客 房 操 作 流 程 第一节 客房日常清洁卫生操作程序 一、客房服务员清洁卫生操作分为9点 1、开窗、通风换气 2、先上后下、清出不洁物品 3、先撤后铺 4、洗卫生间 5、补充物品 6、抹尘 7、吸尘 8、检查 9、记录 二、客房清洁准备工作 1、钥匙是最重要的，它关系着所有的住客财物、生命安全和酒店财产安全，所以必须时刻保管好你的钥匙。每天上班后，在服务中心领取当天你工作的楼层钥匙，取钥匙后要查清楚是否缺损或变形，并在领匙本上签名，一定要记住（1）不可以将钥匙交给其他人使用，（2）不可以给陌生人开门。

2、每天接到工作后，要清楚工作表上特别注意事项和房间是否借取了物品。 3、检查客房清洁车内的各类布草、客用品、抹布、清洁用品等是否齐备，然后将客房清洁车和地板清洁用具推至需清洁房门口并靠房门。

4、清洁过程不同用途的清洁用具，应按规定分隔存放，以免交叉感染。 三、客房清洁操作规程 、房间清洁程序

1、一般顺序 VIP房—请即打扫房—总台指示打扫房—走房—住客房—长住房—空房

2、开房紧张时，顺序需要变动 请即打扫房—VIP房—走房—总台指示打扫房—住客房—长住房—空房

3、VIP房应在接到通知或客人离开房间后第一时间打扫 、操作规程 1、检查布草车物品是否配齐，清洁用具是否均已准备好； 2、轻轻敲门三次（或按门铃），每次隔2—3秒钟，确认房间无人方可进入房间，假如房间有人时，须得到客人同意方可进入； 3、报称“清洁房间”或“Housekeeping”有客人时缓缓把门打开，双脚并立、脸带微笑、礼貌地说：“对不起，打扰您了，我是服务员，来整理房间，请问现在可以整理吗？”把“正在清洁”牌挂在门锁上； 4、将匙牌插入电匙座接通电源，然后将布草车拦在房门口； 5、进房间先检查客人有无遗留物品，如有，则报告领班交给房务中心登记保管；对有客人入住房间，不得乱动客人的物品，对客人的笔记本、文件报纸、杂志、画 册、影集等只稍加整理，不得乱放、更不准翻看，客人放在床上、椅子上的衣服，如不整齐或随便乱放，可帮客人用衣架挂好，放进衣柜或叠放整齐； 6、带进二湿一干三条抹布，打开总开关后，除留清洁用的灯外，其余都关掉，关掉电视机，并检查有无问题，拉开窗帘，把门打开； 7、用垃圾桶收垃圾和烟灰缸，收卫生间内垃圾； 8、撤被套、床单、枕套要一张张撤走，注意不要夹带客人睡衣和其他物品，将被芯、枕芯放在椅子上或另一张床上，将撤下的布草装进门口布草袋里，同时拿被套、床单和枕套进房间铺床；脏布草放进布草袋，不准丢在地上，每天下班前根据当天的开房率及所剩干净布草存放在楼层工作间。 9、将床垫整理好，铺上第一张床单面向上，包好床头床尾。 10、 从床尾抛开被套，被套正面朝上，被套开口朝尾部，把被芯平铺在被套上方，然后回收压入被套内，抓住被芯，被套前方两角往上抖开，再抓住被芯、被套尾部两角，用力均匀抖开，使被芯在被套内扯到位，四角饱满。 11、 将套好的被子平铺并拉至床头平齐，被套沿边自然下垂，两地距地18—20cm，尾部距地14—15cm。 12、 将枕芯先塞入枕套较大一边，调转方向后再塞入较小一边，四角饱满。将两个枕头叠放于床头中央位置，枕头中线于床单巾线对齐，枕头边于床头齐平，枕套沿边自然下垂、不打皱。 13、 将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间冲洗并抹干净，然后放回原处，再将水杯、茶具等撤到布草车上。 14、 从门外门铃开始抹起到门框，按顺时针方向抹，由上到下、由里到外抹一圈，并记住待补充的物品，电视机、灯泡、镜子用干布抹；抹窗时，用湿布抹窗框，用干布抹玻璃，注意抹窗角、窗槽，然后拉上窗帘并检查有无破损。 15、 把客人用过的“四巾”放入布草车内，用清洁剂均匀地喷“三缸”（浴缸、洗脸盆、马桶），用手刷刷洗脸盆、浴缸及浴室的瓷片，然后用花洒放水冲洗；用毛球洗马桶，注意盖板与底座的卫生。 16、 用干布抹干净卫生间水渍，由镜子开始，顺时针抹一次，注意金属器要光亮，熟记卫生间需要补充的物品。 17、 清洁要求：洗脸盆塞下、排水沟盖下不得有线头、发丝、沉积物；马桶冲水出口沿桶不得有锈垢；浴室玻璃上下里外不得有皂垢、污渍；墙角不得有尘迹、污垢；马桶不得有异味，除马桶储水外，其余所有物体表面都应是干燥的。 18、 补充房内物品，换杯具，按规格摆放好，补充卫生间一次性用品、面巾纸和卷纸要折好角，折好马桶封条于马桶两层盖之间。 19、 用湿抹布抹干净地板，退出卫生间。 20、 地毯吸尘从房间墙角吸起，按照地毯顺纹同一方向吸，注意吸床下、墙角、梳妆台及地脚线平台等，吸尘器用完之后放于布草车侧面。 21、 检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物，镜、缸等器物是否光洁，卫生间是否整洁、干净、干燥、无异味、无脏迹、皂液迹等。 22、 将电匙牌取出关闭电源，关门取回“正在清洁“牌。 23、 清楚填写进出房间的时间，更换布草数量，设备情况。 空房清洁 空房清洁以检查为主： 1、检查房间的墙壁有无裂缝，墙纸有无裂开，设施有无损坏，，电器、灯光是否正常，窗帘是否破损； 2、检查马桶是否抽水，冷热水龙头是否正常，水箱是否严密，有无滴水现象，三天放一次锈水并抹干； 3、检查床单、枕套、被套是否受潮，“四巾”是否干燥，柔软而富有弹性，不符合标准的要更换； 4、检查空调是否正常，房间是否清洁干净，每天按照顺时针方向进行抹尘； 、小整 所有VIP房及住客房均需要进行小整，中班利用客人暂时离开房间时进行。 1、整理客人用乱了的床铺，使其恢复整洁完好状态； 2、清理地面的杂物及垃圾桶、烟灰缸； 3、更换卫生间客人用过的“四巾”、杯具等； 4、清洗客人用过的“三缸”； 5、清点补充酒水； 6、复原家具，拉拢窗帘，拉关衣柜门； 7、整理好客人摆放零乱的物品； 、开夜床 1、敲门报“整理房间”或“Housekeeping”，每次敲三下，每次间隔2—3秒（或按门铃数次）； 2、见到客人时说：“晚上好”并征询“我可以进来整理房间吗？”遇挂有“DND”牌的房间，不要去打扰客人； 3、把客人用过的杯具撤出，并给予补充； 4、将房间柜面上的污渍抹干净，家具、用品复位； 5、根据客人人数开夜床，遇有客人摆放较多物品在床上或行李摊开的情况下，不用开夜床； 6、揭起床罩并折好放入衣柜的行李架上； 7、将被套拉起一角折成30度，角压平，双人房住两人时，以床头柜为标准向左右两边开，住一人时，以床头柜为准向一边开； 8、将送餐牌放在床头柜上； 9、房间若有加床，要补充面巾、浴巾、方巾，天气寒冷时可以每床补充一条毛毯或棉被； 10、 拉好窗帘，若客人不在，除保留床头灯，过道灯外，其余的灯、电视机都关掉； 11、 离开房间时，向客人表示谢意，然后出去，轻轻将门关上； 12、 每个楼层应在晚上8:00以前开完夜床； 四、每周卫生安排 星期一：房间、卫生间、镜面、窗户大清洁 星期二：所有家私打蜡，包括房门和衣柜 星期三：卫生间云台石、墙壁、地板、地漏清洗消毒 星期四：马桶水箱和周边、玻璃门、浴室清洁 星期五：房间抽风、空调、灯罩清洁 星期六：房间壁画、地脚线抹尘，电话消毒 星期日：墙壁污渍、垃圾桶、吸尘器清洁 五、客房杯具洗消操作过程 1、杯具洗消过程必须严格执行：一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁。 2、清洗过程： （1）、首先刮干净杯中的剩物及茶水； （2）、在洗杯池中用洗洁精清洗，并注意清洗杯口； （3）、在过水池中用清水冲洗杯具； 3、消毒： 使用药物或药液消毒，严格按照使用说明内容操作。 4、保洁： （1）、消毒后的杯具应光亮清洁，可直接放入保洁柜或留在消毒柜内保存； （2）、若消毒柜同时兼作保洁柜两用时，其柜容量足够大，杯具的容量不得少于床位数，放入柜内的杯具应立即消毒。 六、吸尘器的使用注意事项 1、使用吸尘器前，首先要检查吸尘器插头是否破损； 2、严禁使用吸尘器吸水（两用除外）； 3、铁钉、石块及较大硬物品严禁吸入吸尘器内； 4、用吸尘器吸硬地板灰尘时，要将尘扒的毛刷按出； 5、每天下班前要将机内的尘袋清理干净，抹干净机身，每星期清洗尘袋一次； 6、吸尘器严禁放在热水器、水龙头旁边。

