医疗器械售后服务管理规程
(ISO13485-2016/YYT0287-2017)
1.0目的
规范公司售后服务管理,为客户提供优质服务。
2.0范围
适用于公司售后服务的管理。
3.0引用/参考文件
《与顾客有关的过程控制程序》
《顾客投诉管理规程》
《顾客满意度调查管理规程》
《不良事件报告控制程序》
《退货管理规程》
《对外提供样品管理规程》
《年度回顾管理规程》
《管理评审控制程序》
4.0职责
4.1销售部
销售部作为本规程的管理部门,负责本规程的具体执行。
4.3质量部
负责根据销售部接收到与产品质量相关的反馈信息进行售后服务。
4.3其他部门
在需要时,提供协助。
5.0程序
5.1售后服务的要求
5.1.1销售部业务员应及时回复与顾客相关的函件、信息和电话。
5.1.2顾客的来函来电、来访接待,业务员的售后工作应当热情、周到、用户至上,注意社交礼仪,尽力满足顾客的要求和解答顾客疑问,对于超过业务员能力范围的,应当咨询公司专业人员后答复顾客;必要时,可以安排顾客与专业人员直接对接。
5.1.3应当定期调查顾客对公司售后满意情况,具体可以按照《顾客满意度调查管理规程》的要求执行。
5.2售后信息反馈
5.2.1对于顾客通过来电、邮件、社交软件等渠道反馈的信息,业务员应予以提供热情周到的解答和服务,事后应当将相关信息记录与《售后服务信息登记表》,详细记录顾客名称、联系方式、售后产品,售后具体信息,处理售后业务员信息,客户满意程度等信息。
5.2.2对于顾客反馈的与产品质量有关的投诉,业务员应当在《售后服务信息登记表》将相关信息记录后立即联络质量部按照《顾客投诉管理规程》的要求执行。
5.2.3对于顾客反馈的产品不良事件的相关信息,业务员应当在《售后服务信息登记表》将相关信息记录后立即联络质量部按照《不良事件报告控制程序》的要求执行。
5.2.4对于产品出现质量问题或者其他问题的,业务员应当在《售后服务信息登记表》将相关信息记录后立即联络质量部按照《退货管理规程》的要求执行。