掌握报告的时机
掌握报告/汇报的时机
工作开始的时候： “因为在前期筹备阶段，所以没有什么东西可报告的”
上司想要确认工作是否顺利开始了
工作进行中： “一切都按照机会进行，没有报告的必要”
上司想要掌握工作进行的顺利程度
问题发生中： “太忙了，等把问题再进一步了解清楚以后再报告吧”
上司想要研究当前的问题，尽快处理问题
设沟计保通证 意识
小C委屈吗？
小C和小K是公司HR，她俩工作责任心和能力不相上下，进公司的时间也相差不多， 小K比小C晚半年。
国庆长假后，HR经理给她俩布置了一项新任务——在年底前做一次全公司职工 的满意度调查。小C个性比较直爽，平时HR经理也很平易近人，所以一听到任务 内容就睁大眼睛：“老大，这个工作量太大了，500多号人呐，别忘了我们年底还 有绩效评估得忙活呢！”HR经理皱了眉头，目光转向小K。小K翻了翻自己的笔记 本说：“现在已经10月中了，11月中要开始年终绩效评估，我们的时间确实很紧。 满意度调查最核心的两块工作就是问卷制作和回收后的数据统计分析，尤其后者。 我有个建议您看可行吗，问卷调查我和小C马上着手编定，小周末发放。同时找两 个研二的实习生，他们来做数据录入和分析。”经理点点头：“就这么进行起来， 下周三把问卷初稿交给我。”
小刘心里挺委屈。他是个在工作上认真负责，埋头苦干的员工。但情况似乎经常是这样，干 了不少事情，却常常只落下上司的批评。在他眼里，王经理是个挑剔、苛刻、不给属下留情面的 上司。
而王经理也是一脑门子的火。对他来说，这样的情况也有很多次了。他不是不知道小刘做事 很认真很负责。但交代给小刘任务，得到的总不是他要的结果。批评重了，他知道小刘很委屈。 但事到临头要他耐住脾气不发急他又做不到。
关于XXX作业情况，我们已经达到1月目标。关于二月份工作，有 三点想向您汇报和请示： 一是。。。二是。。。三是。。。 1.。。。是为了兼顾交货期。。。期望得到您的批准。 2.。。。按照当初计划的。。。 3.。。。关于第三个问题。。。现在。。。请您确认 以上三点请您给出意见，关于第三点下周一可以再和您确认吗？
设目计保标证 意识
学会将任务转化为目标
6W
1、什么事？（WHAT） 2、什么时候？（WHEN） 3、在那里？（WHERE） 4、对象是谁？（WHO） 5、什么目的？（WHY） 6、那些选择？（WHICH）
3H
1、怎样办？（HOW） 2、多少数量？（HOW MANY） 3、费用如何？（HOE MUCH）
公司市场部王经理将某产品上市促销活动会场布置的任务交代给员工小刘。要求他在星期五 下午下班前完成会场布置，以便第二天的促销活动能够顺利开展。小刘接到这个任务就立即开始 着手准备。
星期五下班前王经理来到会场。看到小刘布置的会场状况，很不满意地对小刘说：“怎么把 桌子排成一排排的呢？不便于大家交流嘛。这么少的座位怎么够呢？明天过来的客人很多，至少 还得有20把椅子。还有，怎么不准备一些水果和小吃？挂这大红色的横幅干什么？开表扬大会？ 还是作报告？”
关心客户、理解客户、体贴 客户，主动服务于客户，并 对制度流程非常清晰 口头语：这个没问题，我们 会在XX时间前为您……
第三等客户服务 按部就班型
第四等客户服务 漠不关心型
第一等客户服务 优质服务型
第二等客户服务 热情友好型
态度热情、有礼，善 于沟通，但对制度流 程及所需知晓的知识 不够了解、不够专业 口头语：这个我得问 下……我XX时间前给 您回复
• 不要只看点，不看面 • 不要只看缺点，不看优点 • 不要只找他人的问题，看不到自己的问题
• 不要只保留旧思想，也试着接受一下他人 的思想，学会沟通
• 不要只讲个人主义，要有团队精神
那么什么是团队？
• 团=口+才 • 队=耳+人 • 团队=口+才+耳+人 • 口=沟通 耳=聆听 • 才=知识 人=基本因素
听的要求
带着友好的目光看着对方 面带微笑 点头的动作 用 嗯、啊、噢、哦、好的、是的 等 语助词或简单语言进行信息反馈
应：给予对方尊重
问的方法
开放式或封闭式的问题 复述与确认
忌：想当然
说的要求
话要讲明白 音量、语速要适中 说话要有礼
设沟计保通证 意识
说的要求
你找谁
语
请问您找哪位
言
有什么事
请问您有什么事吗
职业化报告/汇报的要点
自如运用礼貌语言 先行告知结论 及时报告负面消息 分别汇报事实和个人意见 预先准备可替代方案 避免模棱两可表达方式 采用积极表达方式 确认完整包含5W1H
三段式结构化报告（适用口头/电邮）
开场白（结论+简述报告主题） 报告内容：结构化（分条列举） 结尾，重复要点，确认下次反馈时间
职业心态
职业意识包括
