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投诉话术（客户）
序号客户投诉电话应对话术
“陈先生，实在是不好意思，给您添麻烦了！我是客户服务中心张老师：
首先我代表公司向您道歉！这是我们客户服务屮心工作上的失误, 希望您能给我们一个改过的机会。
如您方便，我们保证明天上午九点钟，督导师吴老师准时到您家对育婴师进行工作上的指导，您看可以吗？”（如客户同意一定要定人、定时到达客户家里）1客户XX:
“按你们公司承诺，
育婴师到我家服务一周内公司有督
导师来我家对育婴师进行工作上的
指导，但两个星期了都没有反映，
所以我只有自己主动打电话给你们
公司了。
”
2客户xxxx：
“家政服务员到我家
工作有三天了，她每天早上要睡到
七点半起来，简单做一下卫生，吃
饭后搞完清洁又睡两个小时，做卫
生又不干净，这样的家政服务员你
们公司是怎样培训的？我现在不想
用她了，把她送回你们公司，你们
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要给我一个交代。
”“吕小姐，给您添麻烦了，首先我代表公司向您道歉，我希望您能给家政服务员一次在您家工作的机会，她从家乡到公司虽然经过公司的培训，但她们很缺乏在客户家实际服务的经验，而且服务的主动性比较差，不会主动去做一些事情，所以会给您带来一些麻烦。
对于调换家政服务员是比较容易的，我更希望您能让我与家政服务员沟通-下，看家政服务员是否有机会能改正；如果有可能的话，我希望家政服务员能继续为您服务。
但最终我们还是会按照您的建议决定是否对家政服务员进行调换的。
”（尽量请客户与家政服务员沟通）
3客户xxxx：
“今天家政服务员在
洗衣服时把不应该用洗衣机去洗的
衣服放进了洗衣机，一件价值1200元的外套被洗坏了，而且家政服务
员态度又不好，没有一点道歉的态
度，你们公司怎么赔偿？”“林阿姨，请您先消消气，家政服务员给您添了这么大的麻烦实在是不好意思，我代表公司向您道歉。
我
看这件事是否能这样，首先我先与家政服务员电话沟通一下，了解一下她的情况，根据她的态度进行处理。
如果她能承认错误，就希望您能原谅她一次，少赔偿一点，给她一次教训，只要她认识到错希望您还是给她一次机会；如果她的态度很不好，没有改错的意思，全部责任由她自己负责。
”
4客户xx：
“我与你们公司2011 "胡先生，我代表公司首先向您道歉，没有年2月就签约了合同。
家屮比较特给您提供满意的服务。
说实话您能到我公司殊，我单身一人，住房200平方米，来请家政服务员是对我公司的信任，也是我序号客户投诉电话应对话术另外家屮有两只宠物。
4月份因你
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们公司一直无合适人选提供，我一
直在等公司来新人，并与你们前台
说好有合适人选通知我。
可是已经
6个月过去了，你们公司一直没有
给我派人，而且xx—个电话都没有，
我现在也不想在你们公司请家政服
务员了，我要求与你们公司终止合
同，我到其他公司去请。
”们的缘分，我是很真诚地想留住您这么好的客户。
如果您能给我们公司再次为您提供服务的机会，我们会全力为您服务，我会在三天内按您的要求安排一个人选给您。
如果
您已对我公司完全失去信心，请您抽出一点时间来公司按合同条约办理合同终止手续。
” 5客户李小姐来电说：
“家政服务员
在我家服务了4个月，跟我们家人
一直主、次不分，特别是对我不尊
重。
例如，有一次我在房间开保险
柜，家政服务员正好在搞卫生，我
就让她先出去一下，她却说：
'你
开你的，我做我的。
’我说：
'那
就等你做完了吧！’我在房间里等
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呀、等呀，实在是不耐烦了，我就
说：
'你能不能先出去一下？’她
又说：
'这有什么，你开你的跟我
有什么关系呀？’真是叫我生气！
