办公室接待礼仪第1章总则 (1)第2章形象礼仪 (1)第3章语言礼仪 (8)第4章迎接礼仪 (8)第5章接待礼仪 (9)第6章电话礼仪 (10)第7章国内公务接待 (11)第8章涉外公务接待 (11)第9章附则 (12)第10章附录 (13)第1章总则第1条为更好的树立公司形象，展示公司的企业管理风范，使办公室接待工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本制度。

第2条本规定适用于公司所有员工。

第2章形象礼仪第3条仪表。

工作期间一律着职业装，具体礼仪要求如下表所示。

仪表要求表第4条仪容。

整洁的仪容及恰到好处的修饰，均能显示出人的修养，及本人对工作的自信心，因此除了衣着要得体外，在卫生方面也应严格要求自己。

具体的礼仪要求如下表。

仪容要求表第5条仪态。

所有人员应举止文明、尊重他人，并善于控制自己的情绪，塑造自己的仪态美。

具体要求如下。

⑴站姿要求男士站姿要求稳健大方，女士站姿要求优美挺拔。

规范的姿态应该做到如下几点：①头正。

面带微笑，双眼平视前方，下颔微收，表情自然，精神饱满。

②肩平。

双肩放松，稍沉，后展。

③身直。

收腹，微挺胸，立腰，夹臀。

④腿脚并拢。

尽量靠拢膝盖，并脚跟，男士脚尖呈45°左右夹角，女士脚尖脚跟靠拢。

⑤双手相握，叠放与腹前。

双臂放松自然垂放于身体两侧，男士握手背，女士握四指。

尽量不露大拇指。

⑥重心在全脚掌上。

⑵坐姿要求男士坐姿要求稳重大方，女士坐姿要求端庄优雅。

规范的坐姿有以下要求：①入座时A上体可微微欠身后落座，但不宜低头、弯腰、含胸。

B尽量轻、稳、缓，不出异响。

C无桌时，可走到座位前再转身落座；有桌时，须左进左出。

D如遇座位位置不合适，先把椅子移到合适处再落座。

E若女士着裙装，须后拢一下再落座。

②坐定后姿态A上体姿态与标准站姿相同。

B座位不宜全坐满，一般只坐1/2到2/3。

C男士双膝可打开比肩窄，脚跟、尖平行朝前；女士必须并拢膝盖，可正向或倾向一侧，两脚平行相靠。

D男士双手可自然分放在双膝上，亦可握手背放置于双腿靠近身体处；女士可握四指，亦可环扣相握放于双腿1/2处。

③离座时A上体可微微欠身后离座，但不宜低头、弯腰、含胸。

B可以一脚后收一小步，然后主要靠下肢力量使身体离开座位。

C离位前，应做好准备，避免掉落或遗漏物品，引发不必要动作出现。

⑶走姿要求男士走姿要求阳刚稳重，女士走姿要求轻快敏捷。

规范的走姿应该有如下特点：①上体保持规范站姿要求。

②重心与脚步同时向前。

③走直线。

脚跟脚尖的延续尽量在一条直线上，成“一字”步。

有困难的男士可脚尖略向外，左右脚跟内侧沿线尽量靠近。

④摆臂自然。

肩部放松，自然直臂，前后摆动，侧面看——肘关节前后不过自己的身体前后沿。

⑤步幅适中。

正常情况，前后脚印间距在一个脚印的长度。

⑥速率均匀。

一般正常情况不宜太快，不宜忽快忽慢。

⑷蹲立礼仪要求男女士蹲立姿态同样要求——稳定、安全、庄重。

规范的蹲立姿态要求：①上体姿态与标准站姿时一样。

②下蹲时，先向前一步，然后保持上体正直的同时，重心下降，屈膝下蹲。

③男士两膝可以微分，但不宜超过一拳的距离；女士双膝必须靠紧。

④起立时，要保持身体正直，肩部先起，不可臀部先起。

⑤另可分以下两种蹲式：A高低式（男女通用）：蹲下时，一脚在前，一脚在后，在前的脚，全脚掌着地，小腿与地面垂直。

在后的脚是支撑点，脚跟提起，前脚掌着地，重心在后脚上。

B交叉式：女士裙装必须采用的蹲姿，下蹲后两脚双膝交叠，在后方的膝部紧贴前方腿的小腿近脚跟处外侧。

⑸手势礼仪要求手势礼仪要求表⑹递接物品要求①递接物品的原则是尊重他人。

双手递物或接物体现出对对方的尊重。

如果在特定场合下或东西太小不必用双手时，一般用右手递接物品。

②若双方相距过远，递物都者应主动走近接物者，假如自己坐着的话，应在递物时起立。

递给他人的物品，应直接交到对方手中在递物时，应为对方留出便于接物品的空间。

③递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。

④如果是招待客人用茶时，往往一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声“请用茶”，若茶水较烫，可将茶杯放到客人面前的茶几上；如果接主人敬上的茶，应站起身伸出双手，说“谢谢”。

