2.3.1 信息系统基础设施
图五 信息系统总体框架示意
信息系统基础设施部分包括：
a) 服务器硬件平台和系统软件平台
b) 网络
c) 数据存储系统
d) 数据备份与恢复
e) 整体安全策略
f) 业务连续性 (Business Continuity)
g) 桌面及打印
h) 机房建设
i) IT 运行维护服务管理（ITSM）领域的工作包括：
70 和 80 年代，先是美国然后是欧洲，各国政府逐渐地规范航空市场并允许航空公司可以 为资源、旅客、产品和市场，特别是国内市场开展竞争。对这个重新规范的市场，航空公司， 特别是大型航空公司和中心运作航空公司将走进一个死胡同:他们不得不降低票价来争取客座率 和营业额，但他们实际面临的是严重的效益亏损。昂贵的成本使他们无法与地区性航空公司和 点对点运输公司竞争。低票价航空公司将吸引更多的旅客。在这种巨大的压力之下，他们不得 不引进新的竞争武器来避免这个自杀性的低价战场。所以他们采取了目标和细化市场策略。在
当前，我国的航空市场正处于航空管制期的目标市场销售阶段，仍然没有进入以个体客户 为中心的服务阶段。但是，我们应当看到，随着航空管制尤其是运价管制放松的趋势，以及中 国加入 WTO 后，给航空公司带来的国际、国内竞争的压力。航空服务企业的信息系统建设，必
须要在以客户为中心的服务概念中，向被服务者提供信息系统及商务服务的全面解决方案中。 通过不断提供越来越有针对性的个性化的产品与服务；客户希望得到越来越多的以客户为中心 的产品和服务体验；信息技术的运用正成为企业为建立竞争优势所必须采取的手段。
跨入 90 年代，伴随着越来越激烈的市场竞争和不断更新的 IT 技术和概念，航空公司迫切 需要通过发展新的 IT 系统来面对新世纪的竞争环境并希 望在其他公司之前获得新的有利地 位。他们需要采用新的“个体市场策略”。它主要包括：
一对一个人服务; 客户数据库集成所有客户数据使航空公司能够独特的对待每一个乘客; 提供定点销售系统的服务; 结合了新的国际互联网和企业网的技术。 航空公司已经将焦点转向客户，改变将对市场经营的最终目的——提高收益，发生作用。 航空公司已经发现，今天的旅客已经将他们自己视为控制点，并且他们希望得到个性化服务以 及航空公司的快速响应。在众多航空公司采取的服务策略中，位于前几位的策略均是同客户联 系在一起的。航空公司已经把降低单位成本的概念，演化成为稳定同客户之间的信任度，从而 降低客户风险上面来。对于收益的控制已经从航线、航班销售逐渐发展为对 VIP、FFP（常旅 客）等重要旅客群的研究及市场促销上。 从主要航空公司在 1999 年的重要市场策略的优先级来看，以客户为中心的策略明显地 排在前面：
组织结构
• 建立具有最大限度获取客户价值的组织结构，人才和业绩考核体系
业务流程 业务应用
• 建立以客户为中心的业务流程 • 建立和客户巩固关系的多种渠道，获取客户数据
• 开发加强客户体验和意度的各种业务应用,如长旅客 服务、呼叫中心、销售管理以获取客户价值
数据--信息—管理
• 注重收集和整理大量的客户的信息,并在此基础 上进行对客户的管理
确的目标，缺乏统一的 IT 规划，希望有一个科学，合理，有效，具体及可供操作 的信息化建设方案； 从公司总体而言仍然缺乏对信息系统的统一认识，公司上下对信息系统有爱恨并 存的感觉；
信息系统应用 具备较为完备的信息系统，但公司整体信息系统应用水平尚不平均，在某些环节
如财务管理方面较为先进，但也存在着信息系统应用无法满足业务需要的方面 如：销售管理； 管理层无法得到全面的管理决策数据支持； 部分部门、部分应用系统间仍然存在信息孤岛现象，缺乏数据的共享和一致； 信息系统基础架构 有较为完善的信息系统基础架构可以满足总部、虹桥、浦东及外站的应用需求， 但也存在一定的信息系统基础架构不均衡现象； 业务上的急迫要求，使 IT 部门没有时间来设计完整的信息系统架构； IT 服务 具备相当的 IT 人才，但总体来说对于业务的结合有所欠缺。 IT 部门的管理具备一定的规模和基础，但仍然难以避免充当救火队员的角色，没 有充分的发挥 IT 人员的能动效应，难以对供应商取得高效的支持； IT 部门发展缺乏宏观规划； IT 部门的业绩难以评定；
1.2 航空企业的经营目标和策略
顾客，是航空公司的核心，建立以客户为中心的服务模式，通过业务流程和功能的重新定 义，以及信息系统的建设来优化航空公司经营模式，带动航空公司转变经营观念以及管理模 式，让企业的信息服务渗透到航空公司为旅客服务的各个环节中去。
战略
• 客户关系管理在整个企业发展战略中的定位和投入的资源 • 做好客户资产管理，实现客户和企业利益最大化的双赢策略
有价值的客户在客户满意度和客户忠诚度的潜在副面影响控制在最小的程度收入最大化；在有 效管理客户的旅行体验方面，必须做到理解目标客户，根据价值定位和航空公司的能力提供一 贯服务。