第二节、楼层工作程序 一、早班工作程序（7:30AM—4:00PM） 1、早上按规定时间上班打卡，然后到房务中心签到和领取房态资料，以整齐仪表、饱满精神状态踏入工作岗位； 2、迅速做好交班，检查空房，酒水、物品、卫生、钥匙等，确认OK后，双方签名交接，务必做到交接清楚； 3、留意上班之后交待的特别问题，必须尽快知会主管，凡口述的一定做好记录，以免遗漏； 4、查看两班（中、夜班）的全部工作记录和会议记录； 5、准备工作表和配备好工作车，装备适量的日用品和布草； 6、清洁空房，将房间全面抹尘，检查酒吧数量，冲厕换水等； 7、留意上司交待的特别工作，并认真执行，计划好全天的工作； 8、做好客人退房，入住接待工作； 9、按步骤清洁房间，先做“请即打扫”和特别要求的房间、退房、贵宾房等，务必做到“快、净、齐”，同时做房时要特别留意，各种电源是否正常及酒吧数量和客用物品数 量是否齐全； 10、11：30AM—12：30PM为服务员午饭时间，由当值主管安排分批进行服务，楼层必须有人值班； 11、做房时发现有任何损坏的房间设施时，立刻做好记录，应尽快通知上司，以保证房间的正常使用； 12、注意工作车摆放要靠边，吸尘器要跟工作车，布草及垃圾不要堆积在走廊，以免发生意外和方便工作进行； 13、直至下午2点仍挂着“DND”牌的房间，要知会上司处理； 14、工程部到房间作业时，要积极配合，有客住房间维修，要陪同以免发生意外，维修完后，要检查维修是否合格，方可签名验收，维修遗留下来的卫生要及时清洁； 15、服务员的工作表要按实际填写，不可虚填应付；