4测量、分析和知识管理4.1组织的绩效的测量、分析和改进组织的绩效测量属于生物科技公司的绩效管理范畴，根据组织的发展战略，通过KPI指标管理的方式明确公司的经营方向，确定关键的绩效目标，通过绩效管理架构，层层分解，相互支撑，从公司、体系、部门到个人，最终完整的在工作和行动计划中，同时公司也实施监控、评价和改善，不断提升组织的整体绩效。

图表4-1绩效测量分析改进系统4.1.a 绩效测量4.1.a（1）绩效测量深圳生物科技公司在公司愿景和企业战略规划的基础上，根据平衡积分卡建立完善的KPI体系。

公司领导层在每年的11月-12月根据企业的内外部环境变化、竞争对手的信息、公司运营的中的优劣势进行分析，从而制定出公司、各部门的发展战略、各年度主导行动策略。

公司根据《绩效管理办法》和《年度绩效考核方案》，运用信息系统，对各层次数据信息的收集、整理、分析、传递过程实施规范化管理，全面、准确、及时地选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。

考核部门根据各部门日、周、月报表，作为监测部门绩效的依据，用以评价图表4-3公司日常运作主要监测数据和信息一览表4.1.a（2）比较性数据公司注意收集行业和竞争对手的信息。

收集的方法主要有：通过政府及行业协会：我们与政府相关部门及有关协会建立了良好的关系。

通过其发布的政策、报告以及沟通，了解有关信息。

通过经销商/代理商：我们会有意识地从经销商/代理商那里了解竞争对手的信息，并将这些信息汇总及分析。

此外，我们还注意从杂志、网络、展览会等渠道收集竞争对手的信息。

我们搜集竞争对手有关战略、经营策略及营运生产业务等方面的信息和数据，目的在于及早察觉竞争对手在市场拓展、技术创新、人力资源等方面的实时动态，以便在第一时间明确应对措施、方法并及时实施。

竞争对手及标杆的数据收集、分析及运用见下表描述：图表4-4 比较性数据应用4.1.a（3）顾客数据我们通过多项途径倾听顾客的声音，主要的方法和渠道见3.1a 倾听顾客的声音。

通过对顾客反馈数据的收集分析，我们可以获得顾客对产品和服务的意见与信息，并根据顾客所反馈的信息，对集中反馈的问题进行汇总分析，反馈给相关部门进行整改。

为全面真实了解顾客的满意度，我们建立了一套完善的顾客满意度调查分析系统：由营销部全年跟踪进行顾客满意度调查，定期测量顾客满意程度、不定期走访顾客以及分析顾客的投诉和抱怨，以测量顾客满意与不满意。

4.1.a（4）测量灵敏性为了保持测量系统各项指标与各营运业务板块发展保持同步，我们公司每年都会召开各相关组织部门峰会，对现行的绩效测量指标体系、绩效分析方法、绩效改进方法、绩效效果等进行评估，并根据以下四个方面的因素来确定测量指标是否需要做出调整：1.政府政策或相关法律法规是否有新的要求；2.我们的内外部经营环境是否发生重大变化；3.我们的发展战略是否要进行重大调整；4．测量指标对营运生产各业务板块发展的指导作用是否还明显。

以此来确保绩效测量系统的有效性和适用性，一旦发现我们现有的指标测量体系存在测量不准确、测量有漏洞、测量数据不适用、环境发生变化等情况，我们就会立即做出调整，从新确立测量指标并验证其有效性。

另外，我们公司还通过以下几种方法确保绩效测量系统对迅速的或意外的组织内外部变化保持敏感性：*我们会定期对公司的绩效测量指标系统进行评估，评价其是否符合公司战略、员工顾客、以及其他利益相关者的要求，根据评价结果，对数据、信息的搜集方法和关键绩效指标进行调整，保持绩效测量系统的实时可靠性；*我们公司拥有一套完善的信息管理系统，通过每日实时的信息数据更新，可以及时的发现企业内部经营环境变化，并针对这些变化及时的做出调整；*我们建立了绩效对比指标库，通过定期的对主要竞争对手和标杆企业进行对比，及时发现外部市场环境的变化，并针对这些变化及时的做出调整；*对于突发的、意外的内外部变化，我们公司还制定了特事特办的突发事件应急处理办法，以确保组织对内外部变化迅速做出反应。

