服务型政府网站网上办事方案北京开普互联科技有限公司目录第一章网上办事系统设计 (3)1.1 服务梳理方案 (3)1.1.1 职能梳理 (3)1.1.2 业务梳理 (4)1.1.3 数据梳理 (5)1.1.4 工作方式 (7)1.2 网办服务模式 (7)1.3 网办服务功能 (9)1.3.1 办事前相关功能 (9)1.3.2 办事中相关功能 (14)1.3.3 办事后相关功能 (15)1.4 场景式服务设计 (15)第一章网上办事系统设计建立广州市教育局门户网站网上办事，实现在广州市教育单位门户网站上提供统一的网上办事服务平台，将网上办事系统的事项查询、结果查询、公示查询统一整合到网站页面模板中，在页面表现时所有的事项可以统一表现风格，外网用户可以进行集中查询、受理，最终申请时页面可切换到省局各业务单位办事系统的申请页面。

网上办事系统应包括办事指南、表格下载、在线查询、网上申报等。

1.1服务梳理方案服务资源梳理通过“五清四表”及“三层六步”工作方法结合信息资源目录管理工具软件依据信息属性对信息资源进行采集、分类、加工处理和存储，实现信息资源的有序组织，提供目录体系的动态管理与维护，支持公众检索、定位、获取和使用政府公开信息资源，满足人们在大量信息资源中准确、全面、迅速、方便、经济地获取所需信息内容的各种要求。

经验表明，采用国信办在“四省八市政务信息资源调查”中进行推广的“五清四表”“三层六步”法是可行的，其中“五清四表”通过四张不同类型的调研表格梳理清楚业务流程，“三层六步”政务梳理法是指从职能层、业务层和数据层三个层面来梳理共享业务数据和业务事项之间的关系，并编制政务信息资源目录体系和交换体系。

其中，职能梳理是从政策法规的角度，通过划分功能群来梳理政府职能；业务梳理是在某个功能群内，按照一定的梳理目标和梳理规则，梳理业务事项之间的协同关系；数据梳理是在职能层和业务层梳理工作的基础之上实现对业务数据的梳理。

该方法适用于对政府跨部门间业务共享数据的梳理。

那么对于业务梳理可以采用五清四表，最终形成行政审批业务流程规范；对于数据梳理，可以采用六步法，最终形成资源目录体系。

1.1.1职能梳理政府职能层、业务层和数据层之间的关系是：1、政策法规决定职能，不决定部门；2、职能决定业务，部门不能决定业务；3、关联职能构成职能域，职能域决定协同业务；4、部门协同业务产生部门间共享数据。

1.1.2业务梳理1、五清是目标（一）办理事项数量清“业务事项数量清”可以帮助回答“各部门都由哪些对外服务业务事项”这个问题，这个目标是整个梳理工作的基础。

（二）申办主体类别清对于每一个业务事项，要按照不同的办事主体进行梳理。

目前政府对外服务业务事项的申办主体主要是涉及个人、企业、社团和机关事业单位这四种申办主体。

“申办主体类别清”就是要针对每一个业务事项都要有明确的申办主体。

（三）内部业务流程清“内部业务流程清”要求对于每一个业务的流程有明确的说明。

为了方便各部门提交材料，也方便梳理工作顺利进行，业务流程的梳理主要采用绘制业务流程图的方式进行。

通过制定业务流程图的绘制规范和说明等多种有效的方法，来实现“内部业务流程清”的目标。

（四）业务事项条件清业务事项条件是指办理该业务事项的申办主体应该具备的资格和材料等。

“业务事项条件清”要求办理每一个业务事项所需要提交的材料和必须具备的条件都必须清楚。

（五）部门协同关系清部门协同是指各部门之间的某些业务具有一定的关系，这些关系可以分为前置关系、后置关系等多种。

通过部门协同关系调查可以清楚各部门之间的协同业务关系。

“部门协同关系清”是政府服务梳理的最高目标。

2、四表是工具政府服务梳理工作不同于一般的调研工作，鉴于政务本身存在的复杂性和不规范性，在短时间内，想要准确地获取各个部门的上千件业务事项的具体业务需求，其工作量是无法想象的。

所以，在政府服务梳理工作开展过程中，必须有明确的目标和行之有效的科学方法和工具。

面对各部门的服务梳理工作，不能采用单一、死板的梳理方式。

一般项目中采用沟通，面对面调研的梳理方式并不适合政府审批流程梳理工作。

对于这种特殊的梳理工作，要采用比较特殊的梳理方法。

我们建议采用调研表的形式来获取各部门的业务需求，辅助填报工具完成此任务，具体的调研表如下：《对外办理业务事项申办主体分类表》；《对XX办理业务事项范围分类表》；《XX类业务事项部门协同关系表》；《XX网上办事关联事项流程汇总表》等。

1.1.3数据梳理（一）根据业务事项集合确定数据梳理的职能域；因为业务决定数据，不确定业务集合，就没有办法梳理数据。

（二）将每个业务的若干数据表汇总成一个业务表；删除冗余数据、合并同类项。

（三）归纳一个分类标准；通过对不同属性类别的数据区分、标识，最终归纳出在本工作域内所有数据的分类标准。

定义有用信息和无用信息，定义根业务数据和引用业务数据。

（四）将业务数据归入一个体系，根据协同业务事项的应用情况进行清理；归入同一个体系的业务数据要保证语义一致，要进行统一编码：词一样，含义不同；词不一样，含义相同；词一样、含义一样，编号（引用标准）不一样；清除对共享“无用”的数据。

