2015/12/8
五、经营状况
1、经营收入（现阶段） 当年度服务费总额：￥2624490.72 前服务费完成金额：￥1530952.92
目
42%
2、项目支出（现阶段）
营业成本 人工费用 行政费用 维修费用 物管成本 总计
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万元
完成比例 42.06％ 40.55％ 39.84％ 59.15％ 56.61％
58%
60%
累计实际 12.87 2.40 0.24 128.07 143.57
累计预算 30.59 5.91 0.60 216.51 253.61
42%
41%
40 %
五、经营状况
一、经营收入
金茂悦接待项目主要 经营收入，为地产支 付的运行服务费用， 每月运行费为21.87 万元，现阶段地产已 支付公司至7月份运 行费共153万元，收 缴率为58％，8、9 、10月份运行费流 程已完成，11月份 运行费用流程正在发 起，因地产营销资金 短缺原因，与地产沟 通后从8月份起其运 行费用至年后付清。
今年开展100多场培训
100% 培训率
操作规范等，培训人员涉及水吧、样板间客服、安防、外
包保洁。
十一、案场活动
协助开盘与活动支援：
为了配合房地产销售推广 、开盘工作，以及地产营销
身处活动第 一现场 认真维系活 动秩序
、售楼部的管理、重要领导
和客户接待及环境保洁等物 业服务工作方面为重心开展 服务工作，顺利完成了金茂 悦二期、三期的开盘，五一 、中秋、国庆等节庆活动也 都圆满成功。
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四、人力资源概况
★ 项目编制：43 ★ 项目现有人数：34
项目经理
案场主管兼 保安主管 于子龙
管理培训生
客服领班 龙帅
保安员（11 人）
维修技工（1人 ）
保洁员（11 人）
客服员（10 人）
金茂悦接待中心2015 年现阶段有项目主管 兼秩序主管1名；管 理培训生兼责环境领 班1名；客服员9名（ 含领班1名）；秩序 员11名；清洁员11名 。项目以客户服务为 导向，以地产营销部 要求为主旨，以公司 各类相关制度标准为 管理依据，以各季度 制定的工作计划为指 引，顺利的开展工作 。
金茂精神 环境部：环境部负责 案场售楼部、广场和 样板间的大平卫生清 理，为了提高服务品 质，确保神访成绩， 环境部在6月份更换 外包方，新的环境部 在高强度的工作中取 得了很好的成绩。
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绿色节能
十、培训工作
组织员工培训： 接待中心结合地产营销、售楼部管理和公司总部进步行 动的需要，围绕售楼这一工作重心，全面展开员工礼仪礼 节及专业技能培训，培训内容涉及有服务礼仪礼节、岗位
实际需要出发，以解
决问题为目的，扎扎 实实的做好各项基本
工作。
十二、日常工作
日常目标管理工作 a、公共设施及消防设施的管理：制定完善 的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有 登记、小型维护有记录。达到养护设施、设备到 归属感 凝聚力
细心认真 客户第一
位，维修及时，正常运行的管理要求。
b、秩序安全的管理：对秩序队员定期进行 岗位职责与消防、车辆指挥等实操培训，严格执 行工作程序、巡查夜查，要求秩序队员认真巡查 ，文明执勤，礼貌训导，遇到坏人坏事大胆管理 ，维权事件身先维护，使2015年安全防范工作的 情况良好。
各部门共同 配合 百分百完成 任务
十二、日常工作
a.外包保洁、安防维护制定相关操
作标准和管理制度，根据各岗位工 作需求情况，重点加强了人员的合 理配置，保证销售中心、样板房能
完善各项规章制度， 建立内部管理机制 建立完善各项规章制 度和内部管理机制， 明确管理工作中的责 、权、利，使该管的 事情有人管、能办好 的事情有人办，务实 避虚，一切工作都从
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二、项目支出
根据总部精神，以粹 金行动为指导，金茂 悦接待项目力求做到 最大的开源节流，在 各类物资采购上以必 需品为原则进行采购 ，在满足服务品质的 同时，最大的节省开 支，与2015年预算 相比人工费用、行政 费用、维修费用、物 管成本费用都进行了 合理的节省，现阶段 共支出为预算的56 ％。
3
4 5
带头开展HSE检查。
带头参加HSE培训。 带头解决HSE难题。
每月带头检查1次
带头参加1次HSE培训 带头解决1个HSE难题;
项目安全自查 开展安全生产自 检，交流安全工作 经验，传达安全生 产方面的文件，布 置有关安全工作， 通报安全检查情况
应急预案制定和演练情况 为防止突发事故的产生， 根据公司文件完成各类预案 的制定和演练，根据项目的 生产特殊性，具体开展完成 各类演练方案，本年度至11 月份已模拟完成16次应急演 练，并在节假日日前编写完 成节前应急预案
