客户数据库帮助企业进行预警管理
外欠款预警。 企业在客户资信管理方面给不同的客户设定一个不同
的授信额度，当客户欠款超过授信额度时发出警告， 并对此客户进行调查分析，及时回款，以避免出
现真正的风险。
销售进度预警。 根据客户数据库记录的销售资料，当客户的进货进度
和计划进度相比有下降时就发出警告， 并对此情况进行调查，拿出相应的解决办法，防
为此，企业要设计鼓励普通客户增加消费的项目， 如常客奖励计划，对一次性或累计购买达到一定标准
的客户给予相应级别的奖励或参加相应的抽奖活动。
如影音租售连锁店Blockbuster运用“放长线钓大鱼” 策略，让客户以约10美元的会费获得各种租片优惠，
包括每月租五张送一张、每周一到周三租一张送一张 等，从而刺激了更多的消费，也提升了客户的层级。
企业客户的信息
(1) 基本信息 (2)人信息
收集客户信息的渠道
直接渠道 间接渠道
直接渠道
1. 在调查中获取客户信息 2. 在营销活动中获取客户信息
3. 在服务过程中获取客户信息 4. 在终端收集客户信息
客户数据库可了解客户过去的消费行为，推测客户未 来的消费行为。
通过对客户过去的购买和习惯进行分析，企业还可以 了解到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引，或是 被价格所吸引， 从而有根据、有针对性地开发新产品，或者向客 户推荐相应的服务，或者调整价格。
运用客户数据库可以对客户开展一对一的
营销
（大炮 点射）
通过对客户数据的分析，可以直接针对目标客户进行 一对一的精准营销，无须借助大众宣传的方式，
比较隐秘，减少了竞争对手的注意，有效地避免 “促销战”、“价格战”等公开的对抗行为。
通过数据库，企业还可发现购买某商品的客户特征，
从而向具有这些特征却没有购买的客户推销这商品。
运用客户数据库可以实现客户服务及 管理的自动化
企业还可鼓励普通客户购买更高价值的产品或服务， 如饭店给适当的优惠以鼓励客户吃更贵的菜等，
来提升普通客户创造的价值。
(1)针对有升级潜力的“普通客户”， 要努力培养其成为“关键客户”
此外，为了使普通客户能够顺利地升级为关键客户， 企业还有必要伸出援手，以壮大普通客户的实力，进 而增加对企业的需求和贡献。
客户关系的维护阶段好比是企业与客户的“婚姻”阶 段，应当争取从“纸婚”……“银婚”到“金婚”。
维护客户关系的措施是——让忠诚者得到回报，让三 心二意者得到激励，让流失者付出代价。
客户关系的维护
客户的信息 客户的分级
客户的沟通 客户的满意
客户的忠诚
客户的信息
客户信息的重要性 应当掌握客户的哪些信息 收集客户信息的渠道 运用客户数据库管理客户信息
6) 其他渠道： 如，从战略合作伙伴或者老客户，以及行业协会、
商会获取， 另外，还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的
企业交换客户信息。
运用客户数据库管理客户信息
数据库是信息的中心存储库，是由一条条记录所构成， 记载着有相互联系的一组信息，许多条记录连在一起 就是一个基本的数据库。
客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集关于现 有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料，
企业管理客户关系的意义
1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 2)能降低企业与客户的交易成本 3)能给企业带来源源不断的利润 4)促进增量购买和交叉购买 5)能提高客户的满意度与忠诚度 6) 能整合企业对客户服务的各种资源
客户管理的研究内容
第一，研究建立客户关系，包括三个环节： 对客户的认识，对客户的选择，以及将目
(1)针对有升级潜力的“普通客户”， 要努力培养其成为“关键客户”
企业还可根据普通客户的需要扩充相关的产品线，或 提供“一条龙”服务，以充分满足他们的潜在需求， 这样就可以增加普通客户的购买量。
例如，美国时装零售业巨头丽姿·克莱朋通过扩充产 品线，涵盖了上班服、休闲服、超大号服装及设计师 服装等系列，有效地增加了客户的购买量，从而实现 了客户层级的提升。
5. 通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息 6. 网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道
7. 从客户投诉中收集
间接渠道
1)各种媒介 2) 工商行政管理部门及驻外机构 3) 国内外金融机构及其分支机构 4) 国内外咨询公司及市场研究公司 5) 从已建立客户数据库的公司租用或购买
止问题扩大。
客户数据库帮助企业进行预警管理
销售费用预警。 企业在客户数据库中记录每笔销售费用， 当销售费用攀升或超出费用预算时就发出警告，
并及时中止销售，防止陷入费用陷阱。
客户流失预警。 根据客户数据库记录的销售资料， 当客户不再进货就发出预警，使企业及时进行
调查，并采取对策，防止客户流失。
例如，企业可以成为普通客户的经营管理顾问，帮助 他们评估机会、威胁、优势与劣势，
制订现在与未来的市场发展规划，包括经营定位、网 点布局、价格策略、促销策略等，
