公司IT服务管理办法的管理标准
1 范围
为规范XX公司IT服务管理工作，明确IT服务管理与运行维护过程中各相关部门和单位的职责，配合XX公司IT服务中心的运行，保证IT服务管理系统信息及运行数据的正确性、完整性、及时性，确保该系统稳定可靠运行，发挥该系统在XX公司IT服务日常管理中各个环节的作用，根据XX公司信息支持体系建设的要求，特制定本办法。
本办法适用于XX公司各部门及下属各单位。
主要内容包括IT服务管理体系、IT服务中心、配置管理、事件管理、请求管理、变更管理、知识管理、定期维护等。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，鼓励用最新版本,但是否采用最新版本由公司标准化委员会研究决定；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB /T24405.1信息技术服务管理第1部分：规范
GB/T24405.2信息技术服务管理第2部分：实践规则
GB/T 17859-1999 计算机信息系统安全保护等级划分准则
GB/T 16680-1996 软件文档管理指南
GB/T 14079-1993 软件维护指南
GB/T 14394-1993 计算机软件可靠性和可维护性管理
GB/T 12504-1990 计算机软件质量保证计划规范
GB/T 12505-1990 计算机软件配置管理计划规范
Q/HD 212.07—2007XX公司计算机信息系统管理标准
3 术语和定义
3.1 ITSM
IT Service Management，信息技术服务管理的英文缩写。
以服务的形式为IT 信息客户提供价值的一组专门机构的能力。
3.2 ITIL
IT Infrastructure Library，IT基础框架库的英文缩写，是英国国家电脑局开发的IT管理国际规范，IT服务管理的最佳实践。
3.3 ITSM服务管理体系
在基于ITIL标准建立的一套先进的信息管理工具平台上, 整合适当的人员、流程，通过实施和管理来提高IT服务的质量，以满足我公司业务的需要。
3.4 IT服务中心
IT服务管理与用户的接口，受理并处理用户的服务请求。
3.5 客户
全公司人员。
3.6 用户
各部门信息员及信通公司人员。
3.7 服务台/一线工程师
指IT服务中心的座席人员。
3.8 二线工程师
指维护工程师或业务系统管理员，负责对一线工程师无法解决的事件或请求进行快速有效的分析和解决，并可到客户现场以尽快恢复服务。
3.9 三线工程师
指信通公司信息专业人员。
包括信通公司业务管理系统专责、专业技术专责、各应用系统及网络厂商技术支持人员, 负责对一线工程师和二线工程师无法解决的事件或请求进行快速有效的分析和解决，以尽快恢复服务。
3.10 事件经理
信通公司部门主任及事件主要负责人。
3.11 配置管理
管理各IT资产系统（配置元素，CI）的流程，包括相互间的关联与依赖关系。
事件管理：负责对已影响或可能会影响服务的情况进行有效处理，尽快恢复I
T服务。
3.12 事件管理
负责对已影响或可能会影响服务的情况进行有效处理，尽快恢复IT服务。
3.13 请求管理
负责处理申请单、行项的请求，跟踪和审批申请单的处理情况，是客户控制、采购流程整合和全程（生命周期）的管理。
3.14 变更管理
对变更请求进行记录、跟踪与管理的流程，消除或减少IT变更对生产环境和
系统的影响和风险，保证变更的平稳运行。
3.15 知识管理
知识管理通过汇集各种知识来源，并经过分类加工和审核控制，最终将知识收录到知识库中并发布，并反馈给用户和信通公司运维人员学习使用。
3.16 定期维护管理
计划、完成和跟踪在不同位置的不同组件和设备类型上定期发生的常规活动的过程，其目的是预先对系统进行维护，以减少意外的服务中断和系统故障。
4 职责
4.1 信息部
公司的信息化管理部门，负责全局IT服务全部管理流程的指导、管理和考核
工作。
4.1 IT服务中心
属信通公司管理，受理并处理用户的事件报告、服务请求和咨询要求，为IT
用户提供“一站式”的服务。
负责统一调度和指挥信息人员，负责协调、跟踪一线工
程师、二线工程师和三线工程师处理的事件和请求，及时处理事件和请求，反馈处理结果，满足用户的需要，以尽快恢复服务。
4.2 信通公司：
对XX公司IT设备和配件进行日常管理，提供运维支持服务。
4.3 各业务部门
提出本部门的IT请求，初步审批本部门用户的IT请求，根据ITSM服务管理体系的规范流程，对所使用的终端及外设进行日常管理。
督促检查外委维护公司的工作。
4.4 外委维护公司
在信息服务中心的统一调度和指挥下，及时处理事件和请求，反馈处理结果，满足用户的需要，以尽快恢复服务。
5 管理内容与方法
5.1 IT服务管理体系
XX公司IT服务管理体系包括：配置管理、事件管理、请求管理、变更管理、知识管理、定期维护管理。
5.2 IT服务管理体系流程
5.3 IT服务中心
IT服务中心是XX公司统一的IT信息用户服务中心，也是XX公司统一的IT 运维调度指挥中心。
IT服务中心的业务范围：XX公司的信息用户关于使用网络、硬件、软件、集中应用的业务信息系统等的配置及应用中遇到的事件和请求。
受理用户提出的事件报障、请求服务和变更、问题、定期维护等咨询需求。
IT服务中心的服务范围：XX公司IDC数据中心机房及XX公司的信息用户及I T设备。
信息用户与IT服务中心之间的每一个联系会生成一个交互记录，IT服务中心根据交互记录内容判断是否生成事件或服务请求。
交互记录生成事件或服务请求后，IT服务中心将对其全过程负责，协调二线和三线工程师处理，事件和请求结束后，服务台/一线工程师在进行用户满意度调查后关闭交互。
信息用户可通过自助服务生成事件或请求，一线工程师接收到用户自助生成的事件或服务请求后，将对其全过程负责，协调二线和三线工程师处理，事件和请求结束后，由一线工程师在进行用户满意度调查后关闭交互。
IT服务中心服务优先级别承诺
IT服务中心服务质量承诺：
工作时间承诺：周一至周五8：30——17：30。
按照用户工作时间提供服务，服务人员在接到用户服务申请后在承诺时间内响应用户。
响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，协调二线、三线工程师现场支持。
IT服务中心注意衡量指标。