（二）树立品牌形象 （三）强化品牌识别
七、时间意识
1、遵守时间
导游员模范的遵守时间是前提。
2、利用时间
( 1) 出发前提醒游客去洗手间
( 2)集中时间购物 3、控制时间 ( 2)景点游览时间的合理安排。
( 1)接上团队后，第一天出发时间的安排。
八、环境意识
生态环境
达文明 （2）可以增强游客对导游人员的信心 （3）赢得游客的信任，便于交流，提高 效率
2、树立良好形象的要求
符合身份 适应工作 符合自身、本民族、本地区的习惯 符合公认的审美标准
（二）重视第一印象
（首印效应、晕轮效应）
1、第一印象的作用 审视—接纳—距离—融洽
第二章 导游人员的职业素质 第一节 导游职业道德
一、职业道德综述
（一）职业和职业道德 是人们在社会中所从事的作为谋生 手段的工作；是劳动者获得的社会角色， 劳动者为社会承担一定的义务和责任， 并获得相应的报酬。 第四类商业服务业/饭店、旅游、健 身娱乐场所服务人员/旅游着装规范
①忌透。②忌露。③忌短。
裙装应长及膝或过膝10厘米
导游员要做到：
１、导游人员必须要有敏感的安全意识
和足够的预见性。 ２、要向游客作出真实的说明和明确的 警示。 ３、必要的时候，要采取防止危害发生 的措施。
三、服务意识
方便意识（以人为本）
满足意识（游客的主要要求，衡量导游质量




的唯一标准） 超值意识（隐含利益和附加利益） ↓ 保护游客不受人格侮辱 游客投诉
③餐馆饭菜差，全陪正确的做法是
A与其交涉，要求提高质量 B不必计较，以免影响与餐馆的关系 C 交涉未果，应报告地接社 D若是地接社的问题，应报告国内组团社 ④全陪与地陪过多的去购物，是什么性质的问题 A协助国家就地出口商品 B让游客货比三家，买到称心的物品 C与经营者串通，欺骗胁迫游客购物 D提高地区的旅游收入

三、导游人员行为规范
（一）忠于祖国，坚持“内外有别”的原则
导游人员要严守国家机密，时时、事事 以国家利益为重。导游人员带团旅游期间， 不随身携带内部文件，不向旅游者谈及旅行 社内部事务及旅游费用等事项。 分析下列情况： 1、如果让领队或全陪知道了你方旅行社 的房间底价，将会产生哪些不良影响？ 2、为什么结账要避免游客在场？
（三）遵纪守法，不从事非法、违法活动
1、导游人员严禁嫖娼、赌博、吸毒；不索要、接受反
动或黄色书刊、画报及音像制品；不诱导或安排旅游 者参加黄、赌、毒等非法活动。 2、导游人员不得套汇、炒汇；也不得以任何形式向海 外旅游者兑换、索取外汇。（套汇是指利用不同外汇 市场的外汇差价，在某一外汇市场上买进某种货币， 同时在另一外汇市场上卖出该种货币，以赚取利润。） 3、导游人员不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物 品，更不得索取旅游者的财物。 4、导游人员不能欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者 串通欺骗、胁迫旅游者消费。
四、效益意识
1、社会效益
诚信服务，杜绝欺骗，彰显文明。 宣传文化，克服浅薄，深化内涵。 积极讲解，摒弃无聊，追求健康。 2、经济效益 思考：导游员如何提高企业的经济 效益?

五、道德意识
【案例分析】
导游小王在带团过程中，该团游客在旅游车 内乱扔杂物且吸烟，但是小王却视而不见，引起 司机的强烈反感。 1、游客的行为合乎道德规范么？ 2、小王是否知道游客的行为是不对的？ 3、知道为什么不加以制止？ 4、面对游客不良的行为，导游人员正确的做 法是什么？ 启示：导游人员首先要有良好的道德意识， 然后才能以人格的魅力、道德的力量征服游客， 进而约束游客。
（一）法纪意识的作用
1、旅游业发展的需要
2、维护消费者合法权益的需要 3、维护旅行社和导游员自身权益的需
要
（二）法纪意识的内容
1、维权意识（调整行程、增加景点） 2、合同意识（标准、景点、项目、
行程、交通等） 3、证据意识
二、 安全意识（重点）
近期,旅游大巴连续发生交通事故。3月28日,一辆前往法
衬衫。正装的衬衫必须为纯 色。衬衫的下摆务必塞进裤 内，袖扣必须扣上。 领带。领带是西装的灵魂， 领带的长度以到皮带扣处为 佳，领带的颜色应与衬衣和 西装搭配协调，一般应选择 衬衣和西装的中间过渡色。 西裤。应与上装相协调。西 裤长度以触到脚背为宜。 口袋。上衣和西裤口袋应少 装或不装东西。 鞋袜。穿西装应配黑色皮鞋。 与皮鞋配套的袜子应为深色， 忌穿白色袜子。
【案例分析】零团费

零团费，是指游客所付的费用仅是一张来回折扣 机票加酒店的费用，更低时，只是一张来回折扣机票 费。那么，游客在当地吃住游的开销怎么办？旅行社 的利润从哪里来？其实，奥秘就是靠游程中的自费游 玩项目和购物一点点赚回来。在东南亚大多数地方， 自费项目都带有强制性，如你出游前或到了当地声明 不参加自费项目，就要加收800至1000元。你拒绝付 费，出游之前，组团社就不收你这个游客；出游之后， 当地导游会不安排你的房间，在游玩时也会把你甩掉。 至于购物，就比较难强制，只要游客咬紧牙关、捂牢 口袋，神仙也奈何不了。但你须有心理准备：看导游 难看的脸色，听导游难听的话。
服务环境
九、公共意识
形象意识 公众意识 沟通意识


