该是有计划、系统的进行。这就需要领 导者和管理者认真进行质量改进策划，一时质量改进 活动有条不紊的进行。
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2、持续改进

3、项目质量改进

朱兰三部曲 Juran trilogy
质量计划 质量控制（操作中）
质量 改进
质量控制（操作中）
质量控制原区 劣 质 成 本 质量控制新区 长期浪费 质量计划 时间
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什么是质量改进


降低现有产品、服务或过程的缺陷，显 著提高绩效水平。 质量改进的三个目标

降低成本、缩短时间、提高生产率 特殊原因 渐进性改进 系统原因 突破性改进


一个项目涉及到业主、项目承担方、供应单位等 各方组织，这些组织构成了项目质量持续改进的 主体。而这些组织的领导和管理人员是项目质量 持续改进最直接，也是最主要的主体。 项目质量持续改进的基本原则如下：
过程包括：

（1）过程的改进

形成项目和服务的过程； 支持项目和服务的过程； 管理的过程。

项目持续改进的主要过程如下：
识别改进机会 改进策划
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在确定质量改进目标时，应注意以下问题：
(1)质量改进目标应与项目总的质量目标相协调 (2)目标应有利于提高顾客满意程度及过程的效果和效率 (3)目标应尽量具体化、定量化，以便于测量 (4)目标应明确易懂，便于记忆 (5)目标应具有挑战性但经过努力能够实现 (6)应使相关人员理解目标，理解实现目标的策略和措施 ，并达成共识 (7)定期进行测量和评审 (8)按目标管理的方法管理质量改进目标

门诊医生开诊时间延迟
手术室开台时间延迟
降低冠脉搭桥术病人的 死亡率 缩短设备购买时间 缩短事项审批时限
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6、质量改进的动力


顾客及相关方的期望； 市场因素； 环境因素：减少污染、治理三废，降低物耗、节 约资源，重视废弃物的资源化，改善劳动条件和 环境； 法制环境的不断改善：质量责任、劳动保护、环 境保护。

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5、通过质量改进过程解决存在的问题 6、持续改进所有过程 7、建立广泛的数据和信息交流渠道 8、促进合作和尊重个人的首创精神 9、依据数据分析进行决策 10、不断寻求改进机会，而不是等待 11、交流、合作和相互问的信任 12、必要的教育和培训