绿城非常重视企业文化建设，更在意企业和客 户之间沟通平台的建设，《home绿城》、 《绿城会》杂志及部分项目客户通讯，已经成 为业主和社会了解绿城，了解这个企业的人物、 思想、产品和趣味的一个重要窗口。
客户服务体系
三、开展“零距离感受”服务

为了让客户对绿城品牌和产品品质有感性的认 识，使客户对绿城的产品、服务有更深切的体 会，绿城各项目公司都会组织“零距离感受绿 城”活动，让客户亲自触摸绿城的房产品，感 受绿城园区的绿化、景观、建筑以及浓郁的生 活氛围等。
客 户 服 务
服务改善生活
在绿城看来，房地产行业与建筑业的本质区别，在于 建筑之外的软性体系——服务体系。绿城正以虔诚之心， 行“服务”这一神圣之事。在从事房地产开发的过程中， 绿城始终把社会责任、行业责任和客户责任放在第一位， 只要是有利于客户的，只要是有利于提升行业服务品质的， 绿城都愿意先走一步，从而真正实现行业价值、房产价值 以及企业的社会责任。
客户服务体系


绿城认为，物业管理存在的最深刻的意义在于，让人安居 的同时，满足居住者的文化需要。 物业管理服务是社区文化的倡导者、培育者，使房子显示 出他人性的一面，不但庇护了人们的生活，而且能满足人 在精神文化层次的需求，达到真诚、善意、精致、完美的 生活境界。
客户服务体系
总经理办公室
人力资源部 财 务 部
2008年10月，绿城
物业与英国管家协会签
定物业管家战略合作协 议，绿城物业的31名学 员被授予国际管家资格 证书。
2007年绿城物业聘请美国盖洛普公司和明道公司进行了第三方业主满 意度调查：从选择要素的重要度排序上可以看出：绿城业主对房产的需求 已经由“量”进入“质”的需求，而改善型需求的内容上，对品牌的软性 精神层面的需求更盛。物业管理作为软性服务的要素，已经成为客户购房 改善生活品质所考虑的至关重要的因素。
客户服务体系
绿城客户服务体系方案



生活服务体系 文化教育服务体系 健康服务体系
客户服务体系
图为绿城海宁百合新城园区服务三大系统导引
客户服务体系
绿城 ·生活服务体系方 案
客户服务体系
（一）园区餐饮服务
1、老年、儿童营养配餐服务 针对老人的营养配餐服务可利用园区食堂，每天提供2-3个当季的营养 餐菜单，供老人选择；针对儿童的营养配餐服务可与“四点半学校”相结 合，为学校学生提供营养晚餐。 2、厨师预约上门服务 服务以园区食堂、会所为依托，在节假日或业主生日、朋友聚餐、家 庭聚会等期间限额提供厨师预约上门服务，但业主需提前预约，并有一定 用餐费用、用餐人数的限制。 3、电话预约送餐服务 利用园区现有的餐饮企业为业主提供送餐服务，业主可致电服务中心 或餐饮企业，由餐饮企业将业主需要的餐点送至业主家中。 4、留守老人或小孩的配餐服务 业主委员会成立后，小区入住率达到60%以上，由园区食堂为独居老 人或年满14周岁以上的小孩提供包餐服务。 5、家庭宴会、私人PATTY服务 业主可预约小区会所或多功能厅举办家庭宴会、私人PATTY，同时服 务中心可根据业主需要，为业主提供服务。
九、绿城品牌的物ห้องสมุดไป่ตู้服务和园区文化

绿城旗下的大多数物业，均由具有国家一级资 质、排名全国前三位的绿城物管公司负责服务。 至今，绿城物管已摸索出一套“人情化管理运 行模式”，为业主营造充满“家庭亲情、邻里 亲情、物业服务亲情”的“三位一体”的园区 氛围；同时，全力倡导新型的园区文化。
客户服务体系
十、国际物业管家

2002年起，绿城开始设立由绿城老业主代表 组成的客户服务质量监督小组，对绿城在建 项目规划设计、工程、配套设施、销售、物 业管理和投诉处理等方面进行检查和监督。 同时，绿城规定，每一个项目在一期销售达 到30％时，必须成立业主工程质量监理小组， 及时听取业主代表意见和要求，并及时反馈 给业主。
客户服务体系



绿城客户服务中心 《home绿城》、《绿 城会》、项目客户通讯 杂志 开展“零距离感受”服 务 “大客户经理接待制” 总部客户质量监督小组 和各项目业主工程质量 监理小组


交付晚会 客户座谈会 绿城会 绿城品牌的物业服务 和园区文化 国际物业管家
客户服务体系
一、绿城客户服务中心
客户服务体系
全方位服务感受
通过业主活动的组织，使业主 零距离感受生活氛围。
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八大基础服务
·房屋共用部位的维护和管理； ·房屋共用设施设备及其运行的维护和管理； ·环境卫生服务； ·安全防范服务； ·交通秩序与车辆停放管理服务； ·房屋装修管理服务； ·消防管理； ·公共绿化维护。
日常服务组图

