四川理工学院毕业论文论减少餐饮服务中投诉的对策——以成都天堂洲际大酒店为例学生：李佳燕学号：12051030212专业：旅游管理班级：2012级2班指导老师：吴晓东四川理工学院经济与管理学院二〇一六年五月摘要随着酒店行业的飞速发展，国民经济水平和人民收入水平的提高，人民消费观念的改变，消费需求的不断多样化，对餐饮服务的产品和质量也有更高要求，为了向顾客提供优质服务，促使酒店餐饮的产品和服务不断创新，在这一过程中也出现很多与其相悖的问题，引起对餐饮服务的投诉，如何减少餐饮服务中的投诉成为酒店的重要研究问题之一。
本文是就成都天堂洲际大酒店西餐厅餐饮服务现状和投诉问题的基础上，根据所学的专业知识并结合酒店西餐厅实习的经验，提出了相应的解决对策。
关键词：餐饮服务，餐饮投诉，成都天堂洲际大酒店，投诉，对策ABSTRACTWith the rapid development of hotel industry and national economy level and the improvement of people's income level, holiday concept of change, the diversification of consumer demand, have to rush to make the hotel type, product and service innovation and reform, add element of a personalized hotel constantly, so the theme hotel arises at the historic moment. Taking Suzhou Gold Coast Resort Hotel as an example, based on the analysis of the theme hotel development present situation, especially on the analysis of Suzhou Gold Coast Resort Hotel development present situation and existing problems, on the basis of according to learn professional knowledge and based on the experience of the other hotel, put forward the development countermeasures.Key words：Gold Coast Resort Hotel ,Development,Countermeasure ,Theme hotel目录1 引言 (1)1.1研究的背景及意义 (1)1.1.1研究背景 (2)1.1.2研究意义 (1)1.2 文献综述 (4)1.2.1 国外研究现状 (4)1.2.2 国内研究现状 (4)1.3研究思路及方法 (8)1.3.1 研究思路 (8)1.3.2 研究方法 (10)2 酒店西餐厅餐饮服务概述 (13)2.1 酒店西餐厅餐饮服务的相关理论 (13)2.2 酒店西餐厅餐饮服务的内容 (15)2.3 酒店西餐厅餐饮服务的发展 (15)3 成都天堂洲际大酒店西餐厅餐饮服务现状分析 (17)3.1 成都天堂洲际大酒店西餐厅概况 (17)3.2 成都天堂洲际大酒店西餐厅服务管理的组织结构 (17)3.3 酒店西餐厅餐饮服务现状4 成都天堂洲际大酒店西餐厅服务中的投诉现状分析 (18)4.1 酒店西餐厅服务中的投诉现状 (18)4.2酒店西餐厅服务投诉的原因分析4.3 酒店对投诉采取的处理方案4.4 酒店对投诉处理后的跟踪调查4.5 酒店现有处理方案存在的不足5 成都天堂洲际大酒店西餐厅减少投诉的对策5.1 顾客5.2 员工6 结束语 (20)参考文献 (21)致谢辞 (22)1 引言1.1研究的背景及意义随着国民收入的增长和人民生活水平的提高，餐饮行业得到了飞速的发展同时也迎来了激烈竞争。
随着人们消费水平的提高和消费观念的更新，人们生活条件和生活方式不断改变，对餐饮的饮食质量和餐饮服务水准也提出更高的要求。
对于星级酒店的餐厅而言，一方面，在提供一流的餐饮服务设施和标准的服务礼仪基础上，同时也能捕捉时下盛行的个性化餐饮服务，从而确保顾客的消费体验和满意度，另一方面，随着人们对餐饮服务质量要求越来越高，星级的酒店的标准化服务和程序式消费，忽略了很多细节化和个性化的需求，从而降低服务质量，引起大量投诉。
在此情况下，餐饮服务的质量和发展就成为酒店共同关注的问题，虽然有一系列的处理方案，但因投诉情形的多样化，仍有很多问题，不能妥善解决，从而对酒店的顾客满意度和品牌形象造成影响。
本文的意义在于通过分析餐饮服务及质量的现状分析，结合成都天堂洲际的大酒店西餐厅餐饮服务的实际案例，理出投诉的发生的原因，并针对该西餐厅的具体环境提出具体的对策，从而达到减少投诉，提升服务，为酒店树立良好品牌形象。
1.2 文献综述根据本文的研究选题，本文对酒店西餐厅餐饮服务、西餐厅餐饮服务内容和、西餐厅餐饮服务管理、西餐厅餐饮服务质量等进行了搜索、阅读，现综述如下：主题酒店英文叫Theme Hotel，其最早的主题酒店出现于美国，也发展的极其成功，但是美国却没有对此进行很深入的理论研究。