⑤递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人，左手托底，右手握在距瓶口三分之一处。

⑥递书、文件、资料、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。

⑦发送名片A递名片进应起身站立，走上前去，使用双方或者右手将名片正面对着对方，递给对方。

B若对方是外宾，最好将名片印有英文的那一面对着对方。

C将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语话，或是先作一下自我介绍。

D与多人交换名片时，应讲究先后次序。

或由近而远，或同尊而卑进行。

位卑者应当道先把名片递给位尊者。

⑧接受名片A他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。

B接受名片时，双手捧接，或以右手接过。

不要只用左手接过。

C接过名片后,要从头至尾把名片认识默读一遍,意在表示重视对方。

D最后，接爱他人名字时，应使用谦词敬语。

如：“请多关照”。

⑨索要名片A向尊长索取名片，可以这样说：“今后如何向您老请教？”B向平辈或晚辈索要名片，可以这样说：“以后怎样与您联系？”C当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。

可以说：“对不起，我忘了带名片。

”或者：“抱歉，我的名片用完了。

”若本人没有名片，又不想明说时，可以可用这种方法表述。

⑺微笑①微笑的基本方法A不发声、不露齿、肌肉放松，B嘴角两端略微向上提起，C面含笑意、亲切自然，D使人如沐春风。

②练习微笑时需要：A注意嘴角的上翘。

B保持愉快的情绪。

C微笑的适度，D克服闪电式微笑和过度微笑。

第3章语言礼仪第6条与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。

第7条正面对着客人，表情自然大方，态度亲切、诚恳。

第8条谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。

第9条正确提及客人姓名，并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语。

第10条谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能用面巾纸遮住。

第11条直接见面，应先介绍己方的人，再介绍对方的人。

第12条在介绍顺序上，应先介绍领导和年长者，先把职级低者介绍给职级高者。

若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。

在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。

第13条把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。

第14条男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。

男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

第4章迎接礼仪第15条有客人来访时，应立即与之招呼。

必须认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。

如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

第16条主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。

如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

第17条陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。

通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？问明来意后再进行登记、引领等工作。

第18条客人进门要起立迎接，安排就座，重要客人来访，应到门口迎接。

客人落座后，主动倒水招待。

第19条同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。

谈话间如遇有急事，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。

第5章接待礼仪第20条客人到来进行来访登记后，要立即通知被访者，如果有需要，前台接待人员应该运用正确的引导方法和引导姿势。

第21条客人到来时，若我方负责人由于种种原因不能马上接见，一定要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶饮和杂志。

如果可能，应该时常为客人换茶饮。

第22条客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。

请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位。

第23条不速之客的接待：有客人未预约来访时，不要直接回答其要找的人在或不在。

而要告诉对方：“然后我看看他是否在。

”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。

如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。

第24条当客人离开公司时，要主动打招呼致意，并提出希望下次再来。

第6章电话礼仪第25条不打无准备之电话。

打电话的人作为主动行为者，应该考虑到被动接听者的感受。

拿起听筒前，应明白通话后该说什么，思路要清晰，要点应明确。

第26条选择适当的通话时间。

原则是尽量少打扰对方的作息。

第27条注意说话礼貌，始终要用礼貌语。

打电话时，应作简要的问候、自我介绍并说出要求通话的人。

接听电话时，以礼貌用语通报自己的单位名称。

当电话交谈要结束时，须询问对方，这既是尊重对方也是提醒对方，最后以“再见”之类的礼貌语结束。

第28条转接电话有分寸。

如果对方要传呼其他同事，接听者应该热情地告诉对方，如：“好的，请稍候。

”然后用手捂住受话器，或去请或直接把话筒递给同事。

如果同事不在场，接听者应委婉地说：“需要转告吗?”，“可以留下您的电话吗?”，切忌以一声“不在”、“没看到”即挂断。

第7章国内公务接待第29条团体接待。

凡参观人数能在会宾室容纳的，均以茶点招待，否则一律免于接待，至于陪同人员则由行政部协调有关部门决定。

第30条贵宾接待。

按公司通知，以咖啡、糕点、冷饮或其他方式接待，并由公司高级人员陪同。

第31条普通接待。

以茶点招待，由管理部门或有关部门派人陪同。

第32条临时接待。

以茶点招待，由管理部门或有关部门派人陪同。

第8章涉外公务接待第33条公司接待国内外来宾时，除由总经理或其他高级管理人员亲自接待以外，其余由行政部配合有关部门负责安排接待工作。

第34条外事接待工作必须按照公司的有关规定和统一部署安排。

第35条外事接待工作的基本原则是：认真负责、热情周到、不卑不亢、言行得体和严守机密。

第36条外宾来访时，接待人员要准确掌握客人或领导乘坐的交通工具抵离的时间，提前通知有关单位和人员做好接送准备。

第37条外宾来访时，接待人员要根据来访者的目的、规格及兴趣、意愿等选择、安排参观项目，确定活动内容，拟订接待方案，报请主管批准。

第38条公司应根据批准的接待方案，认真做好业务洽谈工作。

洽谈时如遇到超出权限范围的事情，应向公司领导请示。

第39条安排外宾用餐除特殊情况外，原则上陪同人员不得超过两名；安排娱乐活动时，陪同人员亦应适当控制，坚决杜绝出现高消费、大吃大喝等现象。

第40条在接待来宾的工作中，要认真做好安全保卫工作。

第9章附则第41条公司行政部拥有本制度的最终解释权。

第42条本制度自公布之日起实行，望公司所有职员配合执行。

第10章 附录1． 预约客人来访接待工作流程2． 前台接待流程3．重要接待流程4． 男士领带打法 ⑴ 伯特王子结适用于浪漫扣领及尖领系列衬衫，搭配浪漫质料柔软的细领带。