- 根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目
- 维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理 - 客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担 保鉴定员的确认，并在维修委托书上注明属于质量担保范围；
2015/12/24
15
估算维修所需费用，约定交车时间
确定维修的费用
双手相握自然放于肢体前 眼神和顾客交流，透出热情 面带微笑，体现热忱 礼貌问候客户，并自我介绍：“您好， 欢 迎光临奥维思服务中心，我是服务顾
问XXX，很荣幸为您服务。”
2015/12/24 8
系统的检查车辆判断故障原因
目的:
了解客户需求和客户遇到的困难，通过系统的检查找出故障原因。
方法:
注意： 如果你向客户建议使用临时替代车，应确保临时替代车是 准备好的并随时可以使用。
• 安排客户到休息室休息
可以使客户在等待时感觉到舒服、有事可做，同时对你的 修理工作放心，不必经常向你询问修理情况；
2015/12/24
21
要点概述
个人备忘
• 我接待客户，考虑他们的需求，对他们的车辆负责
• 我清楚明确地记录客户的要求，不使用任何缩写词，并且每 行只写一步维修操作
2015/12/24
17
签订维修委托书
在确认客户完全理解并同意维修委托书上的内容后， 你应该：
• 请客户在维修委托书上签字，你也应在服务顾问处签上你 的名字； • 把应交给客户的那联交给客户，作为客户在车辆修复后取 车时的凭证。 • 通知所有与维修委托书有关的人员投入工作，将该工作纳 入到工作计划中； • 将服务顾问留存的维修委托书副本放臵到预定的交车时间 表上，为交付车辆做准备；
• 我把汽车一些附件的维修要求记在前面（同时不忽略细节）
• 我确保获得客户在三个方面的许可：维修的具体项目、维修 所需的费用和时间
• 我把客户签好的维修委托书交给客户
2015/12/24
22
要点概述
优势所在
• 严肃而现实的承诺：
- 协议双方的签名； - 费用偿付的透明性；
- 出现哪怕最微小的意外情况，都保证会通过电话
保证生产车间的工作能够很好地进行，所有的相关部门都 可以得到关于维修的信息。这样也有利于避免错误的发生
向客户解释维修委托书的内容和将要进行的工作
• 确保客户了解进行这种处理的必要性。 • 可以证明自身售后服务的专业性。 • 可以保证客户对每一步操作都有一个清楚的了解，同时 也保证每一步都得到客户的同意。
的一个环节，也是至关重要的一个环节，在这个环节
里客户将直接感受到服务的质量并且会影响客户对售
后服务质量和维修质量的评价，进而影响客户的满意
度和忠诚度。因此，高效、快捷、周到地接待客户， 专业、快速准确的故障诊断，合理的维修价格和准确 的时间估算，会使客户感觉到你专业、优质的服务， 从而增强客户的信任。
服务顾问流程培训
奥维思售后服务顾问接车流程
2015/12/24
1
课程目的
了解奥维思汽车的服务接待作业流程与执行规 范 本课程结束后，学员将能够知道顾客进厂接待 标准规范，增进学员对接待服务的技能，以建
立专业形象，并对顾客满意度建立良好的基础
2015/12/24
2
接待客户
在服务流程中，客户接待这个环节是与客户直接接触
到他。
2015/12/24
24
要点概述
几点建议
• 当你和客户说话的时候，注意要让客户领会你的意思。不
要忘记40%的客户并不懂那些汽车行业的术语，因此如果你 对他们说主销后倾等等这样的专业术语时，他们很可能会 理解不了。 • 尽量使用一些有实效的语言，不要夸大事实情况，也没有 必要为客户瞎操心。不要说：“汽油泵完全坏了，必须换 一个新的。”可以说：“汽油泵需要换一个新的，而且这
• 认真听取客户对故障的描述，了解客户的要求
- 专心听取客户的陈述 - 完全理解客户的要求 - 总结并重复客户的要求
可以了解到尽可能多的细节，更好的判断故障原因
• 系统的检查客户车辆
• 请求技术专家帮助检查车辆判断故障原因
• 运用各种信息资料对车辆故障进行判断
客户可以清楚的知道自己的车到底哪里有问题，同时你也 向客户展示了你的专业性，他可以放心的将车辆交给你处 理，从而产生信赖，增加客户忠诚度
2015/12/24
28
在维修过程管理中实施看板管理须注意事项
指定专门的人员负责及时更新相关的信息，例如维修进度管理 看板由相关的服务顾问负责更新，任务分配板由服务顾问指定 本小组一个技工（或副组长）负责更新；
使用有效的通讯手段及时获得最新的维修信息和情况，在服务
