表1-1 汽车维修服务接待人员的仪容标准
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汽车维修接待人员在修饰仪表时应遵循一定的原则,具体要求见表1-2。
表1-2 汽车维修服务接待人员的仪表要求
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表1-3 汽车维修服务接待人员的仪态要求
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2.意识的培养
(1)服务意识 (2)真诚互惠意识 (3)沟通交往意识 (4)应变与创新意识
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(5)良好的心理素质 接待工作相当繁杂,在心态上也需进行相应的调整,
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5)负责维修报价,决定客户的进厂维修时间和预约维修费用。
6)负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。
7)负责维修业务日常进度的监督。
8)负责对维修增项意见的征询与处理。 9)负责将竣工车辆从维修车间接出,检查车辆外观技术状况及有关随车 物品,通知客户提车,准备客户接车资料。
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10)负责接待前来企业提车的客户,引导客户检视竣工车辆,向客户汇报维修 情况,办理结算手续,恭送客户。 11)负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。 12)负责企业的业务统计和业务档案管理。
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根据接待客户的礼仪要求及实施规范标准完成整个任务,教师注意引导 学生填写评价表(表1-6)。
表1-6 学习任务完成质量评价表
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表1-6 学习任务完成质量评价表
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在完成本项目学习任务后,通过小组会的形式进行总结和思考,由指导教 师指导学生填写学习过程评价反馈表(表1-7)。
表1-7 学习过程评价反馈表
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三、服务顾问的素质要求
(1)汽车服务顾问的仪容要求
(2)汽车服务顾问的仪表要求
(3)汽车服务顾问的仪态要求 仪态是指人的姿势、举止和动作。汽车 维修接待人员的仪态要求与标准见表1-3和表1-4。 (4)汽车维修服务接待人员的礼仪规范 汽车维修服务接待人员的礼仪 规范见表1-5。
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汽车维修接待服务人员的仪容标准见表1-1。
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二、服务顾问的工作内容
1)服从企业总经理和执行经理的领导,严格执行企业的各项规章制度,并 对自己所负责的工作承担相应责任。 2)负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议,经客 户同意后,办理预约手续。
3)负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户,认真询问客户
的来意与要求。 4)负责配合技术人员对送修车辆进行技术诊断,确定维修内容和大致期限。
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一、着装规范
男士和女士着装的具体要求有所不同。
1.男士的着装规范(图1-14) 2.女士的着装规范(图1-15)
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图1-14 男士着装规范
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图1-15 女士着装规范
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二、微笑 作为一名优雅、积极的服务顾问,应时刻面带微笑,精力饱满, 不带醉态、倦意上班,要保持敏捷、专注和友好的表情,如图 1-16所示 三、站姿、坐姿、蹲姿、走姿
是尤其在以下方面: 1)处理客户投诉的心理调整。 2)工作压力调适。 3)人际关系培养。 (6)塑造形象意识
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3.应掌握的知识 服务顾问必须掌握以下知识,并能够将此类知识熟练地应用到接
待服务中(1)掌握标准的流程知识 (2)掌握汽车专业的知识
(3)掌握本品牌汽车的产品知识 (4)配件知识
汽车售后服务接待
主编 罗予 杨丽
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建议学时:12课时(理论4课时+实训8课时)。
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晨会后,李经理要求张华根据维修服务接待工作环境清洁与 准备的要求,按接待人员的仪容、仪表、仪态技能标准做好
维修接待准备工作,以良好的精神面貌迎接今天的第一批客
人,张华应该怎么做呢?
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一、服务顾问介绍
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图1-21 正确的蹲姿
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错误的蹲姿如图1-22所示。
图1-22 错误的蹲姿
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图1-23 正确的走姿
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错误的走姿如图1-24所示。
图1-24 错误的走姿
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1.站姿的礼仪规范(图1-17) 2.坐姿的礼仪规范(图1-19)
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图1-16 微笑
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图1-17 正确的站姿
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错误的站姿如图1-18所示。
图1-18 错误的站姿
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图1-19 正确的坐姿
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错误的坐姿如图1-20所示。
图1-20 错误的坐姿
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3.蹲姿的礼仪规范(图1-21) 4.走姿的礼仪规范(图1-23)
(5)竞争者信息
(6)其他相关知识
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4.需具备的工作技能
(1)故障诊断能力 (2)基本维修技能 (3)报价能力 (4)计算机操作
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一、实训目的
1)掌握运用肢体语言的标准,认识肢体语言在服务顾问工作中的重要性。
2)全面掌握服务顾问的商务礼仪。
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二、实训要求
1)指导教师对全班学生进行分组,每6~8人一组,自行扮演角色,演示后交 换。 2)设定情景,内容包括问候、引导、微笑、各种礼仪标准及要求。 3)表演模拟,出场后各位同学自我介绍所扮演的角色。 4)每组依次上台进行实训操作,每组的学生代表进行点评,教师进行总结 归纳。
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三、实训步骤
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四、实训内容 根据任务情境的描述,张华应根据维修服务接待工作环境清 洁与准备的要求接待客户,讨论并完成如下任务准备。
1.完成本工作任务需要具备哪些方面的素质? 2.接待客户过程中,对服务顾问有哪些职责要求? 3.服务顾问的礼仪包含哪些内容? 4.服务顾问的意识包含哪些内容? 5.服务顾问需要具备哪些工作技能?