C.透过表述的信息，挖掘客户潜在的真实意图和根本要求 D.通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识到
的期望，实现超越客户的期望
2.挖掘客户期望的难点?
表达的，未必是内心所想的 所想的，未必能清晰地表述 最想要的，自己未必知道
3.挖掘客户期望模式
方法：TFA方法（想法 + 感觉 + 行动） T：揣摩客户想法？
--什么事让客户心急焦虑？
F：体察客户的感觉？
--客户此时的感觉如何？
A：了解客户行为？
--客户为此采取过哪些行动，存在哪些困惑？
探索客户的沟通模式
探索客户 沟通模式
1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How?
1.客户沟通的心理特征
客户心理学告诉我们? • 在与客户沟通过程中,客户并在意我们说什么? •而更在于是否关注他,是否重视他,是否倾听他! •积极倾听是最有效的沟通方式
3.客户沟通关键时刻烙印
我们每一次与客户的接触/交流互动都会给客户心目中留 下这样的印象
• 正向的
或
• 负向的
客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的 客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司 能否赢取客户，并实现服务客户的价值。
4.如何实现客户有效沟通
遵循服务客户宪法准则
• 为客户持续创造卓越价值 • 不能与客户的认知争辩 • 简化客户服务流程的环节和次数 • 创造服务过程的客户愉悦体验
探索客户的沟通模式
探索客户 沟通模式
1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How?
1.为客户着想的沟通立场
为客户着想，想什么？
• 客户的企业利益 • 客户代表的个人利益
2.想什么:客户企业利益?
企业利益—客户使用消费服务/产品，自身要提升 • 效益：
展示公司—我是窗口 联结客户—我是彩虹
营业厅服务四个关键时刻
等待时
进门时
离开时
客户光临时主动询问客户需求 客户等待时主动发放关怀卡 客户排队时预登记业务信息 客户离开时引导客户评价
排队时
来客鉴别 接待准备 服务实施 服务结束 体验确认
关键事项和要点 关键事项和要点 关键事项和要点 关键事项和要点 关键事项和要点
探索客户的沟通模式
探索客户 沟通模式
1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How?
1.什么是客户期望?
A.在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结 果的目标，而不是过程目标。
B.把客户直接表达的“琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客 户完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。
--有助于业务增长或拓展（外延） --有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度
• 效率：
--内部流程优化，加快运作速度 --内部沟通，提高管理效率 --提升学习成长力，维持竞争力
3.想什么:客户代表利益
职责使命：
--个人价值追求 --企业职责
地位/权利上升：
--成就感 --危机感 --竞争力（职位势能）
客户价值
产品价值＋服务价值＋体验价值 产品价格＋服务成本＋体验成本
产品价值
+
服务价值
+ 客户愉悦体验
产品价格
+ 获得服务成本 + 成本机会
行业统一标准 同质化 变化空间有限 开发成本巨大
个体标准 差异化 创造空间巨大 成本适度
主观感觉 个人体验 创造空间巨大 成本地
2.客户沟通接触点
内部满意度
客户满意度
实际经济利益：
--现实经济利益（看的见/拿的着） --长远/潜在的利益（间接利益/非物化利益）
4.为客户代表想什么?
为客户代表着想，想什么? 1.客户希望获得什么价值? 2.客户需要解决什么问题? 3.客户有哪些体验需求?
5.挖掘客户代表需求的技巧
•让客户悠然起敬的—都是细节的完美 •让客户砰然心动的—都是“多余”的关爱 •让客户心生感激的—更多一份的理解
2. 放风筝的沟通模式
放风筝原理
--顺应客户,主动提问
以客为心 用心倾听
聆听
--眼神与肢体语言与客户积极互动
设身处地
--假如我是客户，目前状况我的感觉….. --同理心
6.案例分析:
•一个叫贝里的人因为连续加班，加完班后回家前来到一家商店， 想给妻子买点礼品表示心意。女营业员通过和贝里先生交流，发 现他妻子特别喜欢服务饰物，于是建议他给妻子买几条围巾，并 熟练地把40多种围巾的的样品和报价说给贝里听，并根据贝里交 流的情况，知道他妻子的肤色、职业、文化和偏好等，帮助贝里 挑选了六款特别好的围巾，并且，一一把各色围巾适合搭配什么 服装，如何系法一一教给贝里。营业员怕贝里记不住围巾的系法， 又送给他一本右40种围巾的系法的专业书籍，贝里先生很感动， 于是提出希望女营业员再傍黑组他给儿子挑一个礼物。于是，女 营业员通过交流获知他儿子特别喜爱滑板 ，于是又上楼帮助贝里 挑了一套滑板套装，包好礼品，开好发票，并送给了贝里一张自 己的名片。以后，贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰物。
•你的行为模式决定你在客户那里的印象 •你在客户那里的印象决定你的命运。
5.客户沟通行为模式
改变行为模式
了解客户的需求 与想法
探索
提供适当的行动建议以符 合客户期望
提议
客户
确认
确认你达到或超越客 户的期望
行动
执行先前所提议或承 诺事项
培训提纲
第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元: 服务文化大众传播模式
企 支持部分
互动部分
企 业 使 命
服 务 概 念
业 不 可 视 部
技术和系统技术 可
系统支持
视
系统和运营资源
客
预
经理和主管 管理支持
线
与客户接触的员工
户
期
支持职能与人员
分
物质支持
有形资源和设备
企业文化
服务实现的技 术和基础系统
服务实现的活 动和过程系统
•个人需求和价值 •以往体验 •企业/地方形象 •营销传播 •口碑 •沟通缺乏
营业厅客户服务体验培训
学习流程
❖ 学习理念 ❖ 掌握模式 ❖ 分享案例 ❖ 思考问题
培训提纲
第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元: 服务文化大众传播模式
1.服务体验营销理念
客户价值:就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问
题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验