在众多的外文数据库当中只找到了少数关于主题酒店的外文文献。
其中一篇讲述的是随着城市娱乐业的发展，在经历了主题餐厅的高速发展之后，主题酒店日渐增多的经济现象（Feldman. THEME HOTELS, LAS VEGAS-STYLE, HEADED TO NYC [J]. Crain's New York Business 1997,13 (30).）；另有讲的是主题酒店的设计（Theme Hotel Design：when the hotel event theme Howard Stutz）。
1.2.1 国外研究现状1.2.2 国内研究现状中国主题酒店在其探索与发展过程中，初期的主要研究成果有：发表于2004年第二期的《旅游科学》里面的《休闲产品主体化发展与经营》，在此文章里提及了主题酒店，并对此做出了初步的探讨。
四川大学旅游学院李原教授发表于《大酒店》2004年第八期的《创建主题酒店的途径与方法》及发表在《中外酒店》2004年第十二期三篇关于主题酒店的文章，分别是《未来主题酒店的发展方向》、《浅谈主题酒店产品的设计思路》和《从梦幻城堡看主题酒店产品设计》；刘韫关于主题酒店的专文，分别是发表在2004年第三期《人才与现代化》中的《主题酒店对现代饭店业的效用浅析》，以及发表在《四川旅游》2004年第十二期的《浅谈主题酒店文化营销》。
在其随后的发展中，又出现了少量的有前瞻性的成果：2005年魏小安关于主题酒店研究的书籍《主题酒店》以及影像产品《现代酒店的经营与管理》涉及到主题酒店的创新与发展；2008年10月18日由IHFO 中外酒店论坛秘书处组织筹办的一场经典会议，此次会议探讨了主题酒店在中国的发展；肖晓2010年出版的《主题酒店创意与管理》一书，来谈及到主题酒店的发展。
综上所述，国外主题酒店发展较早、发展快，但研究文献上不多。
国内主题酒店的研究成果相比较为丰富，主要涉及主题酒店概念、创建及经营管理，但都是宏观，本文专门针对具体的黄金水岸大酒店进行了研究，希望对我国主题酒店的研究增加案例。
1.3研究的思路和方法1.3.1 研究的思路本文总体按照提出问题、分析问题、解决问题的逻辑顺序安排，具体如图1-1所示：图1-1 论文结构图1.3.2 研究的方法本文运用多种研究方法，归纳起来主要有以下几种：（1）文献研究法主要通过网络资源（四川理工学院图书馆网络数据库）和图书馆藏书。
通过对文献的参考与研究获得了主题酒店的相关理论基础，为此论文的写作奠定了基石。
（2）案例研究法本文主要以成都天堂洲际大酒店西餐厅为例进行探讨，通过对该酒店的实际案例分析来发现问题、解决问题。
（3）行动研究法我在成都天堂洲际大酒店餐饮部实习期六个月，在此期间收集了大量的一手资料，为此论文的开展奠定了基础。
2 酒店西餐厅餐饮服务概述2.1 酒店西餐厅餐饮服务的相关理论中国社会科学院旅游研究中心高级研究员、中央民族大学博士生导师魏小安认为:“主题酒店是以文化为主题,以酒店为载体，以客人的体验为本质，上述几点加在一起就构成了主题酒店的基本定义。
主题体现在酒店的各方面、各个功能层次上及体现特定的文化氛围，顾客以个性化的服务取代刻板的、模式化的服务，让顾客获得享受、知识、回味无穷的快乐”[1]。
四川大学旅游学院李原教授认为；“主题酒店是指以酒店所在地最有影响力的地域特征、文化特质为素材，来设计、建造、装饰、生产和提供服务的酒店。
其最大特色是赋予酒店某种主题，并围绕这个主题建设具有全方位差异性的酒店氛围和经营体系，从而营造一种无法比拟和复制的独特魅力与个性特征”[2]。
纵观学者对主题酒店的定义，他们普遍认为主题酒店的灵魂是文化，且这种文化体现在酒店的建筑风格、装饰、产品的生产以及对顾客服务，因此营造特定的文化环境，使顾客在消费过程中能获得富有个性化，体验性的文化感受。
所以，所谓主题酒店是指以文化为主题，以酒店为载体，以客人的体验为本质。
即以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。
历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为酒店借以发挥的主题。
2.2酒店西餐厅餐饮服务的内容世界上最早的主题酒店兴起于1958年加利福尼亚的玛利亚客栈，该客栈首先推出了12间主题客房，随后发展到109间，成为当时最早、最具代表性的主题酒店。
后来发展到美国拉斯维加斯，现在该城被称为“主题酒店之都”。
据统计，世界最大的16家主题酒店中，拉斯维加斯就有15家，主题酒店是拉斯维加斯酒店业的灵魂和生命。
经查阅统计，国外主要的具有代表性的主题酒店，列表如下（如表2-1）：表2-1 国外代表性主题酒店华侨城国际酒店管理公司是中国主题酒店的先行者，我国第一家真正意义上的主题酒店也就是由该公司在2002年5月在深圳开业的威尼斯酒店。
它融合了文艺复兴和欧洲后现代主义的建筑风格，以威尼斯为主题进行装饰。
相比于美国而言，我国的主题酒店起步虽晚了半个世纪，但是主题酒店在中国的发展却是如火如荼，中国主题酒店发展的一个特色是，建立了相关的研究组织，以此来促进酒店之间的交流，实现资源共享，共同发展。