优质服务语言标准要求
1.0目的：
规范服务时同患者交流过程中的文明用语要点，明确医院员工的服务语言标准要求，以提高全院员工整体素质，创建医院优质服务品牌。

2.0适用范围：全院员工。

3.0具体要求：
3.1文明礼貌基本用语：
●请
●您好
●谢谢
●对不起
●祝身体健康
3.2公共服务用语
●称呼用语：先生、女士、姐姐、妹妹、小朋友
●接待用语：请进、请坐、请（您）稍等、请慢走●电话用语：
您好，XX科，有什么可以帮到您？
请您稍等，我马上去请XX（医生、护士）。

谢谢！
3.3服务禁语、不规范服务用语
3.3.1服务禁语
●骂人性语言、侮辱性语言、不雅性语言●神经病
●你怎么这么烦啊!
●你不识字呀（或：没有文化呀）！
●喂！你找谁啊？
●走开，不要妨碍我工作。

●不知道，问别人去。

●刚才不是跟你说了，怎么又问？
●听我的还是听你的！
●谁叫你病历不拿出来。

●没零钱，自己去换。

●为什么不提前准备好。

●没带钱怎么看病？
●上面写着，不会自己看？
●叫什么，打针哪有不痛的。

●计算机计费不会出错的。

●你这个病看不好，住院也没用。

●我是医生还是你是医生？
●不想看就别看。

●不想住院就出去。

●没钱就停药(停治疗)。

●这是医院，不是你家。

●我就这态度，怎么样。

●你去告啊，随便告哪都行。

●有意见，找院长（领导）去。

●喊什么！你没看见我正忙着吗？
●要舒服，别上医院来！
3.3.2不规范服务用语：
●不知道。

●你快点。

●脱裤检查（打针）。

●计算机的问题，我也没有办法。

●快点去交钱。

●不是我管的，我不知道。

●我也没办法啊。

●抽烟(用电)罚款。

●这不是我的错，没这回事。

●病历不能随便给你看。

●办公室你不能进来。

3.4“八个不说”、“六个多”
●不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，●傲慢的话不说，责难的话不说，
●讽刺的话不说，刁难的话不说，
●泄气的话不说，庸俗的话不说。

●多一声问候，多一句解释；
●多一点同情，多一份关爱；
●多一些笑容，多一声祝福。

3.5文明服务规范用语：。