房务部管理
衡量酒店服务质量的标准是：宾至如归感、舒适感、安全感
现代饭店的特征：它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑，为旅客提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务的，盈利的综合性企业。

硬件：物质上的满足是第一层次，也是服务质量的基础，它依赖于饭店各种产品的质量及客人使用时的方便、舒适和安全程度，称之为“硬件”
软件：心理上的满足层度是第二层次，也是更高的满足层次，这是饭店服务质量的本质表现。

它依赖于饭店的管理水平以及人员的素质，如服务的态度、服务的技
巧、礼节礼貌、清洁卫生、语言动作等，称之为“软件”。

分权管理：是指决定权限不都集中在高级管理阶层，而将部分权限授于层机构或成员，各部门管理人员对本部门的计划或管理具有自主性的管理方法。

客房部
一、客房部工作要点：
客房部是酒店的重要部门之一，包括客房楼层、洗衣房和PA三个部门，其主要职责是为下榻酒店的宾客营造“洁净、方便、安全、舒适、温馨”的家庭氛围。

为客人创造第二个家，将酒店规范化服务与超常规服务有机结合，有针对性地为宾客提供个性、细微化、超常规的服务，促进各级管理人员及员工自觉树立“宾客至上”的思想，贯彻“想宾客之所想、急宾客之所急”的理念，最大限度满足宾客的需求，树立优质品牌，迎得回头客。

二、客房部的主要任务：
在酒店总经理的领导下，草拟定部门经营收入及费用控制预算，经酒店整体平衡调整审核后，负责贯彻实施以达到完成客房利润的目标，组织部门员工严格按程序标准做好客房清洁及公共区域卫生工作。

做好物品配备、规范摆放、合理布置等工作，负责客房公共区域的设施设备维护、保养工作，负责客衣、员工工服及酒店布草的洗涤工作。

三、客房部管理制度：
1、提前十分钟，着整洁工服到指定处签到，不允许代人签到。

2、坚守岗位，不得无故离岗或串岗。

在规定时间内，高质量、高效率地完成工作，不
得消极怠工。

3、仪表端正，男员工不得留长发，小胡须及大鬓角，女员工不可浓妆艳抹及擦指甲油，
要淡汝上岗。

长发应束起，前发应梳向两边。

4、行为端正，着装整齐，身体挺直，不可以倚墙而站，抓头挖鼻，或将手插入口袋等
不雅举止。

严禁着短裙、短裤，不穿袜工作。

5、出入时走员工通道，非公事不得擅自从酒店前门、客用电梯通行。

6、微笑服务，对同事及宾客彬彬有礼，使用酒店礼貌语言。

对客服务时，要讲普通话。

提供优质服务，不可以向客人索取小费。

7、正确使用清洁工具，保持清洁常新状况，不得随处乱放清洁工具。

8、发现客人遗留物品，必须按程序交给上司，不可私藏或占有。

发现酒店财物遗失或
损毁，须马上报告。

若工作中意外损坏大厦或宾客财物，须马上报告。

9、进入客房前，须敲门并报身份，严格遵守进房服务程序。

10、时刻提高警惕，留意是否有闲杂人员出入服务区域，发现异常情况立即向上司报告。

11、上班时，严禁睡觉、打架、饮酒、抽烟、看书刊杂志、打私人电话、扎堆聊天、做
私活等违纪行为；上班时，不允许吃零食、吃有异味味食物，如大蒜、洋葱等；工作时，严格遵守“三轻”、“四勤”服务。

12、服务员收拾整理住客房内物品时，不允许随意玩耍或丢弃。

严禁随意翻动或私拿客
人财物。

在房间工作时，不允许看电视及接听房内电话。

13、员工当值工作时，钥匙必须配带在身上，不得乱放乱借。

14、为客人开门时，服务员必须检查其房卡，核对其身份及总台通知，不得随意开门。

15、必须提供完整、清洁的布草给住客。

16、留意言谈，控制情绪，不能侮辱、袭击客人和同事。

同事间，紧密合作，一团和气，
严禁在同事间搬弄是非。

17、严禁聚众赌博和任何不法行为。

18、服从上司命令及指示，不能当面顶撞上司，及不礼貌行为。

19、不得擅自换班、换岗、请假条必须有领班、主管、经理签字方才有效。

20、保持言谈高雅，工作时不可以说地方方言及粗言秽语，互相尊重。

21、保持环境卫生，不可以随地吐痰，乱扔纸屑等，看见公共区域有丢弃物，请随手拾
起。

22、迷你吧单、布草单、做房记录表、交班本等，必须填写准确，不能胡乱不清。

23、发现患病住客，立即报告上司，并随时注重客人动态。

24、下班时到指定处签退，方可下班，非工作原因不得到服务区域逗留。