技术 支持
08 合作厂家
06 资金支持
售后服 务，是树 立企业形 象、企业 品牌的重 要组成部 分。做好 售后服 务，不仅 关系到本 公司产品 的质量、 完整性， 更关系到 客户能否 得到真正 的、完全 的满意。 为此，制 定本制度 。 （一）售 后服务工 作由总务 部统筹负 责完成。 （二）售 后服务工 作的内容 。
3、季度 跟踪回 访：（产 品进入正 常使用 后，从验 收之日起 至第三个 月对客户 进行第三 次跟踪回 访。回访 内容以调 查产品使 用情况为 主，间接 询问客户 近期有无 新的服务 需求需我 公司效劳 。
4、半年 跟踪回 访：（从 验收之日 起至第六 个月对客 户进行第 四次跟踪 回访。回 访内容以 养护产品 为主，延 长产品寿 命。 5、年度 跟踪回 访：（建 议客户仍 继续使用 本产品、 需每半年 进行对产 品进行养 护，提高 产品的安 全性能， 希望与客 户仍有合 作机会。
6、节假 日回访： （逢喜庆 节假日销 售人员应 提前1天 或当天以 电话、短 信、微信 等方式代 表公司的 全体员工 向客户表 示祝福。
7、公司 活动： （当公司 开展客户 活动时， 销售人员 应提前两 周以电话 、短信、 微信等方 式告知客 户，然后 于五日内 视情况把 邀请函向 客户寄出 。 （四）产 品质量反 馈和客户 投诉的流 程
客户
恢复正常的设备
结果反馈
1-3日
技术部门要制定设备售后服务单，由现场服务人员在完成服务 任务后填写并要求厂家负责人签字盖章确认，返回后将原件存 档，复印件交销售部，技术部内部要根据售后服务单及时汇总 产品维修记录
财务 务部 部
审 审批 批
06 金支持
05 主管领导审批
06 金支持
1、整理 客户资料 、建立客 户档案； 2、根据 客户档案 资料，研 究客户需 求；（通 知客户定 期维护清 洁、参与 本公司活 动，对客 户节假日 问候）
3、与客 户进行电 话、微信 、QQ、信 函联系， 开展跟踪 服务（1. 询问客户 使用情况 和对本公 司服务有 何意见； 2、询问 客户近期 有无新的 服务需求 需我公司 效劳；3 、告知相 关的产品 知识和注 意事项。 4、介绍 本公司近 期为客户 安排的活 动或维护 保养项 目，内容
4、必要 时安排客 户所属人 走访客 户； （三）售 后服务回 访阶段 1、安装 送货期间 跟踪回 访：（主 动电话联 系客户、 作售后第 一次跟踪 回访，并 征求客户 对本公司 服务的意 见和建 议，以示 本公司在 服务上追 究尽善尽 美的服务 态度）
2、交付 使用跟踪 回访： （安装和 交付验收 后1周 内，客服 人员应对 客户进行 第二次跟 踪回访。 电话内容 要以产品 质量为内 容，并告 之相关的 产品知识 和注意事 项。记录 客户提出 的意见与 建议，做 满意度调 查。
合作厂家依据故障（问题）反馈单，按双方签订的该产品《购
08
合作厂家
技术部
故障（问题）反馈单
制定技术措施
1-2日 销合同》条款制定解决问题的技
09
现场服务
技术部
人员、方案和器件
设备恢复正常
1-2日 技术人员现场解决问题，确保设备恢复正常工作
10
处理结果反馈
流程步骤
环节
责任岗位
01
客户服务需求
客户
输入
需求信息
输出
反馈的信息与问题咨询
时限
操作描述
不限
客户依据将现场设备出现的问题反馈给销售部进行处理或直接 对技术部进行问题咨询
02
信息收集整理
销售部
客户反馈的信息
故障（问题）反馈单
当日
销售部接到客户反映的故障（问题)及时交技术部客服专员登记 管理
03
客服专员登记管理
05
主管领导审批
审批
现场服务方案
批准实施
1-2日 主管领导对现场服务方案进行审批
06
资金支持
财务部
依据有关批件
提供资金
1-2日 财务部依据有关批件办理借款或费用报销工作
07
方案实施
技术部
人力财力安排
技术支持
1-2日
部门经理安排人员规定时间内完成工作，需要采购元器件原材 料的按《采购流程办理》，需要与合作厂家沟通并取得技术支 持的与厂家联系
1、销售 人员接到 客户反馈 和投诉电 话时，要 对客户谈 话进行作 记录。如 不能当时 答复客 户，无论 有无解决 方案，须 告知客户 我们会在 24小时给 予答复。 客服人员 根据客户 的情况开 具“客户 投诉单” 及时提交 给相关部 门研究方 案，在得 到解决方 案的3小 时内告知
2、反馈 服务或投 诉服务结 束后，客 服人员应 及时对客 户进行回 访，了解 客户对本 次服务的 满意程度 及相关意 见与需求 3、处理 人员应将 《客户服 务回复单 》交给客 服人员， 客服人员 审查确认 无误后归 档。
客 客户 户
01 客户服务需求
结果反馈 10 恢复正常
售后服务流程
销 销售 售部 部
技 技术 术部 部
问题咨询
02 信息收集整理
03 客服登记管理
沟通
04 制定服务方案
09 现场服务
技术支持 直接服务
07 方案实施
技术 支持
08
财 财务 务部 部
06 资金支持
09 现场服务
技术支持 直接服务
07 方案实施
技术部
故障（问题）反馈单 填写故障（问题）通知单
当日
客服专员接到销售部的故障（问题）反馈单或客户直接反馈信 息填写故障（问题）通知单提交部门经理
04
制定服务方案
技术部 填写故障（问题）通知单
现场服务方案
当日
部门经理依据故障（问题）通知单与销售部或客户及时沟通情 况，确定服务方案，涉及到资金投入或重大事项要提交主管领 导审批