其他服务
重要 通信保障
应急 通信保障
网管共享
发电报障
基站环评 委托 服务
联席7 会议
2.1 需求对接服务
铁塔公司原则上100%按照约定的建设时限、建设标准满足客户的需求，年度客户 需求满足率原则上不低于90%。
由双方地市分公司“直线对接”站点级的具体需求。
新建需求对接
地面塔 原则上80个工作日
存量共享需求对接
地面塔 原则上35个工作日
30 + 50
10个工 作日反 馈站址 筛选成 功信息
每5个工作 日按批次 反馈选址 成功站点 和订单确 认表
50个工 作日建 设周期
年度需求满足率 原则上90%
5 + 5 + 5 + 20
5个工 作日 资产 方确 认
5个工 作日 铁塔 组织 三方 勘查
5个工 作日 铁塔 提出 扩改 方案
需求变更
在《需求订单确认表》签署后，如客户对其确认的任何需求要求撤销或改变时， 或铁塔公司在选址过程中因租赁站址场地、周边市政配套、进场等方面遇到难以 克服的困难和无法协调解决的情况时，启动需求变更流程，所有需求变更须经铁 塔公司和客户在《客户需求变更确认表》上签字确认，作为变更实施的依据 ➢ 客户原因导致的：如实质性工作已经开展的，客户应当补偿铁塔公司因客 户需求变更所发生的合理损失 ➢ 铁塔公司原因导致的：铁塔公司应积极协调新的站址，同时客户享有新站 址的产品服务费优惠
室外宏基站建设及维护界面
机 机房土建
走线架 房
防盗门
加固及装修 标准机架
馈线窗 避雷器托架
市电引入 电源系统
监控系统
接地系统 空调系统
机房及主设备配套系统部分（有机房建设场景）
落地塔 （含基础）
美化外罩
楼顶塔 （含基础）
楼顶抱杆
铁塔与天面配套系 统部分
物业维系
物业维系
室内分布系统建设及维护界面
监控系统
2.分工界面
3.需求对接
服
服务内容
4.项目建设 服务内容
5.业务开通、变更 及终止 服务内容
务
6.日常维护
7.故障处理
8.投诉处理
内
服务内容
服务内容
服务内容
容
9.其他服务内容 10.维护对接机制
11.服务质量指标 12.免责及罚则
3
1.2.1 服务渠道
为客户提供三种服务渠道，并实行首问责任制，着力在第一时间内响应客户、跟 踪落实、解决问题。
20个 工作 日建 设周 期
8
2.1.1 需求对接服务内容-1
资源展现
在保障信息安全的基础上，铁塔公司建设并向客户开放存量站址资源库，协助 客户提出建设需求
需求受理Biblioteka 铁塔类项目(包括铁塔等基站配套设施)的新建、扩容、改造及搬迁需求。 ➢ 受客户委托，铁塔公司提供塔类产品时，同步为客户协调或建设红线内 公共局前井、进站路由（楼面塔仅协调进站路由）；相关费用参照传输 产品定价、或由铁塔公司协调电信企业与资源所有方直接结算、或双方 附属公司协商确定结算方式。
接地系统
电源系统
空调系统
机房及主设备配套系统部分（有机房建设场景）
室内分布系 统
室分系统部分
物业维系
物业维系
55
一、客户服务标准框架 二、服务内容 三、服务质量指标和罚则
6
2 服务内容
服务内容主要包括30项。 附表主要包括11类：需求收集表、筛选初步方案确认表、需求订单确认表、
需求变更确认表、交付验收单、延迟交付通知单、交付时间变更确认单、业 务变更通知单、退租通知单和解除/终止协议。
10
2.2 项目交付服务内容
铁塔类标准建设周期：
产品种类 地面塔 楼面塔
存量整改建设周期 20个工作日 10个工作日
新建建设周期 50个工作日 30个工作日
室分类建设周期：由双方省级公司或地市级公司按项目约定时限。
业主协调工作统一由铁塔公司负责，包括协调业主配合客户确定进站路由和设备安装工程施工 当具备条件时，可积极协调业主并提前通知客户同步进行施工 如因气候、运输、现场施工条件等因素制约无法满足塔类产品标准建设周期的，由双方另行协
服务内容
需求对接
资源展现 需求受理 需求整合 及筛选 订单确认
需求变更
业务开通
业务开通、 变更及终止
建设周期
业务开通
交付验收
业务变更
业务续租 或终止
日常维护
运行监控
日常巡检
配合作业
信息通告 机房
温度保障 运行报告
故障处理
故障受理
故障通告 故障
处理反馈 故障
分析报告
故障处理 满意度
投诉处理
投诉受理
投诉 处理反馈 投诉处理 满意度
44
1.2.2 分工界面
建设分工界面：按照《工业和信息化部 国务院国有资产监督管理委员会关于2015年推进电信 基础设施共建共享实施意见的通知》（工信部联通[2014]586号）要求执行。
维护分工界面：对于新建站址，在建设分工界面的基础上，由资产归属方负责所属资产的维护。 对于存量站址，在存量资产注入时根据资产归属情况，由资产归属方负责所属资产的维护。
客户经理
➢ 在各省级公司、地市级分公司均设置客户经理，负责为客户做好售前、售中和售后全过 程服务
热线服务电话
➢ 提供7×24小时的统一热线服务号码，负责为客户提供故障受理和反馈、投诉受理和反 馈、工程进度状态查询、项目交付回访、故障处理回访、投诉处理回访等服务
电子渠道
➢ 建设CRM系统，以互联网方式分权分域为客户提供7×24小时网上服务,包括站点现状 查询、需求受理、项目实时进度查询、业务开通查询、故障申告和投诉申告等服务
附件2：客户服务标准
运营发展部 2020年6月
1
一、客户服务标准框架 二、服务内容 三、服务质量指标和罚则
2
1.1 服务标准框架
围绕效率、质量、效果等客户关注维度，按照售前、售中、售后服务过程， 建立能满足客户要求的全过程服务标准
分12个章节，主要包括服务内容、服务质量指标、免责和罚则
1.服务渠道
室分类项目(包括地铁、铁路、高速公路、机场、车站等公共交通类重点场所 和大型场馆、多业主共同使用的商住楼、党政机关等建筑楼宇类重点场所的室 分系统)的新建需求。 ➢ 铁塔公司提供室分产品时，同步为客户协调红线内公共局前井、进站路 由，相关费用由电信企业与资源所有方直接结算。
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2.1.2 需求对接服务内容-2
需求整合及 筛选
原则上铁塔公司在10个工作日内将站址筛选成功信息反馈给客户，客户收到《筛 选初步方案确认表》后在3个工作日内反馈初筛意见
《筛选初步方案确认表》为铁塔公司选址的主要依据
订单确认
每5个工作日按批次向客户反馈选址成功的站点及《需求订单确认表》) 客户收到《需求订单确认表》后在3个工作日内反馈评审意见 签字确认的《需求订单确认表》为项目启动和签订《单项服务协议》的关键凭证