浅谈提高患者对社区门诊输液室的护理满意度的经验
【摘要】在社区卫生服务中心的门诊输液室实施人性化的护理措施和改善护理人员的整体素质，以提高其护理质量，提升优质护理，让患者满意。

【关键词】门诊输液室；护理满意度；经验
近年来，在国家的大力支持下，社区卫生服务中心的门诊就医人数日益增多，多见于常见病、慢性病、多发病患者。

中心更因其离家近，就医方便，药品诊疗挂号费皆便宜等方面受到市民的广泛关注和好评。

中心门诊输液室是病人流动性很大的治疗场所，是社区卫生中心对外服务的窗口，其服务质量直接关系到中心的声誉和品牌，而护士是中心门诊的主要力量，承担着观察、护理、急救和治疗操作等各项工作，为了提高服务质量，实现优质护理，为此对护理人员的素质提出了更高的要求。

据沈林美调查【1】患者心目中最重视的是护士的服务态度，其次是护士的技术，最不能忍受的是护士的粗心大意，认为优质护理最重要的是态度和蔼。

我中心门诊因地制宜，创新机制，为社区居民提供安全、有效、便捷、全面的卫生服务，近年来在提高患者满意度方面取得不错的成绩，现就几点经验跟大家一起分享下：
1 注重礼仪，微笑服务，态度和蔼，声调温和，语言清晰。

1.1我中心门诊输液室每个季度都组织学习礼仪课程，邀请专业知名人士来给护理人员授课，有礼仪培训课，有提高护患沟通技巧的课，有角色互换的体验课，以提高我们护理人员的沟通能力，让患者首先在服务态度上给予我们肯定，以心服人。

1.2我中心门诊每月组织一次工休座谈会和发放满意度测评表，倾听患者心声，了解不同年龄、不同病种、疾病不同时期患者的需求，在护理服务中真正做到想患者之所想，急患者之所急，做患者之所需，真正让护患和谐。

2 优化工作流程，体现优质护理，让患者温馨。

2.1增加人力资源配置，优化排班模式，每日设有一人专门巡视患者，认真填写巡回卡，发挥主观能动性，及时发现及处理各种意外的发生，如输液反应、各种不良反应等。

根据工作人员年资经验、个性特点合理组合，取长补短，发挥各自优势，使每个班次的人员整体结构均具备应急处理突发意外的紧急能力，更好地体现护士是伟大的白衣天使，是人们生命的保护神：加强后勤的支持系统。

2.2我中心门诊除了双人核对制，还采用发放号码牌的方法与患者再次核对，杜绝了因同名同姓而造成的护理差错事故的发生；我中心通过电脑连网打印并核对患者输液证明，杜绝了因医嘱字迹不清而造成的差错事故的发生。

2.3我中心门诊提供细微护理，专门为有特殊需要的患者如重病号、年老体弱者等提供留观室观察床输液治疗；设有便民服务台与服务箱，提供轮椅与平车，箱内有老花镜、针线包、投币硬币、风油丁等；设有特殊用药的专座如青霉素、西地兰药等；对于特殊药物如青霉素、左氧氟沙星、甘露醇等药还会悬挂相应的醒目标识，以在现有条件下最大限度地满足患者的需要，让患者在舒适满意中顺利安全地接受治疗，早日康复。

3 加强业务知识的学习与巩固，不断提高理论知识和各项技能，让患者对我们的知识技术放心。

3.1我中心门诊输液室不断加强护士“三基”训练及抢救技术，严格遵守操作常规，严格执行“三查八对一注意”制度，避免差错事故的发生。

在穿刺时尽量一针见血以减轻患者的痛苦。

3.2我中心门诊输液室采取每月进行一次小讲课，即邀请中山医院的知名人士来给我们护理人员进行新知识和新技术的培训；每月一次操作考，即每月选择一项操作进行集中培训与考核，对考核成绩未达标者，采取一对一培训直到达标后再进入下一轮的操作培训与考核；每
个季度进行一次理论知识考试和消毒隔离上机考试的方式对我们的知识进行巩固和提高。

3.3我中心门诊输液室每日早晨会一起重点学习某个知识点，每个星期二会学习一定药理知识，加强新药知识的学习，每月会做临床平常遇到的相关理论的作业，以不断巩固现有知识。

3.4随着工作与理念的不断更新，护理人员不仅要具有扎实的专业知识，还要掌握与护理学相关的心理学、社会学、公共关系学等边缘学科知识，我中心鼓励继续教育，大力支持护理人员的再深造，以不断掌握新知识新理念新技能，更好地提升优质护理。

4 抓好输液室的管理工作，让患者感到清新。

4.1 做好陪伴的宣教工作社区中心患者的特点以年老者为主，因此我们会要求患者至少留有一人陪伴，以防意外的发生。

4.2 保证舒适温馨的医疗服务环境中心人员病种复杂，必须做好消毒隔离工作，保持室内空气流通，地面清洁每日两次；每日两次紫外线消毒；每月空气培养；患者所触及的桌椅等物品要定时清洁与消毒；所有医疗废弃物均按医疗有关规定集中处理；注射时一人一巾，一人一针一管；输液时止血带也是一人一用一消毒；速效手消毒液一人一消；为患者也为护理人员自身提供一个清洁、舒适、安全的环境，预防交叉感染。

4.3加强输液室物品的管理，为患者消除后顾之忧。

所有药品及物品定点放置，定时清点，严把质量关，安全地用于患者身上。

5加强健康宣教，让患者自身强大。

在患者输液的等待空隙、患者自身疾病的痛苦和输液室环境单调的情况下，我中心门诊输液室安置了两台电视机，每天播放不同内容的健康保健的录像，每月更换健康园地板报，不定时发放健康报，以创造舒适的就诊环境，制造融洽的就医气氛，减轻疾病带来的不适情绪，给予患者一次好的就诊体验，输液护理时再针对性的实施具体的健康宣教，让患者更能深刻理解。

总之，社区输液室是反映社区卫生服务中心工作的一个重要的一线窗口，重视输液室环境的管理、护士素质的全面提升、健康宣教的实施等必将可以提高护理质量，进而提高患者的满意度。

【参考文献】
【1】沈林美，门诊输液患者对输液护士的素质要求及对策【J】，按摩与康复医学2012，7（3）:232-233.。