如不是她平时工作表现不错，我早
就把她送回公司了，你们看我该怎
么办。
”“李小姐，我非常理解您现在的心情，我如果没有说错的话您平时对家政服务员管理上不够严格，比较迁就，加上家政服务员本身素质比较低，不知道怎么与你们相处，所以导致她对您不尊重，让您生了这么大的气，这与我们公司在对家政服务员的管教上没有做到位也有关系，在这里我只能向您说声：
'对不起！’我先与家政服务员沟通一下，如果她的态度有所改变，知道自己错在哪里？我希望您能再给她一次机会，不管怎么说你们也相处了4个月还是有感情的。
如果她认识不到自己的错误，不去改正，那我这几天就给您再挑选一个好的人选把她换掉, 李小姐您说如何？最后您定，好吗？” 6 “不好意思，何小姐，我们给您添了这么大的麻烦，实在是对不起您！您先消消气，我客户何小姐来电说：
“你们公司是
来帮助您解决这个问题。
我先和家政服务员怎么搞的？这个家政服务员刚到我
沟通一下。
如果她愿意留在您家服务，我希家才半天就不想做要回公司，而且
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望您能给她一个机会。
如果是家政服务员自还说她是被骗来的, 你们这样的家
身原因不愿在您家做，我立即给您安排人选。
政服务员也介绍给我家，XX可
因为您带孩子不方便，家政服务员也可以去怕了！出了问题你们公
司负什么样
接。
也可以叫家政服务员给您写一个证明，的责任？她现在又要回去，我又带
说明她不愿在您家服务，自己要求离开您家，个孩子，很不方便，
我可没有时间
从离开即日起所有的一切后果自负，并一定送她回去，你们安排人
来接吧！”
要家政服务员签名。
您最好是安排一个人能把家政服务员送上车, 告诉她公司的电话和序号客户投诉电话应对话术
地址。
我会很快安排家政服务员给您，明天我就会给您电话。
”
（记住第二天一定要给客户回电话）
“不好意思，刘主任，给您添麻烦了。
对于家政服务员反映的事情，她在公司工作了15天是没有拿到工资，她与我们公司签订了一年的合同，而且她来公司后，因没有钱无法交付食宿费和管理费，只有在她工作满一个月后从工资屮扣除。
为了对她进行管理，保证客户服务的满意，她要在客户家服务满一年才是对她自己合同的履行完毕，她要对她签约的合同负责。
另外，公司对她与公司正常履行合同期间的培训、食宿、上岗找工作都是免费的，不用交给公司一分钱。
相反，如果她不按合同履行，公司对她的培训、提供食宿这些成本费肯定是
要收回的，而且还要交付合同违约金，但凭她现在的工资是不够交付
此费用的。
我希望您理解我们公司对家政服务员的管理。
这样吧，我们公司也会妥善处理好这件事情。
再次谢谢您对本公司的关心和帮
助！”
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“噢！范小姐您好！家政服务员又给您添麻烦了，真是'对不起'，家政服务员在您家已经服务了两个月，她的工作表现如何？孩子带得怎样？如果您觉得家政服务员工作表现还不错，孩子带得也可以，要想她为您服务得更好，我个人认为是否能给她加点工资或给她一点奖金？以提高她工作的积极性，孩子带得好您也少操心。
如果您觉得她确实工作做得不够好，您可以不加工资或调换人选。
”7消委会刘主任来电说：
“是XX家
政服务公司吗？我这里有你们公司
家政服务员的一个投诉。
她说到你
们公司去客户家服务了15天回到
公司要求回家，你们一分钱的工资都没有给她，而且还要叫她交伙食费，我们消委会希望你们公司认真处理好这件事情，请把工资发给家政服务员。
”
8客户xxxx来电说：
"是XX公司
吗？我是你们的客户xxxx,你们
家政服务员是怎么回事？刚做两个
月就要加工资，你们公司是怎么培训她的？现在的工资都XXX元
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了，已是很高的了，家中也没什么事情可做，就是带一个小孩，我想问一下你们公司对家政服务员的工资是怎么调整的？”。