中国移动家客终端维护管理办法
（2016版）
中国移动通信集团公司网络部
2016年10月
目录
第一章概述 (2)
第二章维护组织机构及职责 (3)
第三章测试管理 (5)
第四章进销存管理 (7)
第五章终端安装 (15)
第六章日常维护 (16)
第七章终端资源管理 (19)
第八章终端软件版本管理 (20)
第九章终端安全管理 (23)
第十章终端后评估 (24)
附表一：软件版本装载方案 (25)
附表二：家客终端后评估表 (26)
第一章概述
第1条家客终端是宽带业务、电视业务、VOIP业务及其他家庭信息化业务进门入户的末端载体，现阶段家客终端主要包含SFU、HGU、智能家庭网关、机顶盒等。

第2条为了规范中国移动家客终端安装及维护流程，加强终端的进销存管理、测试管理及后评估，提升终端设备资源准确性、版本统一性及安全可靠性，特制定本管理办法，作为维护、管理中国移动家客终端的依据。

第3条本管理规定适用于中国移动家客终端全生命周期的维护管理，为终端设备的测试、安装激活、日常维护、进销存管理（职责不在网络部门的除外）、后评估等工作提供指导意见。

第4条各级维护管理部门应认真执行本管理规定。

各省公司在本规定的基础上，结合当地的实际情况，编制实施细则，以确保各项要求的落地执行。

第5条本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信总部网络部。

第二章维护组织机构及职责
第6条中国移动家客终端的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则，在总部统一领导下，各省公司负责各自管辖范围内家客终端的维护管理工作。

第7条总部网络部职责
1.负责中国移动家客终端管理办法的制定、监督各省落实管理办
法，对各省终端维护管理工作给予指导。

2.负责制定家客终端维护管理平台、OMC、软探针等管理手段
相关的技术规范及接口规范，并指导各省落地执行。

与相关部门联合制定家客终端设备规范、接口规范及测试规范等。

3.负责家客终端的安装开通、维护保障等相关流程及支撑手段规
范的制定，并督促省公司落地执行。

4.负责制定家客终端相关的资源模型和资源管理规范，并推进各
省提升家客资源数据的完整性和准确性。

5.负责组织家客终端全网性疑难问题的专项测试，并配合相关部
门进行家客终端的采购和入网测试。

6.负责收集汇总家客终端日常运行中存在的问题，并定期组织完
成家客终端后评估工作。

对于共性问题协调相关部门、厂家解决。

第8条省公司职责
1.贯彻总部家客终端维护管理办法，根据本省情况制定实施细则，
并组织全省落地执行。

2.按照总部家客终端维护管理平台、OMC、软探针等相关技术
规范，组织省内进行手段建设。

3.按照总部家客终端相关技术规范，结合省内实际情况制定省内
测试规范，并配合相关部门完成省内的适配测试。

4.负责省内家客终端进销存的管理及手段建设。

5.贯彻落实总部家客终端的安装开通、维护保障等相关流程规范，
根据本省情况制定实施细则，并组织全省落地执行。

6.贯彻落实总部家客终端相关资源模型和资源管理规范，根据本
省情况制定实施细则，提升本省家客资源数据的完整性和准确性。

7.负责省内家客终端的版本管理，并组织版本升级。

8.组织省内或配合总部完成家客终端对于疑难问题的专项测试。

9.负责收集汇总本省家客终端日常运行中存在的问题，并配合总
部完成家客终端的后评估工作。

第9条地市公司职责
1.贯彻落实本省家客终端维护管理办法实施细则。

2.根据省公司的组织安排，参与省内的适配测试。

3.负责地市家客终端进销存的管理。

4.负责本市家客终端的安装开通、维护保障管理。

5.负责本市家客终端相关的资源管理，按要求完成资源录入、核
查等工作。

6.根据省公司的组织安排，参与家客终端疑难问题的专项测试。

7.负责收集汇总本市家客终端日常运行中存在的问题。

第三章测试管理
第10条通过集采测试、省内适配测试、日常测试确保入网终端设备的质量及与省内相关系统的适配兼容能力。

第11条集采测试
由总部采购部门组织，总部网络部配合，根据家客终端的相关规范进行家客终端的集采测试。

第12条省内适配测试
由省公司计划或采购部门组织，网络部门配合，对入围终端进行省内适配测试，测试内容包括但不局限于以下内容：本省业务开通的自动激活流程、机顶盒与本省EPG适配测试、软件版本升级测试、基础功能测试、本省新业务、新功能的功能测试，并将适配测试的结果与采购推荐相挂钩，确保终端设备满足省内业务发展需要。

第13条日常测试
各省可根据省内情况建立家客终端测试环境，开展不同组网下终端的测试。

当出现较大规模的用户投诉时，对用户故障现象进行复现，确认问题的详细情况,推动问题及时解决。

条件具备的情况下，可开展质量对标测评，将行业竞对的主要终端进行测评对标。

根据测评结果，找出差距和优势，并对产品设计、功能、性能、服务提出优化建议。

总部按需组织全网性终端质量测试、专项测试等工作。

其中终端质量测试指终端软硬件、基础功能、基础应用的测试，目的在于对终
端在现网中的运行质量监控与分析；专项测试指在特定的环境下对特定的功能进行测试，查找各厂家终端的差异，提升终端性能，以适应不同的应用场景，如机顶盒终端的网络损伤测试。

各省应加强终端测试管理。

终端质量测试与专项测试主要包括测试分析、问题上报、终端信息库管理三部分内容。

1.测试分析：各省可搭建终端测试环境，开展终端性能测试、网
络损伤测试、模拟现网测试等工作，并做好测试结果的分析，发现终端测试出现的问题，跟踪督导问题的解决。

2.问题上报：对于质量测试与专项测试中发现的问题，需按时上
报到总部，且对问题质量需严格把关，避免上报无效问题。

总部定期从终端问题上报数量、问题定位数量、问题案例数量、信息库贡献量等维度对各省终端测试工作进行量化评估。

3.终端信息库管理：引入新的家客终端厂家或型号时，各省需将
新终端信息上报总部。

第四章进销存管理
第14条对于家客终端进销存管理的目标方式是基于MAC/SN/串号实现对每一台终端的精确管理，如省公司现阶段暂无法实现基于MAC/SN/串号的精确管理，至少需要实现对终端设备厂家、型号及数量的管理。

第15条终端采购
家客终端由总部或省公司统一组织采购。

各地市网络部门或市场部门负责按需提交请购，新采购设备入各分公司市库，由终端设备管理人员负责新购设备串号的系统录入。

第16条终端调拨
各省家客终端管理责任部门不同，可能在市场部门或网络部门，针对职责在网络部门的情况，建议按以下流程执行。

1.终端实物到达市仓并由市公司终端管理人员在各省的终端相
关管理系统中录入终端设备的SN码或MAC地址（如是机顶盒则是STB ID或MAC地址等信息）后，由终端相关管理系统发送到货通知到各装维驻点或营业厅、营销网点物料管理员处。

2.由装维或营业驻点物料管理员在终端相关管理系统中发起本
地驻点的需求申请流程，区县公司、市公司家客终端管理员分别完成流程审核后，由地市仓分配至各级驻点库存。