硬服务和软服务
行为
知识 技能
理所当然
基础能力
硬服务 优 质 服 务
态度
价值观 信念 思维方式 提升空间 软服务
满足
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。 是兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价 值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
简单的说，服务意识即
为客户提供优质服务的 意念、习惯和态度
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，
认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价 值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私 奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。
1．漠不关心型的客户服务 2．按部就班型的客户服务 3．热情友好型的客户服务
好的服务
客户会平均转告5个人
■ 100个满意的客户会带来25个新顾客
有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
三、服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业 的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和 意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服 务人员的内心。
不好的服务
客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。 • 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，
会有90-95%的顾客会与公司保持关系
道歉
—如果我们在工作中有错误，就道歉。
改进
—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害， 如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。
(三)、服务意识的培训与管理
选择态度
种下态度，收获行动 种下行动，收获习惯 种下习惯，收获品格 种下品格，收获命运
(四)、服务意识的培养与管理 提供卓越服务的关键
个人因素
抗挫折能
工作职责的
清晰明确度 工作本身 职业发展
工作因素
-----压力来源
公司风气 亲属和社会 的支持力度
角色认知
压力来源的应对
积极动员：相信问题都是可以解决的 调整认识：把问题客观化，同问题进行交流对话 采取行动：立即行动、将来行动、忽略或适应
一、开展服务意识活动的重要意义
——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动 的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已 经成功了一半！ ——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一 项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什 么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。 ——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础， 所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 ——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的 微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中 脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。 ——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对 员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不 仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的 联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。
强烈 淡漠 主动 被动
4．优质服务型的客户服务
(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知 道和感受到我们对顾客的关爱之情。
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不以实 物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
就是为别人做事，满足别人需要。
物业服务 法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律；《物业 管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规必须 服从法律，包括立法的原则和条文； 物业管理本身是一种主体平等的委托 合同关系，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将物业 管理改称物业服务。 《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业 主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相 关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩 序的活动。
服务意识 常帮伦
开始前话题
你为谁而工作？ 你为什么工作？
培 训 目 的
了解岗位性质，具备客户服务的观念。 树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。
培训纲要
1、服务意识培训的重要意义 2、什么是服务？ 3、服务意识的概念 4、优质服务的体现
5、合格员工的素质要求
6、客户及客户服务的概念 7、客户服务技巧
自我态度管理
激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 打造一个更好的自己 坐而言不如起而行 成功就在你心中 设定目标
自我压力管理
1：压力的来源及分析
2：压力的应对和管理
压力的来源：
工作 个人 家庭
压力来源
环境 未来
人际
自我价值感
目标和计划
态度
行为
良好的心态对职业成功的影响
个人因素 强烈事业心和专业特长 团队合作精神与服务意识 随时矫正自己 开放学习态度和学习能力 正确对待挫折 能够等待机会和抓住机会能力 机会因素 好的上司 满意的工作内容 满意的工作产品
自我情感管理
热情 爱 积极
介于两者之间
发牢骚 讨厌 消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么 ?