呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。

伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。

一、服务规范（一）能力目标（二）电话形象建立声音形象的训练方法：1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。

首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。

2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。

3、音量也是了解重点之一。

声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。

在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。

只要认真努力地练习，一定可运用自如。

4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。

不良的姿势不可能发出悦耳的声音。

歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。

对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。

若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。

（三）电话服务规范1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。

通常，应在电话铃响三次内接听。

如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。

拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。

电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。

2、坐姿一般用左手握话筒，右手执笔做记录。

通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。

良好的姿势，就是可以做腹部呼吸的姿势。

好的声音需要很多新鲜氧气来帮助发音，所以要有能充分补充氧气的呼吸法，也就是利用横膈膜的腹部呼吸法。

腹部呼吸法的作用在于：（1）腹部和胸部均能储存氧气，使呼吸长久连续，并保持声音不紊乱。

（2）能放松肩部、喉咙、颈部的紧张，预防发出变调的声音。

（3）音量、音质、语速较易控制。

（4）要了解自己目前的呼吸是腹部呼吸还是胸部呼吸，可用下面的方法检查：站在镜前观察，如呼吸时肩膀会上下起伏，就是胸部呼吸。

学习腹部呼吸有一个简单的方法：平躺在床上或洁净的地板上，尽量发出yi、yi、yi的声音，并将手置于腹部，腹部上下起伏，这就是腹部呼吸。

3、声音人们常用声情并茂来形容演员的精彩表演。

“情”不到，“声”则不美，打电话也是如此。

虽然彼此都看不到对方的面孔，但可以从声音听出来对方的表情和神态。

亲切、甜美的声音，会给人以愉快、受尊重的感觉；愉悦、清脆的声音，来源于良好的心境。

所以，在与客户沟通前应调整好自己的情绪，控制好音量，以对方能听清为限，同时保持面部微笑，语速应比平时稍慢一些。

4、电话沟通情绪（1）工作程序第一印象很重要，好的印象会使双方的对话能顺利展开。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为，就会给对方留下完全不同的印象。

因此要记住，接打电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

（2）要有愉悦的心情接打电话时要保持愉悦的心情，这样即使对方看不见你，也会被你的情绪感染，使沟通更顺畅。

由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方能够看到我”的心态去应对。

（3）端正的姿态与清晰明朗的声音接打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势，对方也能够“听”的出来。

如果打电话的时候，斜倚在椅子上或趴在桌子上，对方听你的声音将是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

因此接打电话时，应尽可能的注意自己的姿势。

此外，声音要文雅有礼，态度要热情、诚恳。

口与话筒间，应保持适当距离；适度控制音量以免对方听不清楚而产生误会。

（4）迅速接听听到电话铃声，应迅速拿起听筒接听电话，长途电话优先，最好在三声之内接听。

长时间无人接电话或让对方久等都是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，会对客户服务代表和其所在的公司留下不好的印象。

即使电话离自己较远，听到电话铃声后，若附近没有其他人，也应该用最快的速度拿起听筒。

如果电话铃响超过三声才拿起话筒，应该先向对方道歉。

若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，会令对方十分不满。

（5）认真清楚地记录随时牢记5W1H技巧。

所谓5W1H是指When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why （为什么）、How（如何进行）。

在工作中，这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性。

电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。

（6）有效电话沟通客户呼入的电话基本上都与工作有关，公司的每一通电话都是十分重要的，不可敷衍了事。

即使对方要找的人不在，切忌以一句“他不在”答复后将电话挂断。

接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。

客户查询单位其他部门的电话号码时，应迅即查告。

而不应说不知道。

接听电话时，首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉探求对方来电的目的。

对客户提出的问题应耐心倾听，不断给出礼貌的回应，否则客户会误以为你没在听；表示意见时，应让客户适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴，期间还可以通过提问来探究对方的需求与问题。

注意倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应婉转解释，并向其表示歉意或谢意，不可与对方争辩。

电话交谈事项应注意准确性，将事项完整的交代清楚，以增加客户的认同，不可敷衍了事。

如遇需要查询数据或查询文件电话，应先预计可能用的时间，若查阅或查询时间过长，最好不让对方久候，应不断回应“请稍等”或改用另行回话的方式。

客户通过电话索取业务资料时，应把握时效，尽快发出。

（7）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由致电的一方提出，然后彼此客气的道别。

应有明确的结束语，如“再见”，待对方先挂断电话后再轻轻挂上电话，不能只管自己讲完就先行挂断电话。

（8）电话基本的礼貌用语电话交谈的礼貌用语和答复语如表所示（五）服务热线常用话术二、工作制度（一）工作时间1、严格遵守工作时间，如有调整，以调整后为准。

①上班时间春季工作时间：9:00—18:00；午休时间：12:00—13:30；冬季工作时间：9:00—17:30；午休时间：12:00—13:00。

（二）工作纪律1、严格遵守上、下线制度，工作区域内不串岗(交接班时段游走于其他岗位)、闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。

