提出返修申请
外服人员
回厂返修流程
售后服务部 技术服务部
判断故障维修 情况
返修车辆联系单
确定故障维修 方式
用户要求 交车日期 所需维修时间
签字验收
付款
2020/5/5
签字验收
自身事故 原因
整理 费用清单
公司质量 问题
填写车辆 返修报告
费用清单 车辆返修报告
配套厂家 责任
填写 产品保修单
产品保修单 车辆返修报告
第5页
用户
用户报修流程
索赔保修鉴定业务流程
特约维修站 索赔业务员
特约维修站 维修员
特约维修站 财务人员
进行故障 情况认定
是否保修期内 否
是
否
是否特殊情况
判断索赔 费用
是
特殊情况 保修流程
外服人员 售后服务部
否 是否满意
是 签字验收
1000元以下 1000-2000元 2000元以上
通知外 服人员
大额索赔和大 总成索赔流程
保修期外进行保修的情况： •超过保修期规定时间或里程 •批量性的质量故障引发的超 范围索赔 •因质量问题引发的延长“保 修”规定的时间、里程和范 围 •重点大用户的特殊要求
通知 外服人员
保修业务
产品保修单
进行维修
提出处理意见
特殊情况维修说明
审批
非保修业务 维修费用清单
结帐
是否保修
否 说明 拒绝理由
是 否
技术部 质管部
派员进行质 量问题认定
进行 质量分析 退换车试验 分析报告
改进控制程序
销售公司
退车 退款
换车
通知用户 提新车
提车流程
第11页
特约维修站相关流程
保修相关流程
特约维修站建站流程 特约维修站考核流程
配件相关流程
复核结算流程
二次索赔流程
用户 档案库
表示流程动作或信息 的流动方向
表示数据库
表示逻辑“或”的含 义
表示“不交叉”的含 义
2020/5/5
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第2页
售后服务流程
保修业务相关流程
特约维修站相关流程
配件相关流程
2020/5/5
复核结算流程
二次索赔流程
旧件管理流程
培训及信息流程 Copyright©2002 By SINOTRUST Management Consulting
配件相关流程 第4页
2020/5/5
用户报修流程
用户
车辆出现故障
抛锚路上 致电要求抢修
抢修流程
故障行驶
到维修站要求维 修
索赔报修鉴定流程
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查明原因 酌情处理
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售后服务部
迅速通知该区 域外服人员
第7页
大额索赔和大总成索赔（索赔额超过2000元/台次）流程
用户
特约维修站 索赔业务员
特约维修站 维修员
外服人员
售后服务部 经理/指定人员
售后服务部
复核结算流程
二次索赔流程
第6页
用户
车辆出现故障
致电要 求抢修
致电 维修站
致电 售后服务部
2020/5/5
特约维修站
抢修流程
外服人员
初步判断是 否保修期内
保修期外
保修期内
迅速通知 外服人员
派员进行现 场抢修
收费结算
派员进行现 场抢修
外出服务记录
索赔保修鉴定流程
了解情况
否 是否属实 是 组织维修站 进行抢修
存档备案
二次索赔流程
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生产部门
生产计划 安排维修
时间 进行维修
交车
第10页
用户
提出退换 车要求
否 是否满意 是
签定 保修协议 保修协议
签定 退换车协议 退换车协议
2020/5/5
外服人员
判断 故障严重程度
退、换车 流程
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复核结算流程 二次索赔流程
第8页
用户
提出保修申请 保修申请单
否 是否满意 是 签字验收特殊情况保修流程来自特约维修站 索赔业务员
特约维修站 特约维修站
维修员
财务人员
外服人员
售后服务部 经理/指定人员
二次索赔流程
旧件管理流程
培训及信息流程
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第3页
用户报修流程
保修相关流程
保修索赔鉴定流程
大额索赔和 大总成索赔流程
特殊情况 保修流程
回厂返修流程
退、换车流程
抢修流程
特约维修站相关流程
2020/5/5
复核结算流程
金龙联合汽车工业（苏州）有限公司
售后服务业务流程汇编
否 是
2003年1月17日
售后服务部
判断索赔费用 二次索赔流程
产品保修单 产品保修单
保修申请单 保修期内
流程符号解释
表示流程动作涉及部门
是否同意
表示判断过程
表示工作过程 表示与本流程关联的 其他流程 表示文档信息
表示多文档信息
表示可选条件
存档
表示文件存档
是否批准
是 签字
签字批准后的 保修申请单
售后服务部
存档
同意继 在维修站当 要求退、 续维修 地无法处理 换车
回厂返修流程
退、换车 流程
签字认可
2020/5/5
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存档备案
复核结算流程 二次索赔流程
第9页
用户/特约维修站
退、换车流程
售后服务部 技术服务部
售后服务部经理
总经理
是否能处理 否 是 情况认定
通知售后 服务部
是 是否退换车
否
填写退换车 处理报告
退换车处理报告
派员与外服人 员联合处理
存档备案
与用户协商
是否大量退换 是 否
审核
审批
是 是否同意
否
是 是否同意 否
提出索赔 保修条件
车辆验收 退换车辆装备/
验收单
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保修业务 产品保修单
进行维修
到达维修 现场确认
是 判定是否正确 否 非保修业务
维修费用清单
同意继 在维修站当 要求退、 续维修 地无法处理 换车
回厂返修流程
2020/5/5
退、换车 流程
结帐
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签字认可
存档备案
提出书面申请
保修申请单
填写重大质量 问题反馈报告
重大、典型问题 反馈报告
通知 外服人员
否 是否满意
是 签字验收
填写 产品保修单
产品保修单
进行维修
到达维修 现场确认
是
判定是否正确
否 重新判定 索赔金额
审批
否 是否批准 是
签字
存档备案
同意继 在维修站当 要求退、 续维修 地无法处理 换车
回厂返修流程
2020/5/5