图二 信息化建设总体思路
2、总体方案设计 2.1 信息系统现状分析
通过对航空公司的现有信息系统初步的了解，可以从信息系统发展和意识、信息系统应 用、信息系统架构以及 IT 服务几个方面分析航空公司信息系统目前存在的问题：
划基础上，考虑与原有系统的整合和未来系统的连接
智能卡的益处
预订
登记
休息
登机门 登机
飞行体验
到达& 行李提取 客户挽留
智能卡 = 客户识别和获取各种各样服务的平台
• 个人识别 • 缩短处理周期 • 扩展服务水平
• 易于使用 • 统一旅行文件 • 统一联络方式
• 客户识别 • 降低成本 • 缩短处理周期
o IT 运营维护角色及责任定义 o IT 运营维护流程策略 o IT 服务管理所需的各种工具软件建议及技术需求 o IT 运行维护成本结构估算 2.3.2 信息业务应用系统 通过对公司现有信息系统的分析和公司未来业务发展的需要，我们建议将公司的信息系统 可以分为四大类： 业务操作系统 综合管理系统 运营支撑系统 决策支持系统 他们之间的关系如下图表示：
关键词：企业信息化 服务行业信息化 航空公司信息化 IT 系统
企业中所有经理都需要信息，然而几乎没有人能够轻松地获得它。
－【英】Martin Wilson
1、需求分析部分
1.1 行业背景综述
自从亚洲金融危机及 911 后，航空界关于安全、关于效益亏损和迅速扭亏为盈成为最为重 要的课题。从市场角度来看，美国和欧洲的航空公司都经历了三个竞争阶段和采取了三种市场 策略。市场策略是航空公司运作方向和财政目标的重要基石。在不同阶段，航空公司需要不同 的信息技术概念和系统去支持航空公司的战略运作、新的 IT 概念和技术使航空公司能够采取新 的竞争策略，装备新的适当工具来超越其他航空公司的市场和运作 。
* 改善客户服务（58%）; * 改善客户忠诚度（56%）; * 增长市场占有率（44%）; * 优化市场联盟共享（43%）。 这反映出这样一个事实，在放松管制和不断竞争的市场条件下，客户是中心。如果航空 公司能够在改善客户满意度及采取正确的措施提高重要旅客的忠诚度的话，改变的将是市场最 终目的—提高收益。在航空公司的信息系统中，收益管理系统已经逐渐成为在订座系统（ICS、 CRS）稳定的前提下的核心系统，因为任何信息系统建设都是围绕着相同的问题在进行，就是能 否提高收益。而收益管理模式发展到或将要发展到个体市场的今天，CRM 已经成为收益管理最 重要的数据源及解决途径。
信息系统发展和意识 作为地方性的航空企业，航空公司具有清晰的管理结构和管理制度，但在当前日
益剧烈的竞争环境下，逐渐暴露出在效率和成本意识方面的不足之处； 公司有着良好的发展前景和经营业绩，但信息系统尚未成为企业提升核心竞争力
的战略砝码，还是以满足作业需要为标准。 公司领导层认识到企业进行信息化建设的必要性和迫切性，但缺乏信息化发展明
• 支持整个流程 • 具有扩展服务水平的能力 • 和客户关怀管理连接
6/8/2004
图三 智能卡应用系统（先进的 IT 技术）
客户的旅行体验
预定 & 登记
去机场 (car, train, bus, etc.)
护照检查
海关
到达、行李提取
移民检查 客户旅行 飞行体验 体验
换机
免税购物 休息室
安全检查
登机门登机
签证检查
离港 到港
8/2/2002
图四 客户旅行体验过程
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2.3 信息系统总体建议
信息系统包括信息 IT 基础设施和业务运营系统两部分，IT 基础设施是指保证公司业务和 应用所需的设备、网络和相应的系统软件等设施，业务运营则是指为保障业务的高效、正常和 安全的运作，所建立的信息系统的运营管理体系，主要包括业务连续性规划、安全策略和 IT 服 务管理等内容。整个信息系统架构的内容示意如下图所示：
2.2 信息系统总体建设原则
通过对航空公司的初步分析同时结合惠普咨询在全球广泛的航空信息系统规划和实施经 验，我们对于航空公司的信息化建设提出以下初步建议：
公司的信息化建设应配合公司的航权发展及运量增加来采取渐进式的商业模式演 进（信息化过程必须和公司业务的发展平衡发展）
信息化建设以联系中心（Contact Center）为切入点，搜集客户信息以建立目标 客户忠诚度并控制客户成本
信息化建设应充分依托上海地区航空枢纽的建设和发展 鉴于公司航权和运量的限制，应充分考虑横向拓宽伙伴联盟，纵向纵深旅客全程
旅行体验发展信息系统,以避免服务的一般产品化 通过先进的技术手段的应用实现业务创新，如智能卡技术、无线技术等等 信息化建设必须综合业务流程、人员和技术三方面的考虑，基于公司统一的 IT 规
技术平台
• 以信息战略为指导，建立客户关系管理的支撑的 技术平台，例如：客服中心、客户数据仓库等
图一 信息化战略图