2、不得在工作时间内玩游戏、看电影、吃零食、看杂志、串岗聊天、睡觉、QQ闲聊，以及从事其它与工作无关的活动。

3、工作时间内将手机调至静音或振动状态，不得利用座席系统拨打私人电话。

遇特殊情况需要长时间接打私人电话的，应离开热线服务区处理。

4、严格遵守广场统一安排，按时参加会议、培训、值日和集体活动等，不得迟到、早退或无故缺席。

会议、培训过程中，不得随意走动、交头接耳。

5、同事之间交往要注重礼节，宽容忍让，以诚待人；碰到同事主动打招呼，失礼之处主动致歉；严禁说不利于团结的话，做不利于团结的事；严禁在工作时间和工作场所与同事发生争吵或冲突。

6、爱护桌椅、电脑及一切公共设施，不得因个人情绪摔耳麦、大声敲击键盘、鼠标等影响他人工作。

（三）工作环境呼叫中心的工作环境包括话务中心、会议室（培训室）、更衣室、及其他公共区域。

1、所有员工有责任和义务维护和保持呼叫中心办公环境的整洁（包括：室内环境卫生、会议室、更衣室、个人桌面的整洁、地面清洁等）2、呼叫中心所有设备、物品执行定置化管理，任何人不得随意挪动物品，随时保持环境整齐有序。

3、任何人不得在办公室、走廊、更衣室、茶水间等公共区域内堆放私人物品。

办公室的桌、椅、柜、纸篓等办公设备、用具须摆放整齐，文件柜顶不得堆放杂物。

4、办公桌物品按照统一标准定位摆放，除电脑显示屏、电话机、文件资料、纸笔、水杯外，不得摆放任何物品。

电脑、电话等办公设备要保持清洁。

5、办公桌下不得堆放杂物，每天下班后及时清倒垃圾桶，并将座椅推进办公桌下。

6、严禁在办公区域内吸烟。

应尽量在休息区用餐，用餐完毕后，要及时打扫干净。

7、遇雨、雪天进入大厅前，应尽量将鞋底处理干净，雨伞不得带入工作区，应统一放在休息室，保持地面洁净。

(四)日常办公管理日常办公管理制度包括呼叫中心的办公用品领用、设备设施使用、安全用电规定。

1、物品领用保管制度（1）话务员需要申请办公用品要向班长说明，由班长统一登记。

（2）办公用品的申购采用集中申购的原则。

话务人员如需采购办公用品，将需求提交班长，根据公司物资采购流程进行申请。

物品领取后建台帐，对已经发放的物品进行跟踪保管，在员工离职后要对物品进行回收。

（3）会议室、培训室的音像器材、培训工具等由班长或安排的专人到中心行政部门取用，取用人负责配合行政部门做好借出，归还的台帐。

2、电脑、打印机、电视机、空调等办公用品使用规定：（1）电脑和打印机出现故障由专业技术人员统一维护。

发现故障，由班长联系相关人员进行维护修理。

（2）班长在行政部门做好打印纸领取登记，并负责打印纸的使用。

打印纸的使用以节约为原则：需要打印的材料由班长统一整理，要核实文件是否正确，避免出现错打重打的浪费情况。

能双面打印的资料尽量双面打印，已经使用的资料可以用铅笔或有色笔再次利用的，班长可以整理分发。

对于一些重要的资料打印废纸，班长要注意进行文件的销毁工作。

平时打印的一些非内部员工资料，可以废纸进行打印。

（3）电视机、空调的使用由班长负责，要保护设备不会造成意外的损坏。

3、安全用电规定自觉提高安全用电意识和觉悟，坚持“安全第一，预防为主”的思想，确保生命和财产安全，从内心真正地重视安全，促进安全生产。

（1）要熟悉呼叫中心和机房等办公场所的主空气断路器（俗称总闸）的位置，一旦发生火灾触电或其它电气事故时，应第一时间切断电源，避免造成更大的财产损失和人身伤亡事故。

（2）不能私拆灯具、开关、插座等电器设备，不要使用灯具烘烤衣物或挪作其它用途，当设备内部出现冒烟、拉弧、焦味等不正常现象，应立即切断设备的电源，并通知相关人员进行检修，并上报中心领导避免扩大故障范围和发生触电事故；当漏电保护器（俗称漏电开关）出现跳闸现象时，不能私自重新合闸。