同时，通过咨询、培训、指导，以传、帮、带等方式 帮助普通客户提高经营管理水平。
(2)针对没有升级潜力的“普通客户”， 可减少服务，降低成本
强、忠诚度高、有一定的调查分析能力的老员工作为 客户数据库的管理人员，要避免低工资人员、新聘用 人员、临时人员做这方面的工作。 此外，企业必须抱着对客户负责的态度，严格保密客 户的信息，避免客户信息的外泄。
客户的分级
为什么要对客户分级 如何分级 如何管理各级客户
为什么要对客户分级
什么情况下不用考虑建立客户数据库
①客户一生当中对企业的产品或者服务(如丧葬品、婚 礼用品、天价别墅等)的购买次数非常有限， 或者重复购买的可能性很小，所以，相关企业建 立客户数据库的意义就不大。
②没有品牌忠诚的客户，对他们也没必要建数据库。
③如果建立客户数据库的成本与代价远远高于从中得 到的收益，那么也不用考虑建立客户数据库。
企业可以采取“维持”战略，在人力、财力、物力等 方面不增加投入，
鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐…
伴随各级客户提升，他们给企业创造的价值增加了。
关键客户的管理
关键客户是所创造的利润占整个企业总利润很大比例 (约80%)的客户，是企业利润的基石。
然而竞争对手，总是瞄准关键客户伺机发动“进攻” 或“招安”，企业必须认真维护好与关键客户的良好 关系，这样才能保证企业持续稳定地发展。
客户关系管理
——客户关系的建立与维护
客户关系概论
客户关系概论
客户关系的定义
企业管理客户关系的意义
客户关系管理的研究内容
客户关系的定义
《现代汉语词典》对“关系”的解释是: ①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。
客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间 的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
同时，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别，放 弃劣质客户，合理分配企业的资源。
如何管理各级客户
关键客户的管理 普通客户的管理 小客户的管理
对客户进行分级管理的目标
使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇，并激励 他们进一步为企业创造更多的价值；
同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以争 取享受关键客户所拥有的“优待”；
50% 小客户
客户数量金字塔和利润金字塔对应关系
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
重要客户 关
次要客户
普通客户 小客户
客户利润金字塔
客户分级管理
指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的 基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目——
不是对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客 户，将重点放在为企业提供80%利润的关键客户上， 为他们提供上乘服务，给他们特殊礼遇和关照， 努力提高他们的满意度，从而维系他们对企业忠诚；
企业牢牢地抓住关键客户这个龙头，才能使企业保持 竞争优势及对竞争对手的顽强抵御力。
关键客户管理的目标是提高关键客户的忠诚度，并在 “保持关系”基础上，进一步提升它对企业的贡献。
关键客户的管理
1.集中优势资源服务于关键客户 2.通过沟通和感情交流，密切双方的关系 3.成立为关键客户服务的专门机构
回
关系夭折
客户的忠诚
客户的满意 客户的沟通 客户的分级
客户 关系
的 维护
客户的信息
关系 发展
客户的开发 客户的选择 客户的认识
客户 关系
的 建立
客户关系的维护
客户关系的维护是指企业通过努力来巩固及进一步发 展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。
客户关系维护的目标就是要实现客户的忠诚，特别是 要避免优质客户的流失，实现优质客户的忠诚。
标客户和潜在客户开发为现实客户。
第二，研究维护客户关系，它包括五个环节： 对客户信息的掌握，对客户的分级，与客
户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。
第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如 何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。
研究内容
关系恢复 关系破裂
客
户 的
客户
流 关系的
失 与
破裂
挽 与恢复
运用客户数据库可以实现对客户 的动态管理
运用客户数据库的企业还可以了解和掌握客户的需求 及其变化，可以知道哪些客户何时应该更换产品。
例如，美国通用电器公司通过建立详尽的客户数据库， 可以清楚地知道哪些客户何时应该更换电器，并时常 赠送一些礼品以吸引他们继续购买公司的产品。