*4.1.b 绩效分析、评审①绩效分析生物科技公司公司建成了富有成果的绩效分析、评审的运作机制。

为实现创百年生物科技公司远景，公司采用规模化与产品多元化的战略。

公司的绩效系统与公司战略目标相结合，为了实现公司宏伟的战略目标，制订战略行动计划，公司的绩效分析分为三个层次：第一公司领导对组织绩效的分析评价和战略分析；第二职能部门对系统管理层绩效相关数据信息的专业、综合分析；第三实部门对操作执行层绩效数据的分析。

从客户（满足客户的要求提高客户的认可度）、财务（利润、销量、产值）、内部各项流程（新产品开发与技术更进）、组织能力（员工满意度、各部门培训计划完成率）围绕这四个方面承载战略目标，形成公司级目标，在各部门进行分层次分解，让每个指标有承担主体，形成部门级目标，在管理者与员工沟通下共同制订可衡量、可量化的指标，形成岗位级行动方案，通过定期或不定期评价会议，对公司部门岗位目标收集、跟踪、分析、评估、反馈和持续改善（图表4-5）。

图表4-5 公司各层次绩效分析的部分列表②绩效评审1）生物科技公司公司通过各种专题例会进行绩效评审，以多种形式对绩效指标及各职能部门制订的KPI指标进行评估与反馈改善，通进内部有效的沟通反馈渠道，汇总分析业绩目标偏差原因，及时调整绩效目标制订，计划下一步改善措施，不断达成绩效目标（图表4-6）。

图表4-6 公司各层次绩效评审的部分列表2）为达到组织要求和运营环境的快速反应能力，对处部变公保持高度敏感性实时收集分析国家政策、行业动态、客户要求、同行业资讯等，公司每季度进行战略目标校准，对目标达成状况逐步分析，必要时调整营运管理计划，确保绩效测量系统与之同步。

4.1.c 绩效改进4.1.c（1）最佳实践分享生物科技公司公司在各级绩效评审中，对绩效表现优异的部门或个人，通过现场会、经验总结等方式，通过部门交流、专题报告等方式，在公司内部推广应用，分享其最佳实践，提升公司绩效。

图表4-7 绩效改进方法4.1.c（2）未来绩效①利用绩效评审结果以及关键比较性和竞争性数据来预测未来绩效公司通过趋势比较、横向比较、差异分析、同比分析等科学全面的绩效分析方法，得到相关的绩效评审结果进行历史数据对比，公司KPI达成与目标数据对比，己方对竞争对手全方位的数据对比，内部流程及员工满意度的评审管理，通过对市场需求点及消费能力层次进行分析，合理适时的制定下一个年度的经营工作重点和部门重点工作方向。

例：通过对近三年的员工敬业度数据的分析，办公室对公司内部沟通渠的长期建设和有效的全员沟通，公司员工绩效与激励体制的有效执行，公司制订了2014年度的员工契合度指标：图表4-8 员工契合度数据表②消除这些未来绩效预测与关键行动计划预测绩效之间的差异。

公司每半年做一次业绩和目标分析会，评审公司的绩效，以及预测以下半年的绩效，以确保公司的关键绩效能满足战略目标实现的要求，并通过审视行动计划完成情况以及回顾上半年绩效的情况，做出下半年的绩效调整，从而来消除未来绩效与关键行动计划预测之间的差异。