绿城物管聘请英国专业管家协会通过系统化、专 业化的培训，组建一批真正的“绿城物业管家” 团队，并将在绿城开发的留庄、青山湖玫瑰园、 温州鹿城广场、桃花源等高端楼盘引进管家式服 务。同时，绿城物管还与英国专业管家协会签订 《战略合作协议》，共同投资建立“中国物业国 际管家服务研究中心”，把英式管家与高端物业 服务有效结合，创建一套针对中国市场的高端物 业的国际管家服务模式。
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（二）园区出行服务
1、园区巴士服务 在城市交通的基础上，定时定点开通开往杭 州黄龙、临平地铁站或其他地区的园区巴士，方 便业主出行。 2、园区电瓶车服务 园区整体交付以后，在园区里开展电瓶车服 务，方便业主在园区中的通行，尤其是老年人和 腿脚不方便的业主。
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（三）园区居家、购物服务 结合园区社区中心的建设，招商引资， 陆续开展，区域物业交付初期首先开设超市、 洗衣、美容美发等与业主生活息息相关的服 务内容。
客户服务体系


管家服务内容如下：
A、租售管理服务 ◆房屋租赁 根据业主的具体要求，如对租户、租金、租赁期限等要求，通过建立网络平台、联系中介公司等方 法，寻找租户；在业主的授权下，为业主打理租赁事宜，包括租赁合同、收租及租赁期间租户提出 的相关业主需要解决的事宜。 ◆房屋转让 根据业主的具体要求，如对转让金额、税费的缴纳等要求，通过建立网络平台、联系中介公司等方 法，寻找买家；在业主的授权下，为业主打理转让合同、房屋过户、按揭手续、房款缴纳、交房等 相关事宜。 B、房屋代管服务 为业主提供房屋代管服务；根据业主的具体要求，如巡查时间、通风时间、打扫时间等，制定房屋 代管、维护方案。在业主的授权下， 提供定期巡查、定期通风、清洁维护等服务。 C、出租车代叫服务 代业主或访客安排出租车。 D、留言服务 电话留言、留言条留言。 E、接待访客服务 根据业主要求提供接待访客服务。 F、代办服务 代办旅游服务、代住户送洗衣物服务、代住户特约钟点佣人(清洁公司)服务、代订报纸、杂志服务、 代订花束服务。
客户服务体系
“无声的夜行者：此时无声胜有声……”
提起秩序维护员，人们总认为 有高大威武的个子、整齐统一的着 装、铿锵有力的口令声和脚步声。 但绿城园区内的夜间秩序维护员却 没有铿锵有力的口令声、脚步声， 他们立志成为无声的夜行者，无声 的守护者。 为了让每位业主能有一个宁静 的美梦，夜间巡逻队员们都会专门 配上一副耳机、一双软底皮鞋，以 减少对话声、脚步声对业主休息带 来的干扰。安全就在每个业主身边， 但却从未发现，因为此时无声胜有 声。

在绿城看来，客户的意见永远是企业进步的动 力之一。为了让这个动力更直接、顺畅，绿城 设有客户服务中心，客户可来人、来电、来访 或通过e-mail及网上留言等方式，向绿城各有 关部门投诉，所有投诉都将及时地汇总到客户 服务中心，中心及时安排有关部门答复解决。
客户服务体系
二、《home绿城》、《绿城会》、项目客 户通讯杂志
全面导入园区生活 服务体系
客户服务体系
让物管先行，提前把生活细节和物业服务概念融 合到前期设计及施工过程中，使产品更加人性化。
客户服务体系
从项目规划设计、设施设备配备、营销策划、工程营建、景观 营造等各方面以物业管理和使用者的角度提出相关合理化建议。
客户服务体系
全方位服务感受
让您在置业过程中就享受到高品 质的物业服务。
“进门时穿上自带鞋套、打开
工具包前铺上的一层布垫、在维修结 束时收拾掉现场垃圾„„”这是绿城 物业工程人员为业主上门维修服务时 的真实场景，一套流畅、规范的程序， 为业主带来更细致、更专业的服务， 当工程人员离开之时，恢复原样的不 仅是损坏的家用器具，还有家里干净 整洁的环境。
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绿城物业十大服务内容
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（四）园区管家服务
1、常规服务





1）协助做好物业管理区域内的秩序维护工作，实行24小时值勤、义务消防和园区车辆 交通管理服务； 2）全天候红外线自动安全系统的监控； 3）24小时安保、消防监控； 4）园区自动报警系统的监控； 5）紧急呼救服务； 6）消防设施、设备定期检查、维护； 7）义务宣传安全用电、消防知识； 8）公共设施、共用部位保洁； 9）生活垃圾收集和清运； 10）消灭“四害”； 11）确保共用雨、污水排放管道及公共雨、污水井处于正常的可排放状态； 12）公共绿地、公共部位的绿化养护、管理； 13）按计划对房屋建筑、公共设施、共用设备进行养护； 14）及时维修或更新损坏的房屋建筑、公共设施、共用设备（小修范围内）； 15）提供园区报警系统维护服务； 16）物业维修、更新费用的账目管理和物业档案的保管； 17）房屋装饰装修的监督管理。
购房看重要素（加权得分）
其它 升值潜力 学区 房产价格 地段区位 周边环境景观 产品设计 物业管理品牌 开发商品牌
0
40 183 142 474 948 1171 434 781 1841
200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000
购房者置业考虑的要素，从加权得分上看：第一考虑的是开发商品牌，第二 是周边景观环境，第三是地段区位, 物业管理品牌的影响力排在第四位，远高于 房产价格、升值潜力等要素。