顾问和其班组之间配备对讲机，同时相关人员也应配备对讲机 如售后业务经理、备件管理员、质检技术员、技术专家等，这 样可以方便相关人员之间互相联系，获得所需信息；
第一印象往往是有决定性作用的，因此要给客户留下一个 良好的第一印象。为此，你应该有足够的时间，给予客户 足够的重视，并且要运用一些交际手段，这样才能成功地 做到这一点，也只有这样才能保证高质量地接待客户，使 客户满意，获得客户的信赖。
2015/12/24 6
欢迎客户
以亲切的态度及语气迎接顾客 请教客户姓名（以顾客之姓加头衔称呼）
自我介绍并递上名片
注： 多辆车等候接待时，应先向客户打招呼，表示歉意 厂内车多无法立即为客户安排入厂时，可征求客户意见 是否稍后再来或为其预约
2015/12/24
7
欢迎客户
服务顾问应穿奥维思统一的服装并保持服装的整洁，佩戴
胸卡应标明姓名、岗位
当客户进入接待区并向你走来，你应该：
立即站立起来，身体略向前顷
跟踪维修工作的进度，如果出现与最初签订的《维修委托书》有出入 的地方，及时通知客户。例如，修复的期限，估算的价格，以及即将 进行的操作步骤等。这样可以显示出你的公司在这方面的专业精神， 使客户非常放心，也使你赢得客户的信赖。
2015/12/24
26
需要采取的方法
与维修车间一直保持联系 在维修过程中随时将意外情况告知客户 向客户推荐合适的解决办法
2015/12/24 3
需要采取的方法
为接待客户做好充分准备
以恰当的方式接待客户
根据故障原因制定维修方案，估算 维修价格和交车时间 完成维修委托书
询问客户车辆故障
对客户车辆进行准确诊断
接受客户待修车辆
安排客户休息或离开
2015/12/24
4
准备迎接客户
目的:
为开始接待工作做好准备，以便于你在接待客户时更好的安排
2015/12/24 14
达成维修协议制定维修委托书
目的:
与客户签订维修委托书，确保客户接受因为维修所发生的一切费用 及时间等。并严格按照维修委托书的要求执行维修工作。
方法:
• 制定维修项目 • 可根据以下原则制定修理项目
- 客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等； - 根据客户故障描述，通过判断制定维修项目
通知客户。 • 客户关系的最优化：
- 认真听取并尽量考虑客户的期望；
- 通过向客户提出符合其车辆状况、符合其自身利 益的处理建议来赢得客户的。
2015/12/24 23
要点概述
小窍门
• 为了在拟定维修委托书时节约时间，可以向客户询问
是否有优惠卡或奥维斯汽车担保协议（或其它产品维 修协议）。这些东西可以帮助你迅速在客户资料中找
这样一份由客户签名的法律文件，可以证明客户接受了修 理时所需进行的操作及一些必需的条件。还可以赢得客户 的信赖，让客户带着一份书面的承诺离开。
2015/12/24
维修委托书
18
签订维修委托书
制定完维修委托书，应将维修委托书给客户过目，并向客户说明下列 事项： 客户的维修委托项目 如何进行维修 详细回答客户想要知道的每一件事情 说明维修的各项费用（含付费、免费和保修项目） 维修所需的时间及预定的交车时间
有没有等
这类提问的回答只有一种可 能
2015/12/24
12
系统的检查车辆判断故障原因
为了确认客户所需的维修项目是否还有遗漏并确认车辆入厂时的状态， 服务顾问应建议客户一道进行环车检查，这样不仅可以拉近客户与我 们的距离，展现我们的热忱和细心而且可以根据环车检查的结果向客 户建议必要的维修或保养，促进维修业务，增加售后收益。
工作。
方法:
• 掌握车间维修能力 • 代步车情况 • 了解当天的预约准备工作
全面、充分的准备工作是做好客户接待工作的前提。
2015/12/24
5
欢迎客户
目的:
使客户一进入接待处，就能够感受到你热情、友好的服务。
方法:
• 始终保持衣冠整洁
• 微笑、主动迎接客户
• 问候并作自我介绍
• 关心客户
位置4
位置3
位置5
位置2 位置1
位置6，打 开车门进 入驾驶室
2015/12/24
13பைடு நூலகம்
系统的检查车辆判断故障原因
由驾驶员侧车门为起点，顺时针方向进行环车检查，检查中发现的问 题，随时登记在维修委托书上： 检查内容： 车身是否有凹陷或刮伤等，车窗玻璃或风挡是否完好； 各车灯及车外附件的状况 检查发动机舱内各种油液的液面是否符合要求，是否存在漏油、 漏水痕迹、各种皮带的状况等 检查轮胎（包括备胎）的状况， 检查随车工具 进入驾驶室的检查 是否有报警显示 车内设备状况（仪表台、中央控制台的设备、内部装饰、内 部设备等） 里程及油量显示
保证维修费用的透明，以得到客户的同意，并向客户表明 价格的合理性，避免将来关于维修价格的争议。