务
图介绍
Step 1
Step 2
Step 3
Step 4
Step 5
Step 6
预 约
待 接
维 修 验
检
算 支 出
结 跟 踪 回 访
一、预约
预约的执行要点说明
• 主要业务：
• • • • 接听客户预约电话并详细记录相关信息 通过电话进行诊断或制定解决方案 和客户约定维修的时间 按照预约要求进行准备工作（委托书、备 件、专家、技工和工位、设备/工具、资 料等） 确保预约的正常开展 实施要点： 公开的专用预约电话 接电话人员具备一定的维修常识 备件库设专用预约备件货架 车间预留一定的维修能力给预约客户 内部良好的沟通机制和通讯设施
二、接待
三、维修
四、检验
五、结算支出
六、跟踪回访（反馈部分）
Microsoft Office Word 97 - 2003 文文
上海大众汽车4S店的销售服务
势
汽车4S店的销售服务
• 众所周知：汽车市场的竞争越来越激烈， 原来坐店销售已不能应付当前的市场形势， 走出去“扫街”将成为我们汽车4S店销售 人员必修的一课。上海大众公司服务标准 上海大众公司服务标准 如何制定、修改和执行也将作进一步分析。 人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找 客户，怎样找到并能促成销售呢？下面介 绍一下具体的"扫街"客户开发步骤和销售服 务流程。
• • • • • • •
应努力做到： 应努力做到： 1、电话随时有人接听； 2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述； 3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助； 4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时 间； 5、根据客户要求和车间能力约定时间； 6、告知客户谁将接待他； 7、及时告知服务顾问和备件预约情况； 8、备件部门设立专用货架存放预约的备件； 9、服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备 件、专家、技工和工位、设备/工具、资料）； 10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间； 11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约 情况； 12、预约客户前来时，服务顾问在场； 应尽量避免： 应尽量避免： 1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线； 2、信息或故障描述记录不全； 3、不对故障进行诊断； 4、不按车间维修能力安排预约； 5、客户不知道谁会接待他； 6、预约情况不及时通知有关部门和人员； 7、备件部门没有为预约客户预留备件； 8、准备工作不充分； 9、客户已经前来才通知不能履约； 10、没提前确认准备工作和客户履约情况； 11、客户前来时，负责接待的服务顾问不在场；
销售服务流程
1.寻 1.寻 2.访 2.访 3.m˜ 3.m˜ 顾客 备 访
4.记录客户信息 4.记录客户信息 5.持续回访 5.持续回访 6.消除成交障碍 7.成改和执行
改 执
服务标准SOP 服务标准SOP
馈
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