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电商客服培训


沟通技巧
使顾客回 头
暖心欢迎语 化解抗拒开 场白 沟通技巧
当客户发出沟通信号的时候在6秒内是客服小静。很高兴为您服务, 有什么可以为您效劳。 2. 您好,非常感谢您的光临,我是金牌客服 小翠。我将为您提供专业的选车服务。
答疑解难 挖掘需求
处理异议 成交顾客 使顾客回头
回头客
1. 您好,X先生(小姐),欢迎您再次光临 ,我是您的金牌客服小翠。 注意:除去文字还必须运用咚咚表情,一个 笑脸,冬天的一杯咖啡,夏天的一瓶水。都 可以让陌生顾客心情大好,如沐春风。
此处应该有成功案例
暖心欢迎语 化解抗拒开 场白 沟通技巧
答疑解难 挖掘需求
处理异议 成交顾客 使顾客回头
1套近乎式 利用“社会认同”影响力,遇到上海人说 东方明珠,遇到天津人说狗不理包子,遇到 衡水人说老白干。取得思想情感上的认同。 2赞美式 利用“喜好”影响力,更要有赞美技巧, 人们愿意答应自己喜欢的人的要求,赞美可 以使你让人更喜欢。 3幽默式 没有人不喜欢有幽默感的人,几句幽默语 言能够瞬间破冰。 4热心帮忙型 利用“互惠”影响力,让顾客感觉很不好 意思,从而购买。
电商运营 客服为王
————打造金牌电商客服
你的态度决定了你的人生
寄语
1 2
电商因你而精彩
充分准备游刃有余
3
目录
售前客服的接待流程
4
售后客服的接待流程
5
职业规划向上而行
帮助 顾客
实现口 碑营销
提高成 交率
塑造店 面形象

帮助顾客:

帮助顾客实现便利出行的生活 良好的沟通技巧促进顾客的成交 真诚的帮助赢得顾客的信赖继而实现口碑营销 消除距离感和怀疑感从而塑造良好的店面形象

沟通技巧之语言方面
▲在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的”:客户会认 为他不配提出某种要求,从而不再听你解释。 正确方法:“我很愿意为你做”。 ▲在客户服务的语言中,没有“我想我做不了”:当你说“不” 时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注 意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢? 正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们 ▲在客户服务的语言中,没有“但是”:你受过这样的赞美 吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是„„”,不论你前面讲得 多好,如果后面出现了“但是”,就等于将前面对客户所说的话进 行否定。 正确方法:只要不说“但是”,说什么都行! ▲在客户服务的语言中,有一个“因为”:要让客户接受你的建 议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。
沟通技巧之语言方面

1.少用“我”字,多使用“您”或者“咱们”这样的字眼:让 顾客感觉我们在全心全意的为他(她)考虑问题。 2.常用规范用语: ▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。 ▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您 满意的DD”。 ▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意 思”、“非常抱歉”、“多谢支持”„„。 平时要注意提高修炼自己的内功,同样一件事不同的表达方式 就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表 述不当而引起的。(屡战屡败 屡败屡战 虽然 但是)

提高成交率:


实现口碑营销:


塑造店铺形象:

必备 技能
物流 配送
购物 流程
售后 服务
产品 知识
客服 工具

必备技能:




购物流程:

良好的心态是成功的基础 打字录入的要求及聊天软件的各种功能需知 了解一些消费者行为心理学 文字表达,资料收集,活动策划,思考总结, 终身学习等 了解电商平台购物环节出现的所有流程 完整的产品知识是成交的第一步
答疑解难 挖掘需求
处理异议 成交顾客 使顾客回头
顾客:“您好,在吗?” 客服:“您好,非常感谢您的光临,(笑脸)我是金牌客服小翠。我将为您提 供 专业的选车服务。 顾客:(顾客发来车子链接)“这款车有货吗?” 客服:“亲,您真幸运,这款车是我们店的畅销款。上周卖断货了,昨天刚排 产 出来的新货。” 顾客:“你们车子没电还能跑是什么意思?不用电池吗?” 客服:“亲,您这个问题非常好,这是我们公司的一个专利技术……” 顾客:“哦,这样啊。你们这车子,价格还能再便宜些吗?” 客服:“亲,我非常理解您的心情,只是非常抱歉,我们的产品都是统一定价 , 在价格方面可能帮不到您了。另外现在这个价格已经是活动促销价了, 现在买到就是赚到了,明天就恢复原价销售了哦。” 顾客:“这样啊,那你们促销的车子质量怎么样?不会是次品吧。” 客服:“您问的非常好,这些促销车以前也都是正价车,只是在本次活动期间 才 做为特价车出售,质量和正价车完全一样,这一点您可以放心。另外您 也知道,电商销售最靠口碑了,如果是到了您手里跟我说的有出入,您 一个差评我们店铺就吃不了兜着走。另外电商的发展形式您也知道,连
催付 有许多顾客拍下之后未付款,需要我们客服进行催单 一,催付时间:根据顾客下单时间,选择更为恰当的催 付时间,上午下单,中午11-12点催付,下午下单,1617点催付,晚上下单,第二天发货前催付。 二,催付内容:客服的催付内容一定要让顾客感受到客 服的热情,感谢客服的提醒,而不要让顾客感到厌烦, 要很好的处理顾客的疑问。 1针对于第一次网购经历的顾客,进行电话催付。 话术:您好,请问您是XX小姐吗?我是XX店的客服XX ,您昨天在我们店拍下了一款XX商品还没有付款哦, 请问有什么可以帮您呢?因为这款商品是促销款,很可 能会卖断货呦,您有什么疑问我可以帮到您呢?