信誉意识 服务意识 双赢、和谐 责任意识 合作意识 创新意识 时效意识 战略意识 审美意识
十、进取意识
敬业、竞争、质量第一
第三节 导游人员的形象
一、导游形象的树立
（一）树立良好形象
1、树立良好形象的必要性 （1）导游员良好的形象就是在向游客传
2、展示第一印象的要点
仪容、仪态、语言
（三）保持完美形象
1、注意过程的形象保持
2、注意内在与外在的统一


TＰO原则 干净整洁，勤洗勤换，熨烫平整。 符合规范，不可中西搭配。
▲男士西装着装规范
衣袖和裤脚。
在穿西装前要拆除衣 袖上的商标，以免被他 人取笑。 西装的袖口和裤脚不 应卷挽，以免有动粗之 嫌和给人以粗俗之感。
2、突出本旅行社的接待优势；
【案例分析】一导游带团，一个老师和一 群幼儿，整个旅游过程，导游没与小朋友说 一句话，引起大家不满，他觉得小孩不懂。 好象对牛弹琴。事实上，他可以对牛谈草。 3、突出旅游产品的组合特色及服务特色 当预订酒店后，酒店立即通过短信发布 预订情况并告知车辆接送等服务，同时留下 联系人电话，客人就会产生安全感。入住酒 店后房间内除了常规的服务外，还应当放置 当地地图、旅游服务指南、度假参考计划、 导游推荐名单等资料供客人参考，这对初到 异地的游客也会有极大的帮助。
①指出李那些做法是不符合导游人员的职业
道德和行为规范？该怎么做？ 应与游多交流，宣传中国，但他几乎不宣 传；应维护游客的合法权益，但他却为地接 社的错误做法辩护，以求回扣；禁止大吃大 喝；禁止接受杂志；不得索要小费；游客投 诉，应据理辩护，但他却强词夺理，竟称游 客为刁徒。 ②对于小费，导游人员的正确做法是( ) A不得向游客索要小费 B不收小费，更不能索要小费 C提供优质服务可以要更多小费 D不得因游客不给小费而不为其服务
（二）社会主义职业道德
爱岗敬业 →基础
诚实守信 →根本 办事公道 →标准 服务群众 →核心 奉献社会 →特色
二、导游职业道德规范
（一）爱国爱企、自尊自强：基本的道德规范 （二）遵纪守法、敬业爱岗：共同的道德规范 （三）公私分明、诚实善良 （四）克勤克俭、游客至上：基本的行为规范 （五）热情大度、清洁端庄：高雅的道德情操 （六）一视同仁、不卑不亢 （七）耐心细致、文明礼貌：最重要业务要求和道德 规范、衡量工作态度和责任心的重要标准 （八）团结协作、顾全大局：集体主义原则的具体体 现 （九）优质服务、好学向上：衡量工作好坏、道德素 质高低、有否进取心的标准 （十）保护环境、义不容辞
门寺景区的旅游大巴在陕西乾县发生侧翻;4月22日,安徽 天柱山景区又发生类似大巴侧翻事故;同一天,前往常熟 观赏牡丹的一个上海旅行团所乘大巴在高速公路上遭遇 特大交通事故;4月23日,河南省舞阳县孟寨镇境内,一辆 载货车与一辆大巴相撞。眼下,我国各地陆续进入旅游 旺季。然而,不断发生的大巴交通安全事故,让游客出行 的心理压力骤然增加,也让旅游市场蒙上了阴影。“美 好旅行”变成噩梦。4月22日,上海享达旅行社组织31位 游客赴江苏常熟尚湖观赏牡丹。上午10时左右,在途经 沿江高发生特大交通事故。截至4月24日,车祸已造成14 人死亡、3人重伤。。“找旅行社,本是想让旅游更轻松, 更安全。如此连续翻车,我们以后还敢不敢坐大巴?”

二、导游人员行为规范
（二）照章办事，执行规章制度
分析什么情况下，可以调整或变更接待计划？ 1、导游人员应严格按照旅行社确定的旅游接待 计划安排旅行、游览活动，不擅自增加和减少旅 游项目或中途终止导游活动；在旅行游览中，遇 有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时，经征 得多数（80％以上）旅游者的同意（最好书面同 意），方可调整和变更接待计划，但应该立即报 告旅行社。
【案例分析】
李林带一个美国团在中国旅游，他的英语水平不高，又
懒，所以很少与游客聊天，但与各地的地陪却打的火热， 老为他们辩护。有的地陪安排的购物次数很多，游客有 意见，他却说地陪带去的商店都是出售本地特产，帮助 游客购物是地陪的责任。在一个城市，饭菜质量差，游 客向他诉说，他回答说这里物价高，不能怪接待社，而 他每顿饭都喝的满脸通红，游客很有意见。在最后一站， 他找到游客索要杂志，带回十几本，团队出境前，领队 给了他80美元小费，他很不满意，说，我为你们服务了 20天只给这么一点小费。旅游团对这次旅游很不满意， 回国后寄来投诉信，很多是针对李林的，他很气愤，大 叫冤枉，说该团刁徒太多，弄的他筋疲力尽，并说他是 完全按照规范服务原则服务的。