2、2015下半年开始由地产牵头引进一家咖啡馆。
咖啡馆提供水果、饮料及糕点，由我们客服人员对客户进行服务。 以上两个亮点服务整体上提升我们在案场的服务品质。以专业的形象、
良好的精神面貌及优质的服务，给客户以尊贵的享受。
十四、工作不足
不足及下阶段改进计划 a、精品意识有待加强。物业工作无小事，未把“精细美”的工 作标准贯穿到每一个工作环节中去。下一步应加强监管力度，努力 探索优质服务模式，提高案场形象、确保神访成绩的连续性和服务 的延伸性。加大对各部门的谈心力度，分别予以关注，及时跟进各 部门重要工作等。 b、日常工作还不够严格规范，部门之间的关系协调还有待进一 步完善。下一步加强部门合作力度，部门负责人起到带头作用，增 加员工积极性，各部门之间能做到互相监督、互相提高，保证服务 品质的稳步上升。 c、运行费的的收缴未达到月结月清，有收款不及时和流程拖延 的现象，下一步项目部将严格要求运行费的收款流程，确保及时发 起，及时跟进，现因地产营销部门关账，今年8月份以后的运行费款 项流程虽已完成，但付款需2016年支付，项目部门将更新关注。
金茂悦接待中心2015年工作总 结
一、引
尊敬的各位领导：
言
转眼间金茂悦接待项目在新的历程中即将匆匆跨过2015年 。在公司王总、黄总的带领下，金茂悦接待项目物业管理工 作持续改进，服务品质稳步提升。在此期间,接待中心得到了 分公司的关心和支持,同时也赢得了地产营销部门的配合和认
可,经过全体员工一年来的努力工作,接待中心项目已愈发成
60% 40%
八、HSE安全工作
序 号
1 2
行动
带头制订HSE计划。 带头遵守HSE制度
年度执行情况
2015年3月开始已制定个人年 度安全行动计划 带头遵守各项HSE制度
落实安全责任和隐患整改 设备、安全通道、安全 防护装置及消防用电设施 的保养维护记录齐全有效 。保证用电设备的清洁与 正常运行、保证消防通道 的通畅与整洁，并对所管 辖范维的高低压配电机房 、生活及消防用水泵房、 中消控室、各类存储仓库 等进行安全排查
够以整洁、温馨、舒适的空间状态
迎接前来参观的客户。 b.水吧客服人员在做好岗位茶水接 待服务工作的同时，也全面协助、 配合销售部工作的开展，积极热情 接待看房、买房的客户，定期检查 样板房的环境卫生等，为客户营造
一个舒适的环境氛围。
c.根据验收标准完成对销售中心、 样板间以及配套设施的验收，并对 存在的遗留问题要求整改并跟进结 果，对维修后的遗漏工程进行复检
部门齐心 其利断金
c、环境卫生的管理：针对销售中心环境制
定周、月度保洁计划，定期进行大扫除，加强卫 生检查工作，保证销售中心及周边的卫生清洁。
狠抓工作作风和服务质量，细化工 作规程、提高队伍形象和服务意识 ，努力打造一支高素质的服务型队 伍。
十三、工作亮点
1、2015下半年开始我项目秩序部增加白班专职形象岗。 秩序部形象岗人员身高全部在180cm以上，准军事化要求。
安全宣传教育和培 训 根据上级领导的 整体安排，组织开 展了多种形式的宣 教活动
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九、神访工作
客服部：客户服务工 作是接待中心的重中 之重，客服部也是接 待中心的窗口，神秘 顾客暗访工作中以严 格的要求完成接待中 心来访客户，与样板 间客户的礼仪接待。 用心服务 秩序部：神秘顾客暗 访工作中主要负责停 车场车辆指符 合公司要求，以其优 良的精神面貌，确保 秩序部的整体服务品 质。 以人为本 神访工作暨神秘顾客暗访 ，是接待项目服务品质的 检验标准，更是物业和地 产营销共同努力的成绩指 标，在区域领导的指导下 金茂悦接待项目谨记神访 工作的四点核心开展日常 服务，不惧检查，直面挑 战，2015年的神访成绩物 业得分确保在96分以上。
BI及图册培训：金茂悦接待项目期间已完成BI及图 册培训共18次，通过培训员工的业务能力得到较大 提高 月度榜样：通过项目月度榜样的评选，极大的发挥 了榜样力量，极大的提高员工积极性，产生了以先 进带后进的优良作风
案场活动：通过配合后期和营销案场的活动开展， 不断提高满意度和服务品质。
已完成保安、保洁、客服员工任职资格的重新筛查及上报
节约
盈利
六、进步行动
案场活动 月度榜样 BI及图册培训 项目晨夕会
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六、进步行动
“进步行动”
在公司的“进步行动” 如火如荼的开展中，金 茂悦接待中心紧遵区域 领导的安排指示，跟紧 进步行动的学习步伐， 用心缔造案场的美好生 活。
落实项目晨会、夕会制度执行：通过晨夕会的召开 ，进行BI检查工作推进和日常管理工作召开
熟，更在各项工作中游刃有余显现专业。
二、工
一年来，在分公司 的领导的大力支持下，
作
综
述
在接待中心全体员工的
共同努力下，顺利完成 了每季度制定的各项目 标及计划。为开好2016 年的整体工作的头，特
对接待中心项目2015年
工作总结如下：