责任意识 目标意识 服务意识 沟通意识
协作意识 学习意识
设责计保任证 意识
故事：格利与继刚
格利和继刚年龄一样，同一时间应聘到公司工作，一年以后，继刚提升为公司主 管，而格利还是一般职员，为此，格利深感不快，因为他觉得和继刚在同一部门工作， 各方面做得也不错，为什么没提拔自己？有一天，他向公司更高一级主管说出自己的 迷惑和不快。
对领导负责
发动机
客户驱动 目标驱动 主人： 主动体现价值
对自己负责
责任意识
突破误区
工作职责 工作范围
职责范围≠工作全部
工作职责永远是你最小的工作范围 履行职责是执行的首要任务， 但不是全部任务！
职业意识包括
责任意识 目标意识 服务意识 沟通意识
协作意识 学习意识
设目计保标证 意识
故事：小刘的苦恼
一个上司、一个下属就这样陷入了一个怪圈。
目标意识
突破误区
完成任务≠实现目标
正如： 睡觉≠睡着
设目计保标证 意识
学会将任务转化为目标
1、用笔记本记录主管交办事项的重点 • 记录、核对
2、正确理解交办任务 • 让主管把话说完后，再提意见和疑问 • 用自己语言复述，向主管确认 • 使用6W、3H来理解
职业素养
工作成绩
个人成就
对企业来说
员工职业素养的高低 直接影ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ到企业的发展
职业素养 包括哪些内容？
职业素养
职业道德 职业意识 职业形象
职业心态
职业道德
遵纪守法 诚实守信 爱岗乐业 维护公司利益
维护公司利益
不说有损公司形象的话 不做有损公司利益的事
不泄漏公司机密
职业素养
职业道德 职业意识 职业形象
两周后，马经理向方军要这份培训教材，并询问培训课程什么时候开始 安排。方军说，教材还没做完，要等两天才能完成。马经理不高兴地说： “我两周前就交代你这个任务了，当时你说没问题。怎么到现在还没有完 成。”方军面带难色地说：“我也没有办法。两周前从你这里领了任务我就 召开了项目小组会议，就明确交代给小赵了。没想到他第二天就去山东出差 了几天，回来后又病了，请了两天病假。我一直在催促他，可他偏又是个慢 性子。这事就这么耽搁了。小赵的责任感太差，我也拿他没办法。”
然后他把继刚叫办公室，安排同一件事，1小时以后，继刚回来向主管汇报：“主 管，土豆有大的，小的、去皮的，小的带皮的6角1斤，每斤可省4角钱，市场上土豆很 多，可随意采购，没必要买太多，我这次买了100斤，卖主已经给送到了餐厅。另外， 市场上西红柿很便宜，看起来也不错，我建议改善一下生活，可适当采购点，小的5角 1斤，如果需要，我可打电话让卖主送来。”
职业素养
为什么要 提升职业素养？
职业素养
高
人材
培养使用
人裁
坚决不用
低
对个人来说
人财
提拔使用
人才
限制使用
工作能力
高
社会学家调查发现： 社会最底层，平庸人的七大表现
1.工作缺乏激情，投机取巧； 2.工作马虎，心不在焉，只求差不多，不求完美； 3.不肯吃苦，遇到困难退缩、推诿； 4.满嘴借口； 5.满腹牢骚，抱怨众多； 6.做事拖拉，效率低下； 7.自我意识强烈，不兑现承诺，不重別人的感受。
小C和小K走出经理办公室。小C苦着脸伸了伸懒腰：“得，今晚得熬夜了，我 先设计个初稿明天给你吧。一定是美国总部新空降的HR总监的三把火。烦人！” 正说着，老美HR总监迎面走了过来，与她们寒暄了两句进了经理办公室。
第二年，小K升职了，并获得去美国培训2个月的机会，而小C留在了原岗位。 讨论：你认为小C哪些不职业化的行为会造成他在职场的进一步发展？
“很好，辛苦了”，主管转头面向格利说：“格利，为什么公司提拔继刚而不是你， 现在明白了吗？”
责任意识
故事：他请假了
产品市场部的马经理告诉负责培训的主管方军说，产品市场部最近要对 全公司的员工进行新产品知识方面的一项培训。他要求方军找一位既懂得新 产品、又能够讲课的人来负责撰写培训课程的教材，并要求两周内完成该任 务。方军说：“没问题，小赵是这项工作的最佳人选，可以让他来做这件 事。”
的
你是谁
运
请问您贵姓
用
不知道
抱歉，这事我不太了解
他不在
抱歉他现在不在，您需要留言给他吗
设沟计保通证 意识
说的要求
少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。
职业意识包括
责任意识 目标意识 服务意识 沟通意识
协作意识 学习意识
设服计保务证 意识
客户类型
外部客户 内部客户
设服计保务证 意识
内部客户的两种类型
职级客户：我的直接领导 职能客户：前手为后手服务
设服计保务证 意识
两个要求
客户第一 提供优质的客户服务