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窗口服务意识培训教材PPT课件(30页)

“反正”、“总之”、“没办法”等来找借口)
拥有信心才拥有进步
沟通 人际关系的建立
沟通的注意事项:
• 以最简单易懂的谈吐表达 • 处理事项我方的最基本原则 • 有层次的叙述(沟通途径的选择、沟通渠道
的选择、避免各种障碍)
有效的沟通步骤
• 1 了解你要说什么 • 2 了解你的对象 • 3 引起对方的注意 • 4 确定对方了解你的意思 • 5 让对方记忆永存 • 6 不时要求反馈 • 7 付之行动
有什么简单实用的办法可以让我 做到自我调节、自我激励?
员工工作中遇到的问题:
3.怎样接待顾客可以有效的向 他销售我们的相关产品与服务? 遇到顾客抱怨或投诉有何方法可 以有效的在最短时间内平息顾客 的火气?
态度决定一切
• 服务灵魂: 态度决定一,客户永远是对的!
从态度上说,客户就是上帝,实际接待时 把客户当亲人当朋友!

4.这首诗以现实主义的手法叙述故事 ,最后 一段中 ,松柏 梧桐覆 盖相交 ,鸳鸯 双双和 鸣,是 运用了 浪漫主 义的手 法,既 象征了 刘、焦 爱情的 不朽, 又象征 了他们 的悲愤 和控诉 。所以 ,这首 诗是浪 漫主义 的诗歌 。

5.这首诗最大的艺术特色是通过大量 的人物 个性化 的语言 刻画了 人物的 性格, 一些段 落浓墨 重彩, 如刘、 焦话别 ,兰芝 辞母等 ,使人 物形象 更鲜明 。
窗口服务意识培训
2017.10.10
服务宗旨
客户至上 服务第一
员工工作中遇到的问题:
1. 员工每天在工作岗位上接触大 量顾客在于不同顾客的沟通过程中 有时候掌握不好分寸和火候。
有没有可能总结出一套应对顾客 的规律,从而使工作更容易开展?
员工工作中遇到的问题:
2.经常遇到一些顾客性情焦躁、 态度恶劣,当班员工的工作情绪有 时也会受到影响。
下对上沟通技巧
• 除非上司想听,否则不要讲 • 若是意见相同,要热烈反应 • 意见略有差异,要先表赞同 • 持有相反意见,勿当场顶撞 • 想要有些补充,要用引伸式 • 如有他人在场,宜仔细顾虑 • 心中存有上司,比较好沟通
平行沟通技巧
• 彼此尊重,从自己先做起 • 换位思考,站在他的立场 • 平等互惠,不让对方吃亏 • 了解情况,选用合适方式 • 依据情报,把我适当时机 • 如有误会,诚心化解障碍 • 知己知彼,创造良好形象
上对下沟通技巧
• 多说小话,少说大话 • 不着急说,先听听看 • 不说长短,免伤和气 • 广开言路,接纳意见 • 下属有错,私下规劝 • 态度和蔼,语气亲切 • 若有过失,过后熄灭
沟通要领
• 了解对方的言默之道 • 明白对方的表达方式 • 衡量对方的身份背景 • 对事凭资料,勿凭记忆 • 对人凭记忆,点到为止 • 交情不言深,妥为节制 • 可言则言,该默则默
心态是你真正的老板
自制的七个 C 让你更成功
• 1 控制自己的思想 Concept象 Contacts • 4 控制沟通的方式 Communication • 5 控制自己的承诺 Commitments • 6 控制自己的目标 Causes • 7 控制自己的忧虑 Concern
将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启
让自信永伴于你
• 1 挑前面的位置坐(养成坐在显眼位置的习惯) • 2 练习正视别人(正视别人等于正视自己) • 3 练习当众发言(主动发言是信息的 维他命 ) • 4 哈哈大笑(笑是医治信心不足的良药) • 5 利用积极心理暗示自己(决不要用正“毕竟”、

1.取样要有专人负责,开始时隔-小 时取样 一次, 以后根 据取样 判定结 果再决 定取样 间隔时 间。

2.经化验冲洗精度合格后,油冲洗工 作即可 停止, 待油温 降至室 温后进 行排液 和管道 系统恢 复,充 填工作 油,进 行试运 转。

3.登高作业绑扎用的直爬梯,必须经 专人检 查绑扎 牢固后 方可使 用,对 于一些 为了安 装方便 而搭设 的临时 操作平 台,除 必须绑 扎牢固 ,并且 其自身 保证一 定的安 全强度 。
影响优质服务的个人因素
• 1 对单位的忠诚度 • 2 你的态度 • 3 你的心情 • 4 你的仪容仪表 • 5 你的言语表达 • 6 你的聆听技巧
窗口服务文明用语
• 1 您好,欢迎光临 • 2 请稍等一下 • 3 对不起,让您久等了 • 4 请别着急,我马上给您办理 • 5 请签名,请对号 • 6 由于我们工作的疏忽,给您添了麻烦,
写一份
你不能控制生命的长度,
今 但你可以控制他的宽度;
天 你不能左右天气,
你 但你能左右心情;

你不能改变容貌, 但你能展现笑容;
笑 你不能控制他人,
了 但你能掌握自己;
吗 你不能预知明天,
! 但你能利用今天;

你不能样样顺利, 但你能事事用力。
我们的理念体系
谢谢观看
祝 生活愉快,身体健康!
员工心态
• 1 精力不足 • 2 时间协调(上班、求学、家庭) • 3 安全感 • 4 人前事故 • 5 身体综合素质
消极心态
• 1 随时散布疑云 • 2 有传染性 • 3 使人悲观 • 4 使人不能享受人生
我们最大的敌人就是 自己
积极心态带给你
• 1 为你带来成功环境的成功意识 • 2 让你保持生理/心理健康 • 3 让你拥有爱心…… • 4 让你内心平静…… • 5 驱除恐惧…… • 6 在逆境中看到/找到成功的契机
服务中的 十个 “一点”
微笑多一点 说话轻一点 着装齐一点 创新秒一点 做事细一点
嘴巴甜一点 语调揉一点 脾气小一点 效率高一点 理由少一点
检查服务态度
• 我们是否用热情友好的态度迎接客人 • 我们是否对客人并且对同事都表现出热情
友好的态度 • 我们是否因个人问题而影响到工作 • 我们是否有得体的职业形象 • 我们是否尽可能的使每一位顾客满意而归
真对不起 • 7 谢谢您的支持和配合
窗口服务文明用语
• 8 不用谢,这是我们应该做的 • 9 同志,投诉请您拨打投诉电话 • 10 请对我们的服务多提宝贵意见 • 11 请稍等,这个问题我请示一下领导 • 12 真对不起,现在人很多,请排队等一会 • 13 对不起,机器出现故障,请稍等 • 14 请出示您的证件 • 15 对不起, 您的票据填错了,请您重新填
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