1.电话总机主要职责是：接转电话；为客人提供请勿打扰电话服务；叫醒服务；回答电话
问询；接受电话投诉；电话找人；接受电话留言；办理长途电话事项；传播或消除紧急通知或说明；播放背景音乐等。
2.预定的方式
（1）电话预订：
（2）传真预订；特点是方便、快捷、准确、正规。
它可以将客人的预定资料原封不动地保存下来，不容易出现订房纠纷。
3.预定的种类
（1）非保证类预订，包括了临时预订和确认类预定。
（2）保证类预订，包括了预付款担保，信用卡担保和合同担保。
4.超额预定
（1）定义：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
（2）超额预定的处理方法
a.诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。
b.立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。
同时，派车将客人免费送往这家酒店。
如果找不到相同等级的酒店，可安排客人住在另一家级别稍高一点的酒店，高出的房费由本酒店支付。
c.如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎。
d.对提供了援助的酒店表示感谢。
5.“金钥匙”的岗位职责
“金钥匙”通常是酒店礼宾部主管，其岗位职责主要有：
（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务；
（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。
（3）协助保安部对行为不轨的客人进行调查。
（4）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。
（5）检查大厅及其他公共活动区域。
（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。
（7）对进、离店客人给予及时关心。
（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上每日早晨呈交前厅经理，以便查询。
（9）控制酒店门前车辆活动。
（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。
（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。
（12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
（13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。
（14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。
（15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架和轮椅的使用情况。
6.门童的岗位职责
（1）迎宾；（2）指挥门前交通；（3）做好门前的保安工作；（4）回答客人询问；（5）送客。
7.叫醒失误的原因
（1）酒店方面，包括了总机接线生记录房号潦草、笔误或者误听，输入计算机时输
错房号或时间；接线生做了记录，但是忘了输入计算机；接线生漏叫；计算机
出了故障。
（2）客人方面，包括了错报房号；电话听筒没放好，无法振铃；睡得太死，电话铃响没听见。
8.商务中心职能的发展趋势
（1）从提供商务服务，转向提供商务设施出租；
（2）从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者；
（3）服务内容发生变化；
（4）服务方式发生变化。
9.接待业务的流程
（1）向客人问好，对客人表示欢迎；
（2）确认客人是否有预定；
（3）填写住宿登记表
（4）收取押金；
（5）填写房卡；
（6）将房卡和房间钥匙交给客人；
（7）将客人的入住信息通知客房部；
（8）制作客人账单。
10.排放的顺序
（1）团体客人；
（2）重要客人；
（3）已付订金等保证类客人；
（4）要求延期之预期离店客人；
（5）普通预定客人，并有准确航班号或抵达时间；
（6）常客；
（7）无预定的客人；
（8）不可靠的预定客人。
11.商务楼层：是高星级酒店（通常是指四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，
为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
12.如果过了结账时间仍未结账的处理方法：
答：如过了结账时间，应催促客人交钱。
如在下午三点之前，加收一天房费的1/3，下午三点到六点之间的，加收1/2；，六点之后结账的，则可加收全天房费。
13.防止客人逃账的艺术
（1）收取预订金；
（2）收预付款
（3）对持信用卡的客人，提前向银行要授权；
（4）制定合理的信用政策；
（5）建立详细的客户档案；
（6）从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留；
（7）加强催收账款的力度。
14.酒店常见房态(英文缩写)
OC（已清洁住客房）；OD（未清洁住客房）；VC (已清洁空房)；VD（未清洁空房）；
15.选择适当的报价方式包括了“冲击式”，“鱼尾式”和“夹心式”三种报价方式。
16.客房销售报告，包括了昨日占用客房数；今日抵店人数；今日离店人数；今日占用客房
数；坏房数；酒店自用房数；可出租客房总数；常住客房数；团客用房；空房总数；客房利用率；房间双开率；团客、散客及长住的客房收入；预订房间总数；取消及更改预订数‘未预订抵店人数等。
17.客房收入报告：包括了房号，房间类型，住店客人性别、国籍，房价，客房实际收入（备
注），
18.妥善处理客人投诉的意义
（1）可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理存在的问题与不足。
（2）为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销。
（3）有利于酒店改善服务质量，提高管理水平。
19.客史档案的意义
（1）有利于为客人提供“个性化”服务，增加人情味；
（2）有利于搞好市场营销，争取回头客；
（3）有助于提高酒店经营决策的科学性。
20.客房价格的构成：客房商品的成本和利润构成，其中，客房商品的成本项目包括了建筑
投资及由此而产生的利息、客房设备、修缮费、物资用品、土地资源使用费、客房人员工资福利、经营管理费、保险费以及营业税等，利润包括所得税和客房利润。
21.客房设备（5个功能区域）包括：睡眠空间、起居空间、书写空间、贮存空间和盥洗空
间等。
22.客房定员方法（计算题）239-241页
岗位定员=工作量/工作定额÷有效开工率
有效开工率=员工一年中实际可工作天数/365×100%
=（365-周末-固定假日-年假日-病事假）/365×100%
23. 设置楼层服务台的利与弊
优势：（1）能为客人提供更加热情、周到的服务。
（2）有利于增加饭店为客人提供服务的“人情味”。
（3）能够减少客人投诉。
（4）能够有效的保障楼层安全。
弊端：（1）占用空间，减少客房营业面积。
（2）增加开支。
（3）楼层服务台的设置往往会影响楼层安静。
（4）使客人有受监视的感觉。
24. 客人住店期间的服务项目及服务规范
服务项目：（1）客房迷你型酒吧；
（2）房餐服务；
（3）洗衣服务（赔偿费一般不超过洗衣费的10倍）；
（4）托婴服务；
（5）擦鞋及其他服务；
（6）手机充电服务
25. 客房清扫的一般原则
（1）从上到下；（2）从里到外；（3）先铺后抹；（4）环形清理；（5）干湿分开。
26. 客房清扫时的注意事项：
（1）敲门适应报明目的；
（2）整理房间时，要将房门开着。
（3）不得在客房内座清扫之外的事情；
（4）不得使用客房内设施；
（5）清理卫生间时，应专备一条脚垫；
（6）清洁客房用的抹布应分开使用；
（7）注意做好房间检查工作；
（8）不能随便处理房内“垃圾”；
（9）浴帘要通风透气；
（10）电镀部位要完全擦干；
（11）不得将撤换下来的脏布草当抹布使用；
（12）拖鞋应摆放在床头柜下；
（13）房内物品的摆放，要注意将商标面对客人；
（14）损坏客人的物品时
（15）离开房间时，应要求服务员打开房间内照明灯；
（16）不能在下午两点钟以前打电话进房，催客人清理房间。
27. 计划卫生的项目和清洁周期，详见课本319页
28. 21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势
（1）精简机构，节流挖潜
a. 精简机构，合理定编；b, 一职多能，人尽其才。
（2）服务优化、细化
a. 代客人填写住宿登记表；
b. 一步到位服务；
c. “一条龙”服务；
（3）商务中心的智能转化
(4) 酒店的定价策略将更加灵活
（5）酒店预定网络化趋势
（6）总台接待将发生重大变化
a. 总台接待由站式改为坐式；
b. 入住登记在酒店外完成。
（7）越来越多的酒店将实施“收益管理”。
29.307页案例分析的“请勿打扰”的麻烦和332页的案例分析“六小件到底撤不撤”。