②老客户是企业新产品与新服务的首推对象；
③老客户扩大需求时，（本企业的产品或服务） 应被首选。
客户的终生价值
“客户的终生价值”描述了客户在其终生购买 中会带来的利润总和
——客户的价值不能仅根据单次购买来判断。
终身价值 = (预测期间的收益) (为吸引、推销和服务该顾客所产生的成本)
客户终生价值的计算(P-30)
参考文献
罗杰•卡特怀特.掌握顾客关系.涂欣,方晓,惠晓霜译. 桂林:广西师范大学出版社,2001
杨东龙.忠诚可求:获取客户终身价值.中国经济出版 社,2003
张富山.顾客满意——关注的焦点.北京:中国计划出版 社,2001
陈诗秋.顾客管理操作实务.广州:广东经济出版 社,2003
第一讲 认识“客户”的价值
（不是“一夫一妻”制）
一 恋爱期：
1.认识（价值、距离）
2.选择(是非、优劣、双向)
3.开发
（不求人、须求人）
三 离婚期：
9.流失（原因、挽回）
亡羊补牢--破镜重圆 死马当作活马医
小组讨论：分析某一企业在某一客户管理方面的 成功经验与失败经验，并提出自己的改进意见
1、认识客户(评估计算其价值、分析购买特点) 2、选择客户(目标客户的确定、实现手段途径) 3、开发客户(寻找、接触、说服的过程与策略) 4、客户分级(分级的标准、分级的管理策略) 5、客户信息(信息的内容、获取信息的途径) 6、客户沟通(沟通的内容、途径与策略) 7、客户满意(满意度判断、提高满意度的策略) 8、客户忠诚(忠诚度判断、提高忠诚度的策略) 9、流失管理(流失的原因、如何对待流失客户)
GE变革的带头人
“公司无法提供职业 保障，只有顾客才行”
韦尔奇
最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。
对“客户”的认识
客户是把需求和利润带到我们面前的人， 是企业获胜的重要资源， 是企业生存和发展基础。 客户的争夺才是市场竞争的实质， 让客户满意是企业的职责。
第二讲 企业应当主动选择客户
在西方，顾客(customer)和客户（client）是 两个不同的概念——
顾客只是“没有名字的一张脸”，
而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息 库之中，
客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切。
客户的价值
1.市场价值：
①购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润， 因此，是企业的“摇钱树”；
重管理客户的思想及方法，将企业管理从内部 扩展到外部
不关注与客户交往细节（行为、沟通、推销）
将企业与客户相关的关键点、环节串成一条线 （还有—— 需求管理、角色管理、性格管理、信用管
理、客户生命周期管理 ……都是好的论文题目）
“客户管理”的关键词
二 婚姻期：
4.信息（收集、管理） 5.分级（大小、主次） 6.沟通 7.满意 8.忠诚(纸婚-银婚-金婚)
1．企业资源是有限的
一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能 什么都做，
——不可能所有的消费者都是你的客户，他们 中只有一部分能是你的客户，其余则是非客户！
项目实施后，平均每个顾客的终身价值为： 20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元 =1525美元
通过实施顾客挽留项目，顾客的终身价值增加 了1525-925=600美元。
客户终生价值
假定，汽车经销商的某位客户的终生价值是30 万美元。
如该顾客感到满意、而且又向该汽车经销购买 了一辆汽车的话，该数字便会翻一番；
参考文献
泰瑞•R•贝肯著 黄嘉宇译 重点客户管理.上海人民 出版社,2001
保罗•格林伯格.实时的客户关系管理. 北京:机械工业 出版社,2002
肯•博内特.核心客户关系管理.刘瑞红译.北京:机械工 业出版社,2001
帕特里夏•韦林顿.顾客管理改善策略.何润宁译.北京: 经济管理出版社,2003
一、为什么应当主动选择客户 二、利用客户赚钱的模式
一、为什么应当主动选择客户
从激烈的市场竞争下的买方市场来看，顾客可 以选择企业，而企业是不能够选择顾客的
——这是在被动状态下，企业只能将客户 当作“上帝”来看待——让客户牵着鼻子走！
但企业在满足、紧跟客户需求的同时，又是应 当努力争取主动权——去选择客户！因为——
假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话，该 顾客的终生价值就会更高。
认识客户的价值
2.规模优势:
企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本， 同时带来较高进入壁垒（蛋糕就那么大）；
另外，规模优势可以带来极大的从众心理—— 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考
虑的重要因素。
认识客户的价值
3.竞争利器:
企业
固
流
定
动
客
资
资
户
产
产
技
术
人
管
才
理
“客户”的价值
萨姆·沃尔顿说—— “实际上只有一个真正的老板，那就是客户。 他只要用把钱花在别处的方式，就能将公
司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼！”
顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 别以为我们服务他是可怜他，而是——
他见我们可怜才给予我们服务的机会。
《客户关系管理》
苏朝晖
“关系”的表现形式
按“主体”分，如：师生关系、朋友关系、同 学关系、亲戚关系、伙伴关系、同事关系……
按“远近”分，如：亲密关系、疏远关系、一 般关系……
按“媒介”分，如：血缘关系、利益关系、业 务关系、工作关系……
——除“血缘”关系外其他都可(主动)选择。
客户管理学
例如，某信用卡公司每年流失10%的顾客，这就 意味着平均每个顾客保留时间大约是10年。
若：每个顾客平均每年给公司带来100美元利润， ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ收一个新顾客的成本是75美元。
公司决定实施顾客挽留项目，力图将顾客年流失 率从10%降低到5%，成本是每个顾客20美元。
客户终生价值的计算(P-30)
项目实施前，平均每个顾客的终身价值为： 10年×100美元/年（利润）-75美元=925美元
企业核心竞争力是技术、资金、管理……? 是企业拥有客户资源的多少！
买杯咖啡在小商店只要0.5美圆，而在星巴克 要3美元——因为心甘情愿，因为他们觉得值！
企业如果拥有较多的、以较高乐意度、去支付 较大附加值的客户，就能够战胜竞争对手。
客户是企业的重要资产 别人的事业我们做不来，问题可能就在客户上！