沟通技巧之其他方面
1、坚守诚信
2、凡事留有余地 3、处处为顾客着想,用诚心打动顾客
4、多虚心请教,多倾听顾客声音 5、做个专业卖家,给顾客准确的推介
6、遇到问题多检讨自己少责怪对方
7、换位思考、理解顾客的意愿 8、经常对顾客表示感谢
暖心欢迎语 化解抗拒开 场白 沟通技巧
电商销售多数都是顾客主动联系我们的客 服人员,顾客都是带着疑问和问题来接触我 们的客服人员。 客服运用第二章“充分准备游刃有余”里 学到的各种技能来解答顾客的问题,同时通 过提问技巧获得顾客需求,然后有的放矢推 荐产品。 只有有效的解答了顾客的疑问之后,顾客 才会购买我们的产品。所以各种必要知识要 熟记于心。

产品知识:



物流配送

物流配送是消费者最关心的问题之一
售后服务

良好的售后服务必将转化为口碑营销 客服工具(记录本,笔,咚咚,office) 好记性不如赖笔头养成问题记录的好习惯 总结记录问题,分类汇总,标准答案
暖心欢 迎语
答疑解难 挖掘需求
化解抗拒 的开场白
处理异议 成交顾客
沟通技巧之语言方面
3.在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。 这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负 面语言?比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些 都叫负面语言。 ▲在客户服务的语言中,没有“我不能”: 当你说“我不能” 的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集 中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。 正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了跟客 户说不行,不可以。 ▲在客户服务的语言中,没有“我不会做”:你说“我不会 做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注 意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移。 正确方法:“我们能为你做的是„„”
常用赞美语(熟记或做成快捷语)
(询问车款) 您真有眼光,这款车是我们店的畅销款、时尚款、经典款 。 (提质疑) 您说的非常好,以前也有顾客跟您有同样的顾虑。 (连续提电动车各种问题) 您对电动车真是太了解了,您比我们客服都显得专业啦。 (自选车) 您太有品位了,这款车很适合年轻时尚的女孩子骑行。 (送老人) 您太有孝心了,叔叔(阿姨)收到车子时肯定满脸的幸福 。 (问车型,问电池,问售后等等等等) 您真是太细心了,买东西就应该这样,买之前要问清楚,
情景模拟
情景模拟
客服:“只是我觉得另外有一款,可能更适合叔叔用,那款车鞍座比较大, 坐在上面会更舒服我感觉,另外„„您看一下(链接),不过这款车可 能价格要高一点,但是给老人用的东西首选应该是舒适,您觉得呢?” 顾客:“对,如果用着不舒服,还不如不用呢,就这款吧。” 客服:“非常感谢您对我的信任,我看找经理能不能给您申请一份礼品,也 算是我送给叔叔得一份心意,您稍等以下啊”(把服务做到底,充分获 得顾客的心,为后面的好评和口碑营销做基础。) 顾客:“哦,太感谢了”(至此,顾客没有任何抗拒而且把你当作朋友了。 ) 客服:“亲,久等了,这款车本来是没有礼品赠送的,我跟领导关系好,磨 来了一个XX,不然我就没法送叔叔了。” 顾客:“嗯,太感谢了。” 客服:“不客气,您是我们的上帝啊,呵呵。如果车子用的好,您可一定要 给好评啊,同时也帮我们向您朋友介绍介绍,毕竟好东西需要分享的嘛 , 您说是吧。” 顾客:“没问题,你真会说话,一定一定。那我下单付款现在。” 客服:“嗯,再次感谢您,今天就给您发走,希望叔叔早日用上您买的车。 ” 顾客:“好的。”
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答疑解难 挖掘需求
处理异议 成交顾客 使顾客回头
1品格方面 诚信 耐心 细心 同理心 自控力 2表情方面 软件里的表情同等于当面交流时的表情 3礼貌方面 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 4语言方面 禁忌字词和规范用语直接提高成交率 5软件方面 熟练使用软件的各种功能,事半功倍。 6其他方面 各种细节左右成交
情景模拟
客服:“是的,您说的很对,我看您应该是资深买家了,您也知道天朝大国的 物 流服务人员良莠不齐,配送时不能百分百保证跟出厂时一样。但是我们公 司在包装上下了很大功夫,一直都在改进包装工艺,而且您如果看评论的 话也应该看到了,如果消费者收到商品时有零件的损坏,都是我们公司第 一时间给您快递过去新的零件,以免耽误您使用。虽然可能会影响到您一 两天的使用效果,但是我们优惠的价格应该比实体店更适合消费者选购, 您说是吧。” 顾客:“嗯,你说的也挺有道理的。那如果在使用过程中坏了怎么办呢?” 客服:“亲,您真是太细心了,买东西就应该这样,买之前要问清楚,这样我 们 双方后期都会省去很多麻烦。我们店铺所有车型提供XX售后服务,所以 您可以放心购买。我想问您一下,您是自己用还是帮谁选的呢?” 顾客:“给我爸买的,腿脚不好,买个电动车去哪都方便些。” 客服:“俗话说百善孝为先,您真是太有心了,相信叔叔收到您送他的这份大 礼 的时候,肯定满脸都是幸福。您说是吧。” 顾客:“嗯,应该吧。(心理有很强的孝敬老人的满足感)”
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