（五）应用梳理工具软件自动比对；（六）编制一套信息资源目录。

1.1.4工作方式服务资源梳理与目录编制的工作方法、步骤及工具介绍如下。

（一）工作方法通过实践，发现以下几个在工作中需要注意的问题：首先，该项工作涉及全局各业务处室及下属事业单位，组织和协调工作较多，领导重视是成功的关键因素；其次，信息资源与业务紧密相关，政府部门业务十分复杂，一定要第一线的领导和业务人员参与才可能搞清楚政府的业务和数据情况，因此业务人员是主力；最后，这项工作要与各单位当前工作结合起来，用本单位相关工作启动信息资源编目工作，用信息资源编目工作成果推动本单位其他工作加速完成或取得更大的成绩，两者互相促进，提高工作效益，只有这样，才可能调动广大业务人员的积极性，保证业务人员的参与热情和参与时间。

（二）工作步骤从各部门的实践来看，部门信息资源梳理与目录编制大致可以分为四个阶段：准备阶段、信息资源调查阶段、信息资源目录生成阶段和验收阶段。

在准备阶段要进行思想上、组织上的准备。

思想上的准备是要提高认识，端正态度，把握项目成功的关键因素；组织上的准备是建立进行项目工作的组织，为避免重复采集，要充分利用已有的调查成果对调查表进行初始化。

在信息资源调查阶段要对全体参与此项工作的业务人员进行填报培训；由业务人员填写调查表或利用工具进行填报，信息化人员提供咨询服务；业务专家和信息资源管理专家对填报质量把关。

在信息资源目录生成阶段将整理收集的调查资料，经过纵向的逐级汇总和横向的关联融合，合并相同的项目，按照业务类型和业务流程，调整目录内容，最终形成部门业务目录和信息资源目录。

验收阶段将根据提交的工作方案与调查表、信息资源目录测评和验收。

1.2网办服务模式以“减少出行，方便办事”为目标，以全流程网上办理为原则，以服务事项梳理和整合为基础，以网上服务的指南、申请、办理、领取三个环节作为主要分类依据，福建局网上服务办理的业务模式（以下简称网办模式）可以归纳为四种模式。

各部门提供的每一项网上服务，必须是以下四种网办模式之一。

（一）网上申请，现场办理，即时领取办事人在网上提交申请，到窗口现场办理，部门即时办结业务，办事人当场领取办理结果。

办事人只需要到现场一次。

（二）网上申请，现场办理，下次领取办事人在网上提交申请，到窗口现场办理，部门在规定时限内办结业务，办事人再次到现场领取办事结果（可通过送证上门服务或就近领取服务方便市民领取结果）。

办事人最多需要到现场两次。

（三）网上申请，后台办理，领取结果办事人在网上提交申请，无需到窗口现场办理，部门在规定时限内后台办结业务，办事人到现场领取办理结果（可通过送证上门服务或就近领取服务方便市民领取结果）。

办事人最多只需要到现场一次。

（四）网上申请，后台办理，网上领取办事人在网上提交申请，业务在规定时限内后台办结，在网上提供办事结果，办事人直接在网上获取、无需到现场。

原则上所有网上办理的服务事项均须都需要确定唯一的网办模式。

政府部门确定服务事项所属的网办模式，应从服务事项的办理条件、办理流程、优化目标、优化措施等方面来进行确定。

1.3网办服务功能1.3.1办事前相关功能1.3.1.1服务事项（一）服务事项名称部门需对本部门的所有服务事项（包括行政许可事项和非行政许可事项）进行命名。

服务事项命名采用政府正式公布、规范化的中文名称全称。

服务事项分为大项和小项。

具体办理事项、不可再细分的具体办理事项称为小项；包含若干个小项的称为大项。

大项还可以包含若干个大项，但层级不超过两层。

示意图如下：（二）服务事项编码每一项服务事项赋予唯一的服务事项编码。

建议服务事项编码总长度为11位，由4位前段码和7位后段码组成。

1、前端码：前端码为单位/部门编码2、后段码：后段码前两位为第一级大项编码，中间两位为第二级大项编码，末尾三位为小项编码。

（1）第一级大项编码值为01~99；如果没有第一级大项，则编码值为00；（2）第二级大项编码值为01~99；如果没有第二级大项，则编码值为00；（3）小项编码值为001~999。

后段码由各部门自行编制。

（三）服务事项类别服务事项按服务群体、服务主题等多种不同的维度进行分类。

同时各部门可以对服务事项进行自定义分类。

（四）办理流程办理流程要素包括：事项编码、事项名称、办理流程图。

办理流程图采用标准的流程图符号绘制，通过图形化方式展现申请、受理、办理、办结等办事环节。

办理流程图文件名为“服务事项编码”+“-”+“服务事项名称”，格式为JPG。

一般情况下，图片分辨率不超过800x600，文件大小不超过500KB，图中文字应清晰可见。

办理流程图的基本符号：办理流程图模板如下：（五）服务事项要素服务事项要素包括：事项编码、事项名称、内部编码、事项类别、办事指南、办理流程、业务表格、网上申请、结果反馈、网上咨询等。

1.3.1.2办事指南（一）办事指南要素办事指南要素包括：事项编码、事项名称、办事对象、办事依据、办理条件、办理程序、所需材料、受理部门、受理地点、联系方式、受理时间、办理期限、收费标准及依据、备注。

具体要求如下：1. 事项编码：采用统一编码标准；2. 事项名称：采用统一命名规则；3. 办事对象：说明业务的办理对象为哪一类人或企业；4. 办事依据：说明业务办理的法律法规、政策文件依据，如：《中华人民共和国劳动法》、《职业技能鉴定规定》（劳部发[1993]134号）等；5. 办理条件：说明办理该项业务必须满足的条件，如：男方年满22周岁，女方年满20周岁等；6. 办理程序：说明业务办理流程。