4.1.c（3）持续改进和创新①利用绩效评审结果来发展持续性改进的优先事项和创新机会为将绩效评审结果转化为公司改进和创新机会，公司在两个层面建立转化落实机制。

在公司层面，经过绩效目标达成分析对公司存在的问题有初步认识后，在定期召开的管理评审或者工作例会上针对存在的问题进行研讨，指定具体负责部门，并形成管理决议。

例如：2013年公司经营会上，公司对销售收入、发货、收款等各项财务指标进行了总结和分析，对各片区和销售处的盈利能力进行了梳理和调整，对于重点的片区和省份进行了资源调整。

2013年公司管理评审会上，对绩效目标、指标的完成、顾客满意度弱项、内外部审核情况、产品质量控制情况、客户投诉处理情况等9各方面内容进行了评价，并制定了下一年的改进机会。

在部门层面，由各部门举行检讨会议根据部门运营指标达成情况，分析潜在问题并成立相关绩效改善小组。

由改善小组具体研究、组织。

和实施绩效改进方案，并及时向部门检讨会议汇报。

②将优先事项和机会展开到整个组织的工作组和职能层次的运营当中管理评审大会由公司高层领导及各部门管理干部参加，分析当前的内部管理的各项数据，结合公司的战略发展策略，共同讨论和研究所面临的持续改进和实现突破的机会，并确定改进的优先次序。

会议指定各项工作的具体负责部门，由其研究各项机会的具体实施方案。

实施方案经高层决议通过后，由具体负责部门落实方案。

例如：2013年公司年度管理评审会，公司将重点从以下几个方面实施改进：1)关注公司市场和外部环境的变化，同时对公司内部的运营进行总结，对公司进行重新定位，制定相关的市场战略以及经营战略，将自身重新进行定位（含自身业务定位、市场定位），集合自身优势和能力，大力发展科技战略，形成自身核心竞争力，也有利于自身差异化战略和技术创新战略的实施和实现。

2)对现有公司流程的梳理，对公司日常业务管理加强流程管控及IT信息化建设3)加强项目化运作管理和实行项目核算制度，结合流程管理，降低成本和风险、提升项目利润水平和管理能力；加强供应链管理，建立重点供应商战略合作计划；4)人才培养，拓展公司人才吸引渠道和人才招聘管理，建立人才储备，形成梯队建设；加强利用互联网（追随技术发展，如公司主页、行业论坛及微博等新技术）渠道和加强公司宣传；完善人才培训、管理机制，建立人才日常学习平台，设计人才职业发展规划；使员工职业发展目标与企业发展目标相匹配；培养复合型人才优化人才结构，尤其是营销、策划人员需要成为复合型人才；对核心人才、高管人才进行挖掘和引进，建立具有竞争力的人才考核和奖励方案，积极推出“全面薪酬战略”；5)构建公司企业文化，加强公司凝聚力建设，形成团队合作氛围，加强团队建设；重视在竞争环境下的员工心理关怀，增加与员工的心理沟通，一定程度上实施员工心理关怀计划，倾听员工心声，舒缓竞争压力，尤其是生物科技公司在快速发展的过程中，面临快速抢占市场、技术的情境、末位淘汰制及现代社会的压力（尤其以公司未来的主力80后、90后的员工）。

6)质量、环境方针适应公司发展，不进行更改；2013年结合公司组织结构的调整和部分企业标准适用范围的更新，适当修订了工程管理、质量管理、供应链管理等系列企业标准。

7)KPI指标根据2013年的关注焦点，重点仍然是对经营指标的考核；同时要求各体系分解到部门，部门分解到岗位。

考核方式按照季度、半年、年度三种方式进行，部分经营指标进行折线考核。

考核结果直接关系绩效，由质量部收集数据和考核，纳入质量部考核。

8)优先改进的事项和创新机会在供应商、合作伙伴和协作者中加以展开，以确保协调一致在确定持续改进和实现突破的机会后，公司通过战略沟通会议（如技术沟通会，供应商会议，质量研讨会等）等形式，与供应商、合作伙伴及协作者讨论和调整总体的合作目标。