1 广西民族师范学院 毕 业 论 文（设计）
题 目 论述客人投诉的处理 专 业 旅游管理（酒店管理） 班 级 旅 管 091班 姓 名 梁 润 玲 指导教师 姓名 麻 新 华 职称 讲师 起止日期 2
广西民族师范学院 毕业论文（设计）任务书
专业及班级： 旅 游 管 理 091 班 学生姓名： * * * 题 目： 论述客人投诉的处理 上交报告（论文）日期： 年 月 日 答辩日期： 年 月 日
指导教师： * * *
2010 年 月 日签发
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目录 一、摘要……………………………………………………………………………….1 一、投诉产生的原因………………………………………………………………….2 （一）投诉的含义…………………………………………………………………….2 （二）投诉产生的原因……………………………………………………………….2 1、对酒店某工作人员服务态度的投诉………………………………………………2 2、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………2 3、设施设备的投诉……………………………………………………………………2 4、对酒店某项服务效率低下的投诉…………………………………………………3 5、对酒店违约行为的投诉……………………………………………………………3 6、对服务方法欠妥的投诉……………………………………………………………3 7、酒店方面的原因……………………………………………………………………3 8、来自于客人自身原因………………………………………………………………3 9、其他因素 ………………………………………………………………………….4 二、投诉对酒店的影响……………………………………………………………….4 （一）反面影响……………………………………………………………………….4 1、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………4 2、造成酒店的客源流失………………………………………………………………4 3、影响了酒店的效益…………………………………………………………………4 （1）酒店的经济效益…………………………………………………………………4 （2）酒店的社会效益…………………………………………………………………5 （二）正面影响……………………………………………………………………….5 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…5 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会………………………5 3、处理好投诉，可以改善宾客关系…………………………………………………5 4、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验……………………………………6 5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平…………………………6 三、处理投诉的方法………………………………………………………………….6 （一）以正确的态度受理投诉……………………………………………………….6 （二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情………….6 （三）边听边做好记录……………………………………………………………….6 （四）投其所好，抓住客人投诉的心态…………………………………………….7 （五）要有足够的耐心……………………………………………………………….7 （六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题……………………………………….7 （七）树立 “客人总是对的”的信念……………………………………………..7 （八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉……………………………….8 四、结尾……………………………………………………………………………….8 参考文献..…………………………………………………………………………….9 致谢…………………………………………………………………………………….10 本人声明……………………………………………………………………………….11 4
摘 要 投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。根据观察和了解，我将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。 酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。
关键词：服务 投诉 处理 技巧
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一、投诉产生的原因 （一）投诉的含义 宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。
（二）投诉产生的原因 客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心或客人赋予酒店的期望值过高，超出酒店的实际等因素而造成的。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将酒店所遇到的投诉分为以下几种：
1、 对酒店某工作人员服务态度的投诉 对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： (1)服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受； (2)服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切； (3)服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人； (4)服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪； (5)服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨； (6)服务技能不规范。
2、 由酒店产品引起的投诉
酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。 （1）菜肴 其实，在酒店中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。 （2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高。
3、 设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。
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4、.对酒店某项目服务效率低下的投诉 如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。
5、对酒店违约行为的投诉 当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。
6、对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。
7、酒店方面的原因 酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。
8、自于客人自身原因 客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。客人投诉时的表达方式一般分为： （1）理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于承认自我状态。 （2）火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。 （3）失望痛心型
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