□食堂环境卫生
联系 方式
□其他
投诉 内容
问题 分析
受理人（签字）：
相关 责任 部门
投诉处理结果： □立即解决 □及时上报解决 □调查后解决
处理人（签字）
师生投诉跟踪与反馈： （满意度调查）
注：对师生的投诉，从接到之日起必须一周内由相关责任部门组织问题分析，并将处理意 见及时反馈师生，直到师生满意。
投诉处理方案
1、就餐场地醒目设置《师生投诉记录本》、餐饮投诉电话、在 岗值班人员联系方式。
2、当值负责人负责师生直接或间接投诉信息的收集、登记、汇 总、分析、传递、处理，并及时填写《就餐投诉记录表》，上报主管 领导。
3、食堂任何一级员工接到师生投诉（电话、口头或书面）都必 须认真对待，接待师生要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落， 努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为师生服务。
4、对无效投诉，要耐心向师生做出解释，争取得到理解；对有 效投诉，要按照《食品安全法》《消费者权益保护法》的精神贯彻执 行，尽量做到化解矛盾，当场解决，对涉及到赔偿的要按权限上报 解决。
5、当发现所提供的食品怀疑或确定有异常时，餐厅服务人员应 当立即撤换该食品，撤换前需争得投诉者同意，对有争议的食品双 方可共同封存，在撤换时需对双方拍照或录像存档并有投诉人认可 的签字确认单，对待特殊情况，在撤换同时告知食堂有关备餐人员 立即检查被撤换的食品和同类食品是否存在相同问题，以确保师生 就餐安全。
6、投诉处理的时限：投诉的处理时限原则在 2 小时内；离开餐 厅师生投诉的处理时限原则在 24 小时内；如遇特殊情况未能在规定 时限内处理的，要与师生协商，尽量缩短师生的等候时间，让师生 对我们的处理感到满意。
7、食品安全管理员等有关负责人员负责根据《就餐投诉记录表》 反映的情况及时反馈给食堂项目经理、由项目经理汇总后上报集团 餐饮负责人，同时全程跟进处理投诉情况，并在投诉记录表上注明 投诉最终的处理情况。
8、食品安全管理员负责每周把各类投诉进行汇总、分析，作为 日后从业人员的培训资料，采取各种有效的防范、纠正措施，使学 校的餐饮服务更受到广大师生、教职工的欢迎、理解与支持。
2019 年 9 月 19 日星期四 中科集团餐饮服务部
食堂投诉记录表
记录时间： 投诉 姓名 投诉
□服务态度